1.

Revue de littérature
1.1. Définition du portefeuille client :

Avant de rentrer dans le vif du sujet, revoyons ensemble à quoi correspond un portefeuille
client: il s’agit d’un document ou fichier correspondant généralement à un ensemble de
clients gérés par le commercial, l’équipe dont il fait partie, ou parfois, par la société. Ce
fichier  comporte toutes les informations concernant le client à savoir ses coordonnés (plus
ou moins à jour), ses projets, challenges et objectifs et toutes sortes d'informations qui le
concernent : historique des visites, emails envoyés, volume de transactions réalisées, CA etc.

Des données riches, surtout si elles sont exploitées en avant-vente et après pour la fidélisation,
les « upsell » et « crossell ». (Thierry Calderon, accompagnateur des entreprises et des
équipes marketing, le 18/02/2022- https://www.marketing-management.io/blog/portefeuille-
client).

Un portefeuille client est une liste de tous les clients actuels d’une entreprise. Le terme est
généralement utilisé pour désigner tous les clients dont un commercial s’occupe. Il est
également appelé fichier clients ou base clientèle. Ce fichier comporte toutes les informations
concernant le client comme ses coordonnées, les opportunités, le CA généré… Et tout
l’historique des interactions avec l’entreprise : visites, emails envoyés, commentaires de
RDV, intérêt pour telle gamme de produits. En outre, des données riches, qu’on va pouvoir
exploiter tout au long du cycle de vente. (Léa Iggert, Responsable marketing & Partenariats,
le 15/09/2022 - https://www.koban.cloud/portefeuille-client/).

1.2. La gestion du portefeuille client :

La première étape vers la réussite commerciale, c’est un équilibrage judicieux entre

fidélisation et prospection : on ne peut tout miser sur l’une ou l’autre. (Fréderic Liotard, -
« Fidéliser, Prospecter… les clés pour définir une Stratégie Commerciale » en 2012).

1.3. L’entrée en relation :

L'entrée en relation est le fait pour une entreprise et son client de nouer pour la première fois,
un contact permettant d'évoquer les attentes et besoins du client et les réponses qui peuvent
être apportées par l'entreprise. L'entrée en relation se caractérise dans le cadre de la relation
banque/ client par une demande d'ouverture de compte bancaire. (Arnaud Jeulin, en 2003-
https://www.mataf.net/fr/edu/glossaire/entree-en-relation).
Pour réussir une entrée en relation, selon Henry Mintzberg, « Le gestionnaire peut exceller
dans ce domaine grâce à l’écoute, à l’observation, à la clairvoyance et bien sûr, à la
discussion ». Ensuite il a ajouté : « Le gestionnaire efficace perçoit de la voix de son
interlocuteur, ses expressions faciales, son langage corporel, son humeur et l’ambiance
générale ». Peter Drucker a d’ailleurs dit : « La chose la plus importante en communication,
c’est d’entendre ce qui n’est pas dit ». (Article dans Desjardins Entreprise, - « La gestion
efficace selon Henry Mintzberg », Automne 2011.)

1.4. Appréciation du risque à l’entrée en relation :

Le risque client est l’un des éléments fondamentaux du besoin en fonds de roulement et de la
pérennité de l’entreprise. Il faut sans cesse sensibiliser les acteurs internes au fait qu’une vente
n’est réellement réalisée qu’après l’encaissement complet du prix. En externe, il faut vendre
ses conditions de règlement. La première étape d’une bonne gestion du compte client repose
sur l’appréciation de la clientèle en termes de risque. La prévention donne le pouvoir au
responsable de refuser la réalisation d’une opération, que ce soit du goût ou non de la force
commerciale. (Caroline Selmer– « Toute la fonction finance », en 2006).

Le premier contact avec un prospect avec lequel la banque souhaite entrer en relation est
primordial. À ce stade, le chargé de clientèle doit analyser avec précision le contexte de cette
entrée en relation pour mieux apprécier le niveau de risque encouru. En effet, l'ouverture d'un
compte avec mise à disposition de moyens de paiements est un acte plus ou moins risqué et la
responsabilité du banquier se trouverait engagée en cas d'incident et de manquement aux
contrôles à effectuer lors de l'ouverture. Si l'entrée en relation comporte un niveau de risque
jugé trop élevé, alors le banquier peut refuser l'ouverture du compte. (Philippe Monnier /
Sandrine Mahier-Lefrançcois– « Techniques bancaires » en 2016).