Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation

Division Conception des Examens
Examen National de Fin d’année
Session de Juillet 2021
Examen de Fin de Formation (Epreuve de Synthèse)

Secteur : AGC Niveau : Technicien Spécialisé

Filière : Commerce

Variante 1 Durée : 4 heures Barème /100

Consignes et Conseils aux candidats :

Document(s) et Matériel(s) strictement interdits :
 L’usage des téléphones portables.
 L’utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées
 Conseils pour la réussite de votre examen :
1. Inscrivez votre identification complète sur chaque feuille d’examen
2. Joindre la première page qui contient les barèmes suivants à votre feuille de réponse
3. Commencez vos réponses à partir de la deuxième page
4. Procédez à la pagination des pages des copies de réponse
5. Recopiez le N° du dossier pour chacune des réponses correspondantes
6. Assurez-vous d’avoir reçu la totalité des pages de l’épreuve
Document(s) et Matériel(s) autorisés :
Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome
Détail du Barème :
N° Des Dossiers Travaux à réaliser Barème
Partie Théorique
D1 Environnement International /10points
D2 Commerce électronique /15points
D3 Gestion de la Relation Client /15points
/40points
Partie Pratique
D1 Marketing International /15points
D2 Management de la Force de Vente /15points
D3 Techniques logistiques du commerce international /20points
D4 Paiement et financement à l’international /10points
/60points
Total Général /100points

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THEORIE : (40 points)

Dossier 1 : Environnement international (10 points)

L’Association marocaine des exportateurs (ASMEX) et l’Agence gouvernementale
canadienne en charge du Commerce Extérieur, de l’investissement et de la durabilité du
commerce (TFO Canada) ont conclu un partenariat visant à soutenir les exportateurs
marocains.
Signé par le président de l’ASMEX, Hassan Sentissi et le directeur exécutif de TFO Canada,
Steve Tipman, ce partenariat porte sur un financement canadien pour accompagner, former et
renforcer les compétences des exportateurs marocains, indique les deux parties.
En outre, l’ASMEX et TFO Canada ont convenu d’impliquer des acheteurs et grands
donneurs d’ordre canadiens pour importer les produits marocains issus de ce programme,
garantissant ainsi les débouchés d’export pour les entreprises et coopératives accompagnées
de manière durable. L’objectif est d’augmenter la valeur ajoutée des exports marocains vers le
Canada, de les pérenniser dans le temps et d’avoir un impact palpable concret et permanent
sur les conditions de vie et la prospérité des entreprises, coopératives et personnes
bénéficiaires.
www.mapbusiness.ma
1) Quelles sont les missions de l’ASMEX ? (3 points)
2) Quelles sont les mesures décidées lors de ce partenariat pour encourager les exportations
marocaines ? (3 points)
3) A partir du texte, déterminer les objectifs de ce partenariat. (2 points)
4) Citer d’autres institutions marocaines d’appui au commerce international. (2 points)

Dossier 2 : Commerce Electronique (15 points)

BASMA-CIMENT est l’un des leaders des matériaux de la construction au Maroc. Avec une
équipe de plusieurs centaines d’hommes et femmes motivés, l’entreprise a réalisé un chiffre
d’affaires de 13 milliards de Dh en 2020.
La Société BASMA-CIMENT a rendu opérationnelle depuis le mois de mars 2019 sa
plateforme de vente dénommée « B-Ciment » pour les achats en ligne de ses produits via des
moyens de paiement électroniques.
B-Ciment est la plateforme e-commerce de la Société BASMA-CIMENT pour effectuer des
commandes de ciments et être livré à n’importe quel lieu de l’acheteur sans se déplacer, avec
l’assurance d’être servi efficacement.
B-Ciment permet aussi de suivre les commandes en temps réel et aussi de consulter
l’historique des dites commandes. Les commandes se font à travers le site www. BASMA-
CIMENT.ma ou via Playstore (application B-Ciment).
BASMA-CIMENT pense aussi se lancer dans le social commerce ou e-commerce sur
les réseaux sociaux qui représentent aujourd’hui une tendance en pleine croissance.

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Effectivement, les médias sociaux ne sont plus seulement un canal qui relie les gens entre eux.
Avec l’amélioration des capacités de vente, ils représentent plus que de simples canaux
publicitaires. Les utilisateurs peuvent désormais acheter des produits facilement sur le réseau
social de leur choix. Ainsi le social commerce permet aux entreprises de détecter, d’accélérer,
et même de développer leurs ventes.

1) Expliquer les termes soulignés en gras. (3 points)

2) Citer les différents services disponibles via la plateforme « B-Ciment ». (3 points)
3) Quel est le rôle du CMI (Centre Monétique Interbancaire) dans les transactions en ligne ?
(2 points)
4) Définir le social commerce. (2 points)
5) A partir du texte, décrire l’évolution du rôle des réseaux sociaux à travers le temps.
(3points)
6) Citer les plateformes les plus utilisées pour le social commerce. (2 points)

Dossier 3 : Management de la Relation Client (15 points)

Face à une concurrence de plus en plus rude, l’entreprise se doit de fidéliser ses clients.
Ces derniers participent à l’augmentation de leur chiffre d’affaires. Si les consommateurs
ne sont pas satisfaits de l’offre d’une société, ils se dirigent vers ses concurrents. C’est
pourquoi la pratique de la stratégie de gestion de la relation client est devenue
indispensable. Cette méthode oriente sur les procédés à utiliser afin de garder l’intérêt
des acheteurs.
Certains dirigeants ont tendance à penser que l’unique moyen d’attirer la clientèle est de
proposer des services de qualités. Les consommateurs ne se focalisent plus uniquement
sur ce point. Ils essaient de trouver des établissements commerciaux qui sont à l’écoute
de leurs besoins. Les acheteurs sont devenus très exigeants en quelques années. Ils ne se
concentrent pas seulement sur le rapport qualité/prix. Ils examinent la prise en charge des
acquéreurs en cas de difficulté.
Pour cibler les clients, les dirigeants doivent offrir un service après-vente. Grâce à ce
procédé, les gens pourront contacter l’entreprise pour des réclamations. Ils pourront aussi
les appeler dans le cas où les consommateurs n’arrivent pas à saisir les indications sur la
notice ou en cas de dysfonctionnement de l’appareil
1) Définir :
a. Gestion de la relation client. (1,5 point)
b. Réclamation. (1,5 point)
2) Quelle est la différence entre une entreprise orientée produit et une entreprise
orientée client ? (3 points)
3) Proposer un service de qualité serait-il suffisant pour fidéliser les clients ? (2 points)
4) Quelles sont les caractéristiques d’un client fidèle ? (2 points)
5) Quel est le rôle du service après-vente dans la relation client ? (2 points)
6) Proposer des indicateurs pour évaluer la gestion des réclamations. (3 points)

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PRATIQUE : (60 points)

Dossier 4 : Marketing International (15 points)

Document 1 : L’entreprise BASMA-CIMENT
Créé en 2003, BASMA-CIMENT ne cesse de poursuivre son expansion à l'échelle
internationale. La marque, présente dans 35 pays, a une capacité de production qui peut
atteindre jusqu’à 2 000 T/jour.
De façon générale, les produits de l’entreprise sont bien adaptés pour les travaux massifs. Ils
seront préférés pour les travaux qui exigent des résistances initiales plus élevées. Pour les
travaux en milieu agressif, eaux de mer ou eaux sulfatées les produits de l’entreprise ne sont
pas très adaptés.
Outre la résistance, les produits de l’entreprise présentent divers autres avantages
concurrentiels : leur fluidité à la mise en œuvre et leur durabilité. Les produits de l’entreprise
répondent aux exigences de la norme NF EN 197-1 d’avril 2000 qui s’applique à l’ensemble
des ciments courants dans l’Espace Économique Européen.
BASMA-CIMENT utilise un procédé de fabrication par voie humide. Ce procédé présente
l’inconvénient de consommer de 30 à 40 % d’énergie de plus que le procédé par voie sèche.
Document 2 : Le marché Mauritanien
De manière générale, la décision de développement à l’international présente des risques qui
sont inévitables à cette démarche. Afin d’évaluer une partie de ces risques, le cabinet Control
Risks a publié en avril 2017, sa carte annuelle des risques sécuritaires et politiques qui pèsent
sur les entreprises à travers le monde. La Mauritanie ressort dans ce classement parmi les 13
pays et territoires africains présentant un « risque sécuritaire élevé ».
Ainsi, après plusieurs années de forte croissance, la Mauritanie a connu un important
affaiblissement économique. Depuis 2015, la croissance de son PIB a chuté à 2 % en raison,
principalement, de la baisse des cours des minerais.
Cependant, l’économie de la Mauritanie s’est très largement libéralisée et est donc très
favorable aux investissements, aussi bien étrangers que nationaux.
La covid-19 et ses confinements ont nettement ralenti certains projets d’aménagement en
2020. Cependant, des principaux chantiers sont attendus en Mauritanie cette année :
- Un nouveau port multifonctionnel, à l’embouchure du fleuve Sénégal.
- Un contrat concernant la construction du nouveau port à conteneurs et à
hydrocarbures de Nouakchott a été signé fin novembre.
- Un programme de construction de barrages et de réalisation de projets irrigués a été
aussi lancé cette année.
I-
1) Définir :
a. Risque politique. (1 point)
b. Avantage concurrentiel. (1 point)
2) Expliquer la phrase soulignée dans le texte. (2 points)
3) Identifier les forces et les faiblesses de la société BASMA-CIMENT. (3,5 points)
4) Identifier les opportunités et les menaces présentes sur le marché Mauritanien.
(3,5points)
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 II-
En qualité de chargé de prospection dans la société BASMA-CIMENT, votre directeur vous
confie la mise en place d’une opération de prospection directe pour toucher le marché
Mauritanien.
Les prospects ciblés seront contactés par téléphone à fin de leur présenter les principaux
atouts de vos produits. Les prospects intéressés par l’offre de la société seront visités lors du
voyage de prospection que la société prévoit réaliser dans deux mois. Vous êtes invités à
accompagner votre directeur durant ce voyage.
Données concernant la prospection téléphonique depuis le Maroc
 Nombre de contacts : 200
 Coût du fichier de contacts : 3 500 Dh
 Le coût d'un appel téléphonique : 3,5 Dh HT la minute.
 La durée moyenne d'un appel : 15 minutes.
 La société prévoit que 15% des personnes contactées par téléphone vont accepter
d’être visité.
Données concernant la prospection physique en Maurétanie
 Durée de séjours : 6 jours.
 Assurance prospection : 5 000 Dh.
 Outils commerciaux (plaquettes, argumentaire) : 200 Dh par visite.
 Objets promotionnels : 6 500 Dh.
 Frais de déplacement : 16 000 Dh.
 Frais de restauration : 550 Dh le repas par personne.
 Il faut prévoir deux repas par jour et par personne.
 Voyage aller/retour : 8 200 Dh par personne.
 Frais d’hôtel : 1 600 Dh par jour et par personne.
 salaires et charges sociales pendant la durée du séjour : 38 000 Dh.
 Dépenses marketing, études de marché, conseils juridiques : 12 000 Dh.
5) Calculer le budget prévisionnel de cette opération de prospection. (4 points)

Dossier 5 : Management de la Force de Vente (15 points)

L’entreprise BASMA-CIMENT compte évaluer la performance de sa force de vente dans la
région de Casablanca.
Elle met à votre disposition les informations suivantes :
 Nombre de jours de travail par semaine : 5jours
 Amplitude horaire par jour de travail : 9 heures
 Pause déjeuné : 1 heures
 Durée moyenne des visites clients : 30 minutes
 Le lundi est consacré au travail administratif, aux réunions et à la préparation des
visites.
 Il faut tenir compte des congés payés (4 semaines), de la présence sur des salons
(2 semaines), du temps de formation (1 semaine) et des absences personnelles
2 semaines)
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  Chaque vendeur parcourt en moyenne 30 000 Km par an à une vitesse moyenne de
50 km par heure.
Les vendeurs perçoivent un salaire fixe brut de 6 000 DH par mois et une commission de
0,5% calculée sur le Chiffre d’affaires net.
Les frais de vie sont remboursés sur la base d’un forfait de 120 DH par jour et par vendeur.
L’entreprise rembourse également les frais de route à hauteur de 3,5 DH par Kilomètre.
Les charges sociales : 32%.
Autres informations :
Catégories de Prix de Nombre Nombre de Fréquences de Remises
ciment vente de clients sacs de ciment visites accordées
unitaire vendus annuelles
Ciment 52 150 25 000 8 3%
Portland
Ciment Portland 56 200 32 500 6 2%
composé
Ciment de haut 60 175 17 000 4 3%
fourneau
Ciment composé 62 120 35 000 6 4%

1) Préciser la structure de la force de vente de l’entreprise BASMA-CIMENT. (1 point)

2) Rappeler les avantages et les inconvénients de cette structure. (3 points)
3) Calculer le nombre annuel de visites à réaliser pour satisfaire l’ensemble des clients de
l’entreprise. (2 points)
4) Déterminer le nombre optimal de vendeurs (majorer le résultat). (2 points)
5) Calculer le coût annuel de l’équipe commerciale de la société. (4points)
6) Déduire le coût d’une visite. (1 points)
7) Compte tenu du chiffre d’affaires brut de ces quatre produits, des coûts variables : 40%
et des charges fixes : 2 839 500 DH ; calculer le seuil de rentabilité. (2 points)

Dossier 6 : Technique Logistique du Commerce International (20 Points)

Vous êtes rattaché à la cellule export de la société BASMA-CIMENT. Vous devez aider le
responsable de cette cellule à réaliser des calculs concernant trois opérations d’importation de
matières premières en utilisant les documents ci-dessous :
Document 1 :
- Quantité importé : 2 700 caisses
- Dimensions d’une caisse: 40 x 32 x 20 cm qui doivent être chargées debout.
- Dimensions d’une palette: 1,2m x 1m x 0,15m
- La hauteur maximale d’une palette 121 cm.
1) Montrer l’utilité de l’emballage en précisant les conséquences d’un emballage insuffisant.
(2 points)
2) Calculer le nombre de palettes à utiliser pour cette importation. (3 points)

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Document 2 :
La seconde importation d’un fournisseur américain situé dans la région du Baton Rouge
concerne des matières premières qui vont être acheminées par camion vers le port de New
Orléans.
On vous communique les informations ci- dessous concernant cette livraison :
- Poids net d’une caisse: 600 kg
- Dimensions d’une caisse: 61 x 46 x 56 cm
- Quantité importé : 12 caisses.
- Prix de vente unitaire : 22 USD par sac
- Une caisse peut contenir 10 sacs
- Chaque caisse pèse 10 Kg à vide
- Prix d’une caisse vide : 15 USD
- Pré-acheminement : 130 USD la tonne brute
- dédouanement export: 165 USD
- Chargement sur camion : 65 USD
- Déchargement du camion : 75 USD
- Embarquement sur navire LE SPECTRUUM : 63 USD
- Débarquement: 175 USD
- Assurance 0,4 % sur le CIF majoré de 10 %
- Tarif maritime à l’UP : 125 USD
- Prendre deux chiffres après la virgule sauf pour l’assurance il faut prendre quatre chiffres.

3) Rappelez les obligations du vendeur pour les incoterms FOB et CIF ? (2 points)
4) Déterminer le montant du fret à payer. (2 points)
5) Calculer en USD le prix CIF Casablanca. (4 points)

Document 3 :
La troisième importation de la Chine, concerne des machines de production :
Valeur CIF : 25 400 HKD (Hong Kong Dollar)
Aconage port Casablanca : 355 DHK
Post acheminement 2 400 MAD HT
TVA sur Post acheminement : 14%
Taux de droit de douane : 25 % du CIF
TVA en douane : 20 %
Taxe parafiscale : 0,25 %
Déchargement à l’usine : 600 MAD
Parité : 1 DHK = 10 MAD
6) Calculer en MAD la dette douanière. (3 points)
7) Calculer la valeur DDP en MAD. (3 points)
8) Calculez en MAD le coût de revient de cette dernière importation pour l’acheteur.
(1point)

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Dossier 7 : Paiement et Financement International (10 Points)
BASMA-CIMENT vient de recevoir une commande très importante d’un nouveau client
résidant au Mali. Après une recherche sur la situation économique et politique de ce pays,
l’entreprise a choisi le crédit documentaire confirmé comme technique de paiement.

Annexe :
Le Mali traverse une période d’instabilité et de conflit depuis le coup d’État militaire de 2012
ans que l’occupation du nord du pays par des groupes armés. La Mission
multidimensionnelle intégrée des Nations Unies pour la stabilisation au Mali (MINUSMA)
intervient depuis juillet 2014.
La pandémie et la crise sociopolitique suite au coup d’État ont plongé le Mali dans une
récession économique. Le PIB réel se serait contracté de 2 % en 2020, reflétant la baisse de
la demande mondiale, les difficultés d’approvisionnement, et les restrictions domestiques.
S’y ajoutent la chute de la production cotonnière et la faible performance de la filière
agricole, facteurs d’aggravation de la pauvreté, surtout en milieu rural.

www.banquemondiale.org

1) Pourquoi l’entreprise a-t-elle choisie la technique du crédit documentaire confirmé ?

(3points)
2) Préciser la différence entre une banque notificatrice et une banque confirmatrice ?
(2points)
3) Dans quel cas la banque confirmatrice va-t-elle procéder au paiement du vendeur ?
(2points)
4) Quelle différence faites-vous entre risque bancaire et risque de change? (3points)

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