Techniques de Communication Et D'acceuil

Communication et les Techniques
d’ Accueil
1
Formation Animée par :

Dr. Berkani Samir
Dr.Berakni Samir
2 Préalable de la Formation
 Ne vous est-il jamais arrivé de décider de ne plus mettre les
pieds dans tel ou tel commerce parce que le personnel ne
vous a pas reçu correctement voire même carrément ignoré
?
Dr.Berakni Samir
 L’accueil client est un élément important de la
performance de votre magasin , Service ou
même votre Commerce .
Dr.Berakni Samir
 Dans des situation d’attente le client vient au bout de
l’agressivité ou de la
frustration . Comment apaiser le stress lié à l’attente ?
Dr.Berakni Samir
 Pour combler la satisfaction des clients, le
produit, la marque et le prix ne suffisent plus
aujourd’hui .
Dr.Berakni Samir
 Afin de susciter chez le client l’intérêt et le
désir d’acheter vos produits ou services, un accueil
courtois et professionnel permettra d’établir un
meilleur lien de confiance envers le client .
Dr.Berakni Samir
 Un Bon Service Client commence avec un bon Accueil .
 L’accueil, c’est le point de départ de la Relation Client comme
de toute relation humaine.
 De la sphère privée à la sphère publique , salutations et
souhaits de bienvenue sont des usages importants
Dr.Berakni Samir
 L’accueil et la communication avec le
client sont des éléments importants de la
performance Commerciale de votre Magasin ou
point de vente .
Dr.Berakni Samir
9 Objectifs de la formation :
 Acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil
 Savoir adapter son comportement en fonction des situations rencontrées.
 Mieux gérer les situations d’attentes des clients .
 Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des Clients .
Dr.Berakni Samir
10 Objectifs de la formation :
 l’ accueil est une situation de communication donc apprendre à bien communiquer
avec le client et un point fort pour les agents d’accueil .
 Comprendre la psychologie des clients est primordiale pour gérer l’entretient avec
ce dernier .
 Organiser son accueil pour bien gérer les filles d’attentes .
Dr.Berakni Samir
11 Les Objectifs Pédagogiques
 Connaître les principes de base de de la communication .
 Mieux se connaître pour mieux communiquer.
 Décrypter l'autre pour mieux communiquer .
 Lever les malentendus.
 Construire une boîte à outils pour mieux communiquer .
Dr.Berakni Samir
12 A qui s’adresse cette Formation ?
 Aux Agents et hautesses d’accueil .
 Toute personne chargée de missions d’accueil
(physique, téléphonique) .
Dr.Berakni Samir
Plan de la Formation
13
I. Introduction
II. L’accueil, une situation de communication .
III. Communiquer efficacement en situation d’accueil physique .
IV. Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique .
V. L’aménagement de l’espace d’accueil .
Dr.Berakni Samir
Introduction :
14
 Dans l’étude du Comportement des
consommateurs , ils existe des facteurs qui
peuvent influencer son comportement parmi
ces facteurs : les facteurs Situationnelles et
parmi elles ont retrouvent l’accueil
Dr.Berakni Samir
15 Introduction
 La Satisfaction de la clientèle deviennent
la principale source d’inspiration pour le
développement des services et l’accueil fait
partie intégrante du service .
Dr.Berakni Samir
16 Introduction
 Dans des situation d’attente le client vient au
bout de l’agressivité ou de la
frustration . Comment apaiser le stress lié à
l’attente ?
Dr.Berakni Samir
17 Introduction :
 Le premier contact avec le client est très
important : Vous n’aurez l’occasion qu’une seul fois
pour faire une bonne impression .
Dr.Berakni Samir
18 Introduction :
 L’aménagement consacrer pour l’accueil est aussi
important que la communication , elle-même car
cela aide a gérer les situation d’attente et
organise le bon accueil .
Dr.Berakni Samir
19 Introduction :
 Les clients se différent par leurs tempérament et
leur psychologies , et pour bien maitriser
l’entretient de vente il faut connaitre leurs
motivations d’achat et leurs psychologies .
Dr.Berakni Samir
20 L’accueil , une situation de communication
 La communication tout simplement est une interaction qui existe entre deux pôles .
Dr.Berakni Samir
21 L’accueil, une situation de communication
 La Communication est une action verbale ou non verbale
par laquelle deux ou Plusieurs personnes entrent en contact
pour échanger leurs idées ou leurs sentiments .
Dr.Berakni Samir
22 L’accueil , une situation de communication
 La communication est ce que c’est un Art , une science
ou une Compétence ?
Dr.Berakni Samir
23 La Communication est un Art
Dr.Berakni Samir
24 La Communication est une Science
 La science de la communication a pour objet de
conceptualiser et de rationaliser les processus
d'échange, de transmission d'information entre deux
entités ( individus, groupes d'individus ou machines)
Dr.Berakni Samir
25 La Communication est une compétence
La communication est une compétence qui peut être :
 Apprise
 Construite
 Retenue
 En intégrée à la pratique .
Dr.Berakni Samir
26 Le principe de la communication
Dr.Berakni Samir
27
Les éléments de la Communication

L’Emetteur c’est l’ expéditeur du message au récepteur
Le Récepteur C’est le destinataire par le message envoyé
Le Message C’est le contenu de la communication : c’est ce qui est transmis de l’un à l’autre
Le codage C’est la langue de communication
Le décodage C’est la langue d’interprétation du message envoyé
Les bruits C’est tous ce qui peut gêner la tenue de la bonne communication
La rétroaction ou C’est le retour du récepteur à l’émetteur par le même processus .

le feedback
Dr.Berakni Samir
28 Les Obstacles de la Communication
Dr.Berakni Samir
29 Les Types de Communication
Selon le nombres des intervenants
il existe Trois types de
communication
Dr.Berakni Samir
30 Les Types de Communication
 Ils existent d’autres classification pour la
communication selon le degrés d’expression :
Communication verbal et communication non
verbal
Dr.Berakni Samir
31 La communication verbale
 La communication verbale est une façon structurée de

communiquer avec les autres personnes dans le but
d'exprimer une idée, un besoin, un désir, etc. Elle
s'effectue par la parole, qui constitue l'ensemble de mots
d’un langage donné.
Dr.Berakni Samir
32
La communication verbale
Plusieurs facteurs peuvent influencer la communication verbal :

1. Le débit : La compréhension orale passe aussi par le débit, la vitesse des paroles. Le débit
de la parole doit être convenable au public, il ne doit pas être ni trop rapide ni trop lent .
2. L’intonation :C’est le mouvement mélodique de la voix, il nécessaire de varier ses

intonations afin de capter l’attention de l’auditoire par sa voix vivante.
3. L’intensité :C’est le niveau sonore de la voix, il faut adapter ce niveau à la taille de

l’espace, la disposition du public et au nombre de personnes présentés.
Dr.Berakni Samir
33 La communication non verbale
 communication non verbales s’appliques aux gestes , à la
posture , l’orientation du corps , la singularité somatiques
naturelle ou artificielle , voir à des organisations d’objets , des
rapports de distance entre les individus , grâce aux quelle une
information est émise.
Dr.Berakni Samir
Les composantes de la communication non
verbal
 55 % des signaux que nous interprétons composantes de la communication

lorsqu’une personne parle sont visuels, 38 % visuel ton de voix
mots prononces
viennent du ton de la voix et uniquement 7 %
7%
proviennent des mots utilisés.
38% 55%
35
Les composantes de la communication non
verbal
 La communication non verbal englobe tout ce qui a trait au
langage corporel agissant comme vecteur inconscient de nos
émotions : la voix ,l’apparence physique , posture et
gestuelle , le regard , les expressions faciales et micro
expression , la distance .
Dr.Berakni Samir
36
La Voix
Il s'agit du premier vecteur de nos mots
Sans même voir la personne qui nous parle, nous sommes

capables de dire si cette dernière est nerveuse, détendue, si elle
sourit, etc.
Les éléments qui caractérisent la voix sont les suivants : le timbre

(très grave au très aigu) ,le volume , le débit , et l’intonation
(la mélodie du discours)
Dr.Berakni Samir
37
L’apparence physique :
 L’apparence physique générale et
vestimentaire véhicule de nombreux messages
quant à la personnalité de l’interlocuteur .
Dr.Berakni Samir
38 Posture et Gestuelle :
La Posture
C’est la position générale du corps sans même

prononcé aucun mots
La posture est capable d’interpreter diverses

informations a travers l’attitude de notre
interlocuteur , il existe 04 postures physique de base
qui génèrent des attitudes différentes :
Dr.Berakni Samir
39 Posture :
Dr.Berakni Samir
Posture :
Posture Caractéristiques Décodage

De Contraction La tète en rentrée , les épaules sont Attitudes de Soumission
basses
De Rejet La tète en recule et les bras font Attitude de rejet (de fuite ou
barrières crainte)
En Approche La tète est avancée , le coup est Attitude de partage et d’ouverture

allongé , le buste est penché en
avant
En extension Le menton et la tête sont hauts , Attitude de Domination

les épaules sot ouverts , le thorax
est développé , les bras sont
ouverts
Le gestuelle
41
 L'ampleur et la réalisation de vos mouvements
marquent votre état : détendu, anxieux,
chaleureux, hostile, menaçant, ouvert,
fermé... Chacun de vos gestes est
inconsciemment interprété par votre
interlocuteur .
Dr.Berakni Samir
42 Le regard
Le regard peut être présent , appuyé, fixe , instable, fuyant,
tourné vers le haut ou plutôt vers le sol, droit ou bien distrait
et envoyer différentes informations : domination,
manipulation, fuite, anxiété, agacement, ennui, colère, chaleur,
bienveillance, etc.
Dr.Berakni Samir
Les expressions faciales et micro expressions
43
On les appelle les micro-expressions. Ces dernières, mises en valeur par Paul Ekman - 
psychologie américain spécialisé dans l'étude des émotions - sont universelles ,
extrêmement furtives (moins d'une demi-seconde) et l'expression de l'une de nos
.06 émotions (joie, tristesse, peur, colère, dégoût, surprise)
Dr.Berakni Samir
Les 6 émotions universelles selon P. Ekman …
peur
dégoût
colère
tristesse
surprise
joie
45 Distance et espace :
Dr.Berakni Samir
46 Communiquer efficacement en situation
d’accueil physique
 L’accueil, c’est le point de départ de la

Relation Client comme de toute relation
humaine .
 Par définition l’accueil est le premier

contact entre une marque et un client .
(point de vue Marketing)
Dr.Berakni Samir
47 La Notion d’accueil
 l’Accueil est un processus qui consiste à recevoir les
visiteurs , les guider et /ou les diriger de manière à ce que
qu’ils trouvent ce qu’ils sont venus chercher .(point de vue
technique)
Dr.Berakni Samir
48 Communiquer efficacement en situation
d’accueil physique
 La façon dont on est reçu, accueilli quelque part ( une agence, une enseigne, une marque,
un standard téléphonique...)
 reste un marqueur très fort de la mémorisation en positif ou négatif dans l’esprit du client
(l’expérience client) . C’est en cela que la définition de l’accueil en tant que premier
contact entre la marque et le client demeure une définition clé.
Dr.Berakni Samir
Enjeux pour l’entreprise
49
 « le client se fait une première idée de l’entreprise par l’accueil qui lui est
réservé »
 soigner son image de marque

 satisfaire les partenaires
 Fidéliser les clients
Dr.Berakni Samir
50 Les techniques d’accueil des clients
Dr.Berakni Samir
51 1. Travailler ses compétences relationnelles
 Faites preuve de sympathie et d’empathie
 Le sourire et la posture constituent les premiers
éléments clés de l’accueil ; vos clients doivent se
sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles
pour eux .
Dr.Berakni Samir
52 1. Travailler ses compétences relationnelles
pratiquant la méthode SBAM :

L'objectif de cette méthode n’est pas de convaincre le client
d’acheter mais plutôt de créer un climat de confiance .
 Sourire
 Bonjour
 Au revoir
 Merci
Dr.Berakni Samir
53 2. Ne pas rater le premier contact
 La règle des 4 x 20 veut dire :
 les 20 premiers mouvements
 Les 20 centimètres près du visage
 les 20 premiers mots
 les 20 premières secondes
Dr.Berakni Samir
54
La règle des 4 x 20 :
Les 20 premiers Les 20 centimètres prés Les 20 premiers mots Les 20 premieres
mouvements du visage secondes
L’importance du visage Preparer une phrase

Ayez une attitude ou une Mise en scène qui doit
(les yeux , sourire , courte et simple pour se
démarche assurée , être implanté
l’expression ouverte ) présenter et éviter
engagée , Regardez votre client dans d’accrocher les mots rapidement et qui
ses yeux et souriez ! Bonjour madame
professionnelle et donne l’impression
/monsieurs
dynamique globale du climat
Bienvenue xxx puis-je
vous aidez ?
Dr.Berakni Samir
3. Placer la client au centre de vos intérêt
55
 Adaptez par exemple l’ambiance, le
merchandising et la disponibilité des équipes aux clients
de votre magasin. Pour cela, il vous faudra connaître les
attentes de votre clientèle en dressant les profils types de
vos visiteurs.
Dr.Berakni Samir
56 4. Améliorer la rapidité de la prise en charge
 Pour optimiser votre accueil, faites en sorte que vos clients n’attendent plus. Une fois vos
visiteurs salués, proposez-leur une assistance pour trouver un produit ou bien de répondre
à leurs questions.
 Une bonne prise en charge passe également par l’anticipation des attentes : en faisant
preuve d’initiative, vous montrez à vos clients votre professionnalisme et établissez une
relation de confiance.
Dr.Berakni Samir
57 5. Personnaliser la relation client
 Grâce aux outils de connaissance client il est aujourd’hui facile
de proposer une relation client personnalisée. Vos visiteurs ont
besoin de se sentir reconnus, voire privilégiés. Pour cela, faites
en sorte de retenir leur nom ou leurs besoins spécifiques et
soyez aux petits soins !
Dr.Berakni Samir
58 6. S’impliquer entièrement
 Lorsque vos clients entrent dans votre magasin, ils doivent être votre priorité. Arrêtez ce
que vous êtes en train de faire pour les saluer et leur proposer votre expertise.

 Une écoute active vous permettra de cerner les besoins de vos prospects afin de mieux y
répondre.
Dr.Berakni Samir
59 7. S’adapter en permanence
 Restez au fait des nouvelles pratiques

commerciales et des évolutions des
besoins de vos clients.
Dr.Berakni Samir
Les techniques de Communication relatives à l’accueil
60
téléphonique .
Le Téléphone est devenu un outil
commercial qui contribue à l’mage de
marque de l’entreprise .Il est sa carte de
visite auditive .
Tout le personnel est concerné par cette outil
qui n’est pas réservé au standardiste et au
secrétaires .
Dr.Berakni Samir
61
Quelques règles de base pour répondre à un
appel téléphonique
 Décrocher avant la 4ème sonnerie :
On estime qu'un client commence à perdre patience
à compter de la 3ème sonnerie. Décrocher après
met d'ores et déjà en péril la cordialité de la
communication.
Dr.Berakni Samir
62 Les techniques de Communication relatives à l’accueil
téléphonique .
 Mener l'entretien :
Essentiel pour rassurer et mettre en confiance. Il faut

que le client se sent liquidé ou bien un excès de
charge
Dr.Berakni Samir
63
 Se présenter dès la première seconde :
Pas question de répondre avec un simple

"Allô ? " auquel on privilégiera un
"Entreprise X, identité de l'opérateur
(prénom uniquement ou prénom, puis
nom), bonjour, comment puis-je vous
aider ? ", par exemple.
Dr.Berakni Samir
64
 Ecouter attentivement pour répondre

efficacement :
Ecoute active, empathie, prise en considération et
vocabulaire adéquat seront de mise .
Dr.Berakni Samir
65
 Transférer l'appel à une personne tierce, le cas

échéant, avant de passer à l'étape suivante :
Prenez soin de bien informer votre interlocuteur sur

l'identité de la personne à qui vous allez transférer
l'appel et pourquoi, si nécessaire.
Dr.Berakni Samir
66
 Prendre congé respectueusement :
Essentiel de ne pas se contenter d'un simple et expéditif "Au revoir", mais de prendre le
temps de remercier son interlocuteur pour sa fidélité , sa patience etc. Ainsi, des formules
telles "Je vous remercie pour votre fidélité et vous dis à très bientôt" ou encore "Je
vous remercie pour votre patience et votre compréhension et vous dis à très bientôt"
clôtureront efficacement un échange.
Dr.Berakni Samir
67 Etude de cas : Témoignage sur le gestion
stratégique de l’accueil
 https://www.youtube.com/watch?v=9iE9C6SU7h0&feature=emb_logo
 https://www.youtube.com/watch?v=E374PAeFtmM
Dr.Berakni Samir
68 Expérience plus intelligente sur les techniques
d’accueil
 https://www.youtube.com/watch?v=O-3jPA3VcJk&feature=e
mb_logo
 https://www.youtube.com/watch?v=Lr51XurMLwI
Dr.Berakni Samir
69
L’aménagement de l’espace d’accueil .
L’espace d’accueil reflète en effet
l’image de l’entreprise ainsi que son
respect vers ses visiteur (clients ou
partenaires
Dr.Berakni Samir
70 Analyse des différentes typologies d’accueil
 une file d’attente linéaire
Les lieux d’utilisation les grande surface ,

les supermarché , les Hypermarché , …
Ect.
Dr.Berakni Samir
71

 File d’attente mutualisée pour plusieurs points d’accueil (Call
forward )
 Utilisation : guichet des gares ferroviaires et aéroports, certains

bureaux de poste,commerces dans les pays Anglo-Saxons, mais
également en cours de diffusion ailleurs, surtout aux caisses de sortie
 Avantages : peu d’organisation à prévoir, évite le syndrome de « la

file d’à côté plus rapide
 Inconvénient : oblige l’attente passive, stressante et non

rentabilisée, file longue
.
Dr.Berakni Samir
72

 Un seul service offert avec utilisation d’un
gestionnaire d’accueil mono service mono point
d’accueil :
 Avantage : permet une attente active et libre de

mouvements
 Inconvénient : le coût (mais minime)
 Utilisation : premier accueil dans les operateurs

Téléphonique , Impôts, accueil simple des SAV, Etc
Dr.Berakni Samir
73
 Utilisation d’un gestionnaire d’accueil mono service d’accueil multi
points :
 Avantages : permet une attente active et libre de mouvements ; permet

de gérer les ressources, l’appel de renforts, ainsi que les mesures des
temps et diverses analyses
 Inconvénient : le coût (mais minime au regard du ROI, de la

satisfaction des clients et du
confort de travail des collaborateurs)
 Utilisation : les réservations de voyages, les retraits de marchandises…

Dr.Berakni Samir
74
 Plusieurs files d’attente linéaires indépendantes :
 Avantage : peu d’organisation à prévoir
 Inconvénients : attente passive – ressources figées par services ; pas de
rendez-vous
possibles.
 Utilisation : Tous les sites, sans gestionnaire d’accueil, rendant plusieurs
servi ces
Dr.Berakni Samir
75
 Plusieurs services offerts, dès l’entrée, avec utilisation d’un gestionnaire d’accueil multiservices :
 Avantages : permet une attente active et libre de mouvements ; permet de gérer les
ressources et l’appel de renforts, d’identifier le Visiteur/Client ainsi que les mesures des
temps et diverses analyses.
 Inconvénient : le coût (mais minime au regard du ROI, de la satisfaction des clients et du
confort de travail des collaborateurs)
 Utilisation : Les moyens et grands bureaux de poste, les boutiques télécom, les pharmacies, les accueils
aux zones cuisine, SAV, rayons « à la coupe », les accueils modernes des , Impôts, Mairies…
Dr.Berakni Samir
76
Dr.Berakni Samir
77
L’aménagement de l’espace d’accueil
 Variante avec passage obligé préalable en premier

accueil :
 les mêmes avantages et inconvenants de l’organisation

précédente .
Dr.Berakni Samir
Merci pour
Votre Attention
78
Dr.Berakni Samir

Techniques de Communication Et D'acceuil

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Communication et les Techniques

Formation Animée par :

 Ne vous est-il jamais arrivé de décider de ne plus mettre les

pieds dans tel ou tel commerce parce que le personnel ne

vous a pas reçu correctement voire même carrément ignoré

 L’accueil client est un élément important de la

performance de votre magasin , Service ou

même votre Commerce .

 Dans des situation d’attente le client vient au bout de

frustration . Comment apaiser le stress lié à l’attente ?

 Pour combler la satisfaction des clients, le

produit, la marque et le prix ne suffisent plus

 Afin de susciter chez le client l’intérêt et le

désir d’acheter vos produits ou services, un accueil

courtois et professionnel permettra d’établir un

meilleur lien de confiance envers le client .

 Un Bon Service Client commence avec un bon Accueil .

 L’accueil, c’est le point de départ de la Relation Client comme

de toute relation humaine.

 De la sphère privée à la sphère publique , salutations et

souhaits de bienvenue sont des usages importants

 L’accueil et la communication avec le

client sont des éléments importants de la

performance Commerciale de votre Magasin ou

 Acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil

 Savoir adapter son comportement en fonction des situations rencontrées.

 Mieux gérer les situations d’attentes des clients .

 Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des Clients .

 l’ accueil est une situation de communication donc apprendre à bien communiquer

avec le client et un point fort pour les agents d’accueil .

 Organiser son accueil pour bien gérer les filles d’attentes .

 Connaître les principes de base de de la communication .

 Mieux se connaître pour mieux communiquer.

 Décrypter l'autre pour mieux communiquer .

 Lever les malentendus.

 Construire une boîte à outils pour mieux communiquer .

 Aux Agents et hautesses d’accueil .

 Toute personne chargée de missions d’accueil

II. L’accueil, une situation de communication .

III. Communiquer efficacement en situation d’accueil physique .

IV. Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique .

V. L’aménagement de l’espace d’accueil .

 Dans l’étude du Comportement des

consommateurs , ils existe des facteurs qui

peuvent influencer son comportement parmi

ces facteurs : les facteurs Situationnelles et

parmi elles ont retrouvent l’accueil

 La Satisfaction de la clientèle deviennent

la principale source d’inspiration pour le

développement des services et l’accueil fait

partie intégrante du service .

 Dans des situation d’attente le client vient au

frustration . Comment apaiser le stress lié à

 Le premier contact avec le client est très

important : Vous n’aurez l’occasion qu’une seul fois

pour faire une bonne impression .

 L’aménagement consacrer pour l’accueil est aussi

important que la communication , elle-même car

cela aide a gérer les situation d’attente et

organise le bon accueil .

 Les clients se différent par leurs tempérament et

leur psychologies , et pour bien maitriser

l’entretient de vente il faut connaitre leurs