Rue Christophe Thivrier

03100 Montluçon

Dossier préparatoire à la mise en œuvre et à la présentation d’une action de

fidélisation et de développement de la relation client

Épreuve E 33
Fidélisation de la clientèle et développement de la Relation Client (FDRC)

Terminale bac pro Métiers du Commerce et de la Vente

Nom et prénom de l’élève : ……………………………………………………………………….

Année scolaire : ……………………………………………………………………………………
Option de l’élève :

Option A : Animation et gestion de l’espace commercial

Option B : Prospection de la clientèle et valorisation de l’offre commerciale

Dossier préparatoire à la mise en œuvre et à la présentation d’une action de fidélisation et de développement de la relation client
 Sommaire

Parties Pages

Partie 1 : phase préparatoire à la mise en œuvre d’une

action de FDRC.
3 à 11
PFMP concernée : PFMP 5 (du lundi 25 septembre 2023
au samedi 21 octobre 2023)

Partie 2 : phase de présentation de la mise en œuvre de

l’action FDRC.
12 à 17
PFMP concernée : PFMP 6 (du lundi 22 janvier 2024 au
samedi 17 février 2024)

Bloc de compétences qui se rapporte à la sous-épreuve

19
E33

Exemples d’actions pouvant être menées en unité

20
commerciale, en agences, en concessions (option A et B)

1
Dans le cadre de l’épreuve E33 du baccalauréat, les élèves de terminale Métiers du commerce et
de la vente option A et B doivent mener une action de fidélisation et de développement de la
relation client (FDRC) sur les deux périodes de formation en milieu professionnel. À cet égard, ils
doivent effectuer leur stage dans la même entreprise et dans l’option choisie (A ou B).

Cette épreuve va se dérouler en 2 phases ;

Une phase préparatoire (partie 1) à la mise en œuvre d’une action de FDRC et une phase de
présentation (partie 2) de la mise en œuvre de l’action FDRC retenue.

Cette épreuve est affectée d’un coefficient 3.

Mode d’évaluation : Contrôle en cours de formation (CCF)

2
Partie 1 : Phase préparatoire à la mise en œuvre d’une action de
FDRC

Avant la fin de la PFMP 5 (du lundi 25 septembre 2023 au samedi 21 octobre 2023), vous devez
proposer au professeur de vente qui viendra vous évaluer la réalisation de deux actions de
fidélisation ou de développement de la relation client (FDRC).

Pour cela, vous devez au préalable réfléchir, avec votre tuteur, aux actions que vous allez
proposer.

Critères d’évaluation du travail réalisé :

 Qualité du traitement des sollicitations clients,

 Pertinence du choix des sources d’information, des données recueillies et remontées,
 Pertinence des actions proposées,
 Cohérence du choix des outils de FDRC avec le contexte,
 Qualité de la communication orale et écrite.

Vous veillerez à :

 Mobiliser des sources internes et externes significatives permettant de recueillir et de

remonter des données quantitatives et qualitatives pertinentes dans le cadre de la FDRC,
 Traiter judicieusement les sollicitations clients, en explicitant sa contribution et la justifiant,
 Proposer deux actions pertinentes au regard du contexte et de la stratégie commerciale,
 Réaliser une présentation structurée et professionnelle en utilisant un support numérique
adapté et attractif.

La présentation orale de votre action de fidélisation ou de développement de la relation client sera

réalisée à l’aide d’un outil de présentation numérique* de votre choix (tablette ou ordinateur) à
partir du plan proposé page suivante.
* L’utilisation d’un support numérique est obligatoire (tablette, ordinateur…)

3
I – Présentation de l’entreprise

A- Identification de l’entreprise
L’entreprise peut être présentée à travers une fiche signalétique :

Raison sociale

Logo

Adresse postale

Site internet

Numéro de téléphone / Fax

Courriel

Nom du responsable

Forme juridique

Activité de l’entreprise

Secteur d’activité

Effectif

Date de création

4
 B- Situation géographique

1. Localisation de l’entreprise détaillée : Par exemple : dans une zone industrielle, à

l'intersection de 2 rues, proche de l'autoroute…

Pour compléter cette partie :

- Trouver une carte de la ville où se situe l’entreprise en version satellite,
- Repérer l’entreprise et ses concurrents directs,
- Construire la légende :
(Ex : en noir : mon entreprise  en rouge : concurrents directs).

2. Tracer la zone de chalandise de l’entreprise : 3 zones, déterminer sa catégorie (isochrone

ou isométrique), indiquer le nombre approximatif de clients sur cette zone.

3. Analyse de cette implantation

Avantages Inconvénients

De la localisation De la localisation

5
 C- Importance économique de l’entreprise

Plan national Plan local

En personnel :
(Nombre de salariés)

En chiffre d’affaires :

En nombre
d’établissements :

En nombre de clients :
(Nombre total de clients (toutes
catégories confondues)

Place sur le marché et

principaux concurrents :
(Leader, marché de monopole, marché
de concurrence…, types de concurrents
et noms)

Évolution de l’entreprise
sur le marché :
(Précisez la durée, l'évolution positive
ou négative, ainsi que l'unité de mesure
(%, €…)

6
 D- Activité de l’entreprise

1. Clientèle : catégorie, segments…,

2. Produits vendus : classification par famille, par marque…,
3. Services proposés : livraison à domicile, estimation de biens…
4. Méthodes de vente : en précisant les techniques afférentes.

E- Les outils numériques utilisés dans l’entreprise

Les outils numériques utilisés

Nom Présents Utilisés en PFMP (Donnez un exemple d’utilisation réalisée)


Solution CRM :

Chatbot :
Application 
mobile :

Instagram :

Facebook :

Site web :

Flash Code :
Cabine 
connectée :
Vitrine 
interactive :
Borne/Automate 
:

Ordinateur :

Smartphone :

Tablette :

Carte de fidélité :

Forum :

Autre : (à
préciser) 

7
II- Diagnostic

A- Mes démarches pour établir le diagnostic

 Méthodologie de travail (entretiens, accès aux documents)

B- Analyse du système d'information commercial (SIC)

1. Sources d'informations (d’où proviennent les informations du SIC)
2. Outils de gestion des données clients (quels outils, quels objectifs ?)
3. RGPD (comment sont traitées les données clients ?)

C- Outils de FDRC de l’entreprise

1. Blogs, réseaux sociaux (quels outils, quels objectifs visés par chaque outil ?)
2. Carte de fidélité (physique/numérique, données collectées, avantages)
3. Mercatique digitale (actions menées, à quel moment, avec quels objectifs ?)
4. E-réputation (image véhiculée, image perçue par la clientèle)

D- Évènements et/ou opérations de FDRC

Pour traiter ce point, je commence par recenser les actions mises en œuvre dans mon organisation
et celle de mon principal concurrent. Ensuite, je repère toutes mes activités professionnelles du
quotidien qui contribuent à la FDRC et j’en explicite leur contribution à la FDRC. Pour terminer, je
réponds aux questions suivantes.

1. Évènements / opérations commerciales (quelles actions, à quels moments, quels objectifs ?)

2. Actions de mercatique directe (quelles actions, à quels moments, quels objectifs ?)
3. Actions de promotion des ventes (quelles actions, à quels moments, quels objectifs ?

E- Analyse de la vente au rebond

 Décrire le processus de vente au rebond dans mon entreprise

8
III- Bilan
Vous devrez dans cette troisième partie vous appuyer sur votre diagnostic pour identifier les points
forts et les axes de progrès de l’entreprise concernant la FDRC.

A- Points forts
B- Axes de progrès

IV- Objectifs et contraintes

A- Objectifs de FDRC et stratégie commerciale de mon entreprise

B- Les contraintes de mon entreprise :

1. Humaines,
2. Organisationnelles,
3. Matérielles,
4. Budgétaires.

9
V- Mes 2 actions de FDRC en adéquation avec les données recueillies et
l’orientation commerciale de l’entreprise

Action 1 :

Fidélisation

Développement de la relation client

Titre de mon
action

Pourquoi ?
(Objectifs)

Qui ?
(Personnes
concernées,
visées)

Quoi ?
(En quoi consiste
l’action)

Où ?
(Où l’action va-t-
elle se dérouler)

Quand ?
(À quel moment)

Comment ?
(Moyens, étapes
de travail)

Combien ?
(Budget, durée)

10
 Action 2 :

Fidélisation

Développement de la relation client

Titre de mon
action

Pourquoi ?
(Objectifs)

Qui ?
(Personnes
concernées,
visées)

Quoi ?
(En quoi consiste
l’action)

Où ?
(Où l’action va-t-
elle se dérouler)

Quand ?
(À quel moment)

Comment ?
(Moyens, étapes
de travail)

Combien ?
(Budget, durée)

11
Partie 2 : Phase de présentation de la mise en œuvre de l’action
de FDRC retenue

Pour cette phase, vous devez :

Présentez la mise en œuvre opérationnelle de l’action de FDRC retenue par le jury à partir de
l’analyse de la situation de fidélisation et/ou développement de la relation client (FDRC) et de la
feuille de route communiquée lors de la première situation.

Votre présentation s’appuiera sur un support numérique.

Il est conseillé de rendre compte régulièrement de l'état d'avancement de votre action à votre
tuteur(tutrice) (en respectant ses impératifs professionnels) et à votre professeur(e).

Critères d’évaluation du travail réalisé :

 Qualité de la contribution à l’opération de FDRC,

 Opportunité de la proposition de ventes au rebond,
 Justesse de l’enrichissement et de l’actualisation du SIC,
 Pertinence de l’analyse des résultats,
 Intérêt des propositions d’amélioration,
 Qualité de la communication orale et écrite.

12
La présentation orale sera réalisée à l’aide d’un outil de présentation numérique de votre choix et
sera structurée de la manière suivante :

I – Présentation de l’entreprise

A- Identification de l’entreprise
L’entreprise peut être présentée à travers une fiche signalétique :

Raison sociale

Logo

Adresse postale

Site internet

Numéro de téléphone / Fax

Courriel

Nom du responsable

Forme juridique

Activité de l’entreprise

Secteur d’activité

Effectif

Date de création

13
 B- Situation géographique

1. Localisation précise de l’entreprise détaillée : Par exemple : dans une zone industrielle, à
l'intersection de 2 rues, proche de l'autoroute…

Pour compléter cette partie :

- Trouver une carte de la ville où se situe l’entreprise en version satellite,
- Repérer l’entreprise et ses concurrents directs,
- Construire la légende :
(Ex : en noir : mon entreprise  en rouge : concurrents directs).

2. Tracer la zone de chalandise de l’entreprise : 3 zones, déterminer sa catégorie (isochrone

ou isométrique), indiquer le nombre approximatif de clients sur cette zone.

3. Analyse de cette implantation :

AVANTAGES INCONVÉNIENTS

De la localisation De la localisation

14
 C- Importance économique de l’entreprise

PLAN NATIONAL PLAN LOCAL

En personnel :
(Nombre de salariés)

En chiffre d’affaires :

En nombre
d’établissements :

En nombre de clients :
(Nombre total de clients (toutes
catégories confondues)

Place sur le marché et

principaux concurrents :
(Leader, marché de monopole, marché
de concurrence…, types de concurrents
et noms)

Évolution de l’entreprise
sur le marché :
(Précisez la durée, l'évolution positive
ou négative, ainsi que l'unité de mesure
(%, €…)

15
 D- Activité de l’entreprise

1. Clientèle : catégorie, typologie, segments…,

2. Produits vendus : classification par famille, par marque…,
3. Services proposés : livraison à domicile, estimation de biens…
4. Méthodes de vente : en précisant les techniques afférentes.

E- Les outils numériques utilisés dans l’entreprise

Les outils numériques utilisés

Nom Présents Utilisés en PFMP (Donnez un exemple d’utilisation réalisée)


Solution CRM :

Chatbot :
Application 
mobile :

Instagram :

Facebook :

Site web :

Flash Code :
Cabine 
connectée :
Vitrine 
interactive :
Borne/Automate 
:

Ordinateur :

Smartphone :

Tablette :

Carte de fidélité :

Forum :

Autre : (à
préciser) 

F- Tâches réalisées pendant la PFMP

16
II- Présentation de la mise en œuvre opérationnelle de mon action de fidélisation et
de développement de la relation client

A- Contexte / origine de l’action

B- Problématique / objet de travail

Constats de départ de l’action proposée : baisse de CA, baisse de la fréquentation de la clientèle,

baisse du placement des cartes de fidélité, manque de notoriété, nécessité de redonner un
dynamisme au PDV / au rayon, recherche de nouveaux clients…

C- Partenaires internes et externes

D- Démarches et activités professionnelles mises en œuvre dans le cadre

de l’action

Décrire les actions auxquelles vous avez participé pour réaliser votre projet.

E- Moyens mobilisés (outils digitaux, matériels…)

F- Budget prévu pour l’opération

G- Moyens de communication internes et/ou externes

H- Informations collectées

I- Obstacles et/ou complexité rencontrés

Parler des difficultés personnelles et matérielles, de gestion de temps…

J- Résultat(s) obtenu(s)

Auto-évaluez-vous : Ce que vous avez bien réussi, ce que vous avez moins réussi.
Que devez-vous faire pour vous améliorer la prochaine fois ?

K- Compétences développées

L- Conclusion

Tirer le bilan et indiquer ce que cette activité vous a apporté sur le plan personnel.

Rappel :

Pensez à prendre des photos (demandez l’autorisation), faire des captures d’écran pour les
actions et travaux numériques.

17
18
 Bloc de compétences qui se rapporte à la sous-épreuve E33

La sous-épreuve E33 se rapporte à la maîtrise du groupe de compétences 3 « Fidéliser la clientèle

et développer la relation client ».

Bloc de compétences 3 : Fidéliser la clientèle et développer la relation client (U33)

Les enseignes développent une culture de la fidélisation dans un contexte complexe car le client est
informé et de plus en plus volatile. De plus, il faut augmenter le niveau d’engagement vis-à-vis de la
marque (communication sur les réseaux sociaux).
Il convient de rappeler la place de l’humain dans le processus de fidélisation.
La professionnalisation est importante sur ce bloc (apprendre à connaitre, apprendre à faire et acquérir la
démarche de projet).
3.1 Traiter et exploiter l'information ou le contact client
 Traiter les messages et/ou les demandes des clients
 Recueillir, extraire, exploiter, synthétiser les données : sources internes, sources externes
 Rendre compte des données appropriées
 Proposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec
les données recueillies et l'orientation commerciale de l'entreprise
3.2 Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client
(FDRC)
 Sélectionner et mettre en œuvre les outils de fidélisation et/ou de développement de la relation
client de l'entreprise
 Concourir à la préparation et à l'organisation d'événements et/ou d'opérations de
fidélisation/développement de la relation client
 Participer à la mise en œuvre des événements et/ou opérations de fidélisation/développement de la
relation client
 Effectuer des ventes au rebond
 Réaliser des opérations de suivi post événement
 Mobiliser les outils d'internet et les réseaux sociaux
3.3 Evaluer les actions de fidélisation et de développement de la relation client (FDRC)
 Enrichir et actualiser le SIC (système d'information commercial)
 Mesurer et analyser les résultats
 Rendre compte des actions et des résultats par écrit et/ou à l'oral
 Proposer des axes d'amélioration

19
Exemples d’actions pouvant être menées en unité commerciale, en agences, en concessions
(option A et B) :

Exemples d’actions de FDRC spécifiques à l’option A :

- Organiser un jeu concours,

- Organiser une soirée VIP,
- Organiser des ventes privées,
- Créer ou dynamiser des contenus, textes, vidéos sur les réseaux sociaux,
- Réaliser des actions liées au développement durable,
- Créer une carte de fidélité,
- Créer des événements ou des actions en lien avec un cadeau d’anniversaire de la carte de
fidélité,
- Créer des capsules vidéos sur les réseaux sociaux,
- Réaliser des démonstrations filmées,
- Proposer de parrainer un nouveau client,
- Créer un site internet vitrine.

Exemples d’actions de FDRC spécifiques à l’option B :

Organiser une soirée VIP,

Organiser des ventes privées,
Créer ou dynamiser des contenus, textes et vidéos sur les réseaux sociaux,
Relancer le fichier clients pour proposer un nouveau produit,
Créer des capsules vidéos sur les réseaux sociaux,
Créer un événement pro à pro (Ex. : démonstration d’un produit),
Organiser une journée portes ouvertes,
Réaliser des démonstrations filmées,
Créer un site internet vitrine.

20