Sujet : digitalisation et degré de satisfaction client

Introduction générale

Partie théorique :

Chapitre 1 : la digitalisation

Section 1 : qu’est-ce que la digitalisation

1- Définition
2- Contexte

Section 2 : comment digitaliser ?

1- Les étapes de la digitalisation

2- Les différents réseaux sociaux

Section 3 : l’impact de la digitalisation

1- Impact financier
2- Impact social
3- Impact matériel
4- Impact COVID

Section 4 : avantages et inconvénients

1- Avantages
2- Inconvénients

Chapitre 2 : services offerts et degré de satisfaction

Section 1 : services offerts

Section 2 : évaluation de degré de satisfaction

Section 3 : digitalisation source de satisfaction client/ degré de

satisfaction du service digitalisé/ la satisfaction client au cœur de la
digitalisation

Partie empirique :

Chapitre 1 : l'entreprise: STEG

 section 1: présentation de la STEG

section 2: types de services

chapitre 2: recommandation

Partie théorique:

chapitre 1: la digitalisation

section 1: définition
DÉFINITION Nous allons tout d’abord commencer par définir le terme « Digitalisation ». La
digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un process ou un métier en un
code informatique afin de le remplacer et le rendre plus performant. La transformation digitale a
commencé dès les débuts d'internet, le courrier a été remplacé par les emails, les salons par des
forums web, les magasins par des sites e-commerce. Désormais nous connaissons une digitalisation
plus large et plus performante comme les caisses automatiques, les répondeurs automatisés, la
communication via les réseaux sociaux. La digitalisation est devenue un phénomène naturel qui
combine l'apparition d'internet et les avancées quotidiennes informatiques.13 (La digitalisation sa
définition, ses avantages et ses outils, 2017) Le mot « Digitalisation » est un anglicisme informatique
qui signifie numérisation 14(Française, 2021). Il provient du mot « Digitalize » avec le suffixe « -ation
». C’est pourquoi, le terme adéquat devrait être « numérisation », comme le mentionne l’extrait
suivant : Il faut savoir tout d’abord que selon l’Académie française, le verbe digitaliser n’existe pas
réellement et qu’on parle exclusivement de numérisation. En effet, le mot digital est en lien avec le
terme doigt et fait référence au toucher, tandis que le numérique traite du rapport entre l’humain et
la machine. Ainsi, lorsqu’on parle de digital et de numérique, nous faisons tout de même très
souvent référence à la même chose, c’est-à-dire à l’informatisation des process et des documents en
papier15. (Facile, 2020)
Section 2 : CONTEXTE

La digitalisation touche tous types d’entreprises, qu’elles soient grandes, petites ou même très
petites. Lors d’une enquête effectuée par l’AdN 16(Agence du Numérique) auprès de 3006
entreprises wallonnes, de nombreuses constatations intéressantes en ressortent17. Il est important
de préciser que cette étude ne reprend pas les ASBL, les secteurs non marchands, les administrations
publiques et bien évidemment pas les entreprises ayant un siège social en dehors de la Wallonie. Les
entreprises wallonnes ayant entre 1 et 4 travailleurs représentent plus de 94% de l’enquête. C’est
pourquoi, il faut prendre les informations suivantes avec recul. Les petites entreprises auront
tendance à faire chuter les chiffres vers le bas car elles n’ont pas autant de moyens financiers ou
techniques que les plus grandes entreprises. Dans un premier temps, le nombre moyen d’outils tels
qu’un ordinateur ou une tablette, mis à disposition des employés, n’a fait qu’évoluer au cours du
temps. Ce nombre est passé de 0.98 en 2015 à 1.08 en 2017 (Baromètre 2018 de maturité
numérique des entreprises wallonnes, 2018). Nous pouvons en déduire que le nombre d’appareils
électroniques par personne devient de plus en plus important et cette tendance se remarque fort
dans trois domaines : - Le service aux entreprises ; - L’immobilier ; - Le numérique et les médias. Ces
trois secteurs proposent un nombre moyen d’outils supérieur à 1.5 ce qui est considérable. Cela
voulant indiquer qu’un employé dispose de pratiquement deux moyens digitaux sur son lieu de
travail pour exercer sa fonction. L’acquisition de matériel est une part importante du processus de
digitalisation mais il faut également prendre en compte les logiciels qui permettent d’amener de
nouvelles fonctionnalités.

Les quatre types de logiciels les plus utilisés sont 18 (Baromètre 2018 de maturité numérique des
entreprises wallonnes, 2018): 1. La messagerie ; 2. La bureautique ; 3. Les réseaux sociaux ; 4. Les
logiciels sur mesures (métiers).

https://matheo.uliege.be/bitstream/2268.2/11439/4/Master%20Thesis%20-%20Alexey
%20BORISHKEVITCH%20-%20MSMA.pdf

section 3: digitalisation source de satisfaction client/ degré de satisfaction du

service digitalisé/ la satisfaction client au cœur de la digitalisation

La transformation digitale concerne tous les niveaux de l’organisation, en tête desquels la Relation
Client et le Marketing. Au cœur du processus : l’éternelle satisfaction client. Une démarche parfois
complexe à atteindre face à un client mieux informé, plus volatil et ayant accès à une offre de plus en
plus abondante et diversifiée. D’où la nécessité pour toute entreprise de le placer au cœur de sa
stratégie et de repenser son approche client, pour la rendre plus directe, personnelle, accessible et
instantanée.
Face à des clients de plus en plus connectés et zappeurs, toute la difficulté pour les entreprises aujourd’hui
consiste à faciliter le parcours client tout en créant de la proximité. De nouveaux enjeux qui se développent
avec l’avènement actuel de certaines technologies (omni-canal, Big Data, Chatbot, intelligence
artificielle…) et de tout ce qu’elles peuvent offrir pour améliorer la relation et la satisfaction des clients.
« Si les outils digitaux contribuent à l’amélioration de la relation client, ils posent néanmoins des enjeux en
termes de sécurisation des données clients qu’il convient de ne pas négliger », précise Fabienne Saugier,
directrice générale du Celog.
Placer le client au cœur de la stratégie digitale
Le digital représente une nouvelle opportunité pour l’entreprise de renforcer et d’améliorer la satisfaction
client, dans la mesure où elle continue de le placer au cœur même de sa stratégie. « Dans une perspective
« consumer centric », c’est rappeler le modèle des 4C, mis en évidence dans les années 1990 par Robert
Lauterborn, professeur de marketing à l’université de Caroline du Nord : Consommateur, Coût,
Commodité d’achat, Communication communautaire, rappelle Jean-Baptiste Besson dans l’une de ses
Chroniques Harvard Business Review de février 2019. À l’ère du numérique, la relation client doit
également s’appuyer sur les 4P de la transformation digitale : Partenariat, Parcours client,
Personnalisation et Protection des données ».
Développer une stratégie partenariale
Réussir la transformation digitale passe en effet par la capacité des entreprises à nouer des partenariats. Les
acteurs historiques doivent ainsi « ré-enchanter » le parcours client, offrir de nouvelles expériences,
fidéliser… Les acteurs du numérique, quant à eux, doivent se rapprocher du client. Ainsi, dans le secteur
alimentaire après l’acquisition de FoodChéri par Sodexo et de Quitoque par Carrefour, ce fut au tour de
Cook Angels d’intégrer le groupe agroalimentaire breton Norac (La Boulangère, crêpes Whaou) en 2018.
Ces grands industriels y voient un moyen de se développer rapidement dans le numérique tout en répondant
aux tendances de consommation alimentaires émergentes. « Cette acquisition nous permet de mettre un
pied dans l’économie digitale et d’entrer dans l’univers de la FoodTech  », se félicitait dans le
quotidien Ouest-France Bruno Caron, président et fondateur du groupe Norac, au moment du rachat
de la start-up Cook Angels.
Capitaliser sur une relation client omnicanale
D’autre part, les entreprises doivent désormais s’adapter aux évolutions des comportements d’achats.  De
plus en plus volatiles et connectés, les consommateurs tendent à passer d’un canal de communication ou
d’achat à l’autre sans ciller. Ainsi, 35 % des clients utiliseraient 4 canaux de communication pour contacter
leur service client, tous secteurs confondus (étude Genesys, 2016).

Tout l’enjeu pour les entreprises consiste donc à éviter les ruptures dans la relation client et à mettre en
place une stratégie articulée autour de la réactivité et de la proximité, intégrant différents canaux de
communication ou de vente (site de vente en ligne, applications mobiles, sites, réseaux sociaux, mail…). Il
leur faut également réorganiser les équipes en charge du commerce et de la relation client afin de se
débarrasser des silos technologiques qui sont des obstacles à la création d’une expérience sans couture sur
tous les canaux. L’omnicanal dans la relation client et le marketing est ainsi devenu incontournable.
Offrir une expérience client personnalisée
La transformation digitale doit aussi, pour tenir ses promesses envers le consommateur, lui offrir une
expérience et une offre sur mesure, personnalisée. Le client doit être l’unique obsession des entreprises.
D’ailleurs, son expérience d’achat est souvent un critère plus important aujourd’hui que le prix et la
diversité de l’offre. Cette personnalisation doit se comprendre comme une connaissance et une
compréhension du client en tant que personne. Pour s’inscrire dans cette démarche, l’entreprise doit
améliorer sa connaissance client et mieux communiquer avec lui. Une démarche bien comprise par un
certain nombre d’entreprises. Par exemple, la SNCF, pointée du doigt pour ses nombreux retards, a
développé une application informant les clients au moindre problème prévu sur son trajet. PDP, une filiale
de la Poste, a pour sa part mis en place un service qui permet de modifier en ligne l’horaire et l’adresse de
livraison d’un colis jusqu’à quelques heures à peine avant sa remise. La société entend ainsi montrer qu’elle
respecte ses interlocuteurs et qu’elle tient compte de leurs impératifs d’emploi du temps. Dans les deux cas,
c’est le digital qui favorise l’interaction en temps réel et de manière personnalisée, avec le client.

Valoriser et sécuriser les données

Derrière ces défis se cache l’enjeu pour l’entreprise de la collecte, de l’analyse, du partage et de la
sécurisation des données liées aux clients et générées par l’entreprise. La valorisation et l’exploitation de
ces données nécessitent d’adopter des outils de base tels qu’une solution de CRM (Gestion de la Relation
Client) ou des solutions robotiques plus sophistiquées comme les Chatbots. Grâce un logiciel de CRM, il
est ainsi possible d’avoir une gestion intégrée des prospects issus du site web, gestion des réclamations
clients, prise en compte du retour client, automatisation du processus de vente, marketing direct tels que les
campagnes publicitaires et e-mailing. Avec des Chatbots, l’entreprise peut dialoguer en temps réel avec le
consommateur. Dès lors qu’ils intégreront une couche d’intelligence artificielle ou de machine learning,
leurs réponses pourront être encore plus performantes et personnalisées en fonction de ce que les robots
auront détecté chez le client (stress, demande de solution, demande d’information, etc.). Il convient
également d’interconnecter et d’intégrer autant que possible les différents outils qui constituent la Relation
Client (plateforme d’interactions clients digitales, CRM, chatbot, solution voix, etc.) pour que l’information
puisse circuler librement entre les outils dans le but d’enrichir l’expérience client.
Le digital offre ainsi de nombreuses opportunités d’améliorer la connaissance client, ses habitudes, son
historique d’achats et donc de mieux les fidéliser ou de mieux cibler les campagnes marketing. « La
création d’une chaîne digitale permet, dans le cadre de la relation client, d’améliorer et d’accélérer les
processus, et ainsi, de mieux les enrôler, précise Fabienne Saugier, directrice générale du Celog. À cet effet,
il est néanmoins nécessaire de capter et conserver la confiance du client. Tracer et confidentialiser les
échanges et actions menés sur la chaîne digitale contribue à l’instauration de la confiance. Une démarche
rendue possible par les technologies avancées en termes d’horodatage, de signature électronique, de
chiffrement des échanges ou encore d’archivage à valeur probante… ».