AIDE A LA PREPARATION DE

L’EPREUVE E33 de FDRC

Chers élèves,
Vous allez démarrer le stage qui entrainera la réalisation de votre dossier E33 de FDRC.
Pour vous aider vous trouverez dans ce dossier :
- Un rappel de l’épreuve (situation 1) avec une aide pour l’oral
- Une trame pour réaliser le dossier.
Nous viendrons vous interroger à partir de la fin de la deuxième semaine, début de la
troisième. Vous devrez donc être prêts et le mieux préparés possible pour réussir votre
prestation.
A vous de jouer…
Bon courage,
Mmes Aggadi, Garcia et Mr Ragey

PRESENTATION EPREUVE E 33 de FDRC

~1~
 1. Quel est l’intérêt de la FDRC ?
La FRDC Consiste à développer la relation client :
- Fidéliser : Les client potentiel et les client de l’entreprise

La mise en place d’une action de FDRC nécessite plusieurs étapes :

- Déterminer et fixer des objectifs
- Etablir une stratégie
- Mettre en place la ou les différente FDRC
- Analyser les résultats obtenus et apporter d’éventuelles modifications.

2. Comment se déroule l’épreuve ?

L’épreuve comporte deux situations d’évaluation
a. Situation 1 :
Phase préparatoire à la mise en œuvre d’une action de FDRC à l’issue de laquelle une
feuille de route vous sera remise (PFMP 1. Pour cette partie, Vous devrez présenter votre
dossier numérique en 10 minutes. Puis le Jury vous questionnera pendant 10 minutes. A
l’issue de cet oral, vous serez informé du choix du projet retenu. Suite à cette épreuve une
première grille d’évaluation sera complétée par le jury

b. Situation 2 :
Elle concerne la phase de présentation de la mise en œuvre de l’action de FDRC
(PFMP 2). Elle aura lieu au lycée après votre PFMP 2. Vous devrez lors de cette
épreuve faire une présentation orale de votre dossier numérique, puis le jury vous
posera des questions. A l’issue de votre oral, une deuxième grille d’évaluation sera
remplie par le jury.

3. Quel plan utiliser pour structurer l’oral ?

1. Présentation de l’entreprise
2. Diagnostic
a. Quelle a été votre démarche pour établir le diagnostic ?
(Méthodologie de travail, accès aux documents…)
b. Quelle analyse du SIC (Système d’information commerciale) faites-
vous ? (Sources d’informations, outils de gestion des données,
RGPD…)
c. Quels outils de FDRC existent dans l’entreprise ? (bogs, réseaux
sociaux, cartes de fidélité, Marketing digital, e-réputation…)

~2~
 d. Evènements et opérations de FDRC dans l’entreprise passées ou à
venir. (Évènements et opérations commerciales, actions de
mercatique directe, action de promotion des ventes….)
e. Faire un bilan du diagnostic (points forts, Points faibles, axes de
progrès)
3. Présentation des deux actions de FDRC en utilisant le QQOQCPC et en
donnant les avantages et inconvénients de chacune des actions.

TRAME POUR LE DOSSIER NUMERIQUE

~3~
14 Boulevard Léon BLUM
95260 BEAUMONT SUR OISE
Tel: 01.34.70.17.06
Fax: 01.34.70.07.60
0951748J@ac-versailles.fr

Baccalauréat professionnel
Métiers du Commerce et de la Vente

□ Option A

□ Option B

Épreuve E33 : Fidélisation de la clientèle et

développement de la relation client

Professeurs d’économie-gestion :
Mmes AGGADI ET GARCIA
M. RAGEY

Nom de l’élève :
Prénom de l’élève : Session 2024

~4~
1- La présentation personnelle

 Insérer son CV sur une page maximum

~5~
 2- La présentation de l’enseigne

A – Histoire de l’enseigne

 Décrivez en quelques lignes, l’histoire de l’entreprise (date de création,

valeurs, fondateurs, évolutions marquantes, etc.)

B – Fiche signalétique de l’entreprise

 SA  SARL
 SAS  EURL
Forme juridique
 Autre, préciser :

Chiffre d’affaires (ou évolution en

%)

Dirigeant de l’entreprise

Tuteur/-trice

Adresse et N° de téléphone

Adresse électronique

Indiquer le nombre de salariés

Effectif total de l’entreprise (organigramme en Annexe 1)

~6~
C – Produits et services proposés par l’enseigne

Produits Services

 Citez et décrivez ce que

propose l’enseigne en termes
de produits et services. Vous
pouvez illustrer vos propos par
des photos, captures d’écrans,
vidéos ou d’autres éléments de
votre choix.

D – Zone de chalandise

~7~
 Tracé des 3 sous-zones de Insérer le
chalandise plan avec
le tracé
en
Annexe 2
Nom des Concurrents
concurrents directs

Concurrence présente dans la zone

E – Etude de la clientèle

Critères d’observation Profil-type

Sexe

Tranche d’âge

CSP

Origine géographique

Comportement d’achat

Type de produits/services
principalement achetés

Fréquence d’achat ou de visite

Panier moyen

F – Supports de communication
~8~
  Citez les moyens de communications utilisés par
l’entreprise. Vous pouvez illustrer vos propos par des
Supports interne photos, captures d’écrans, vidéos ou d’autres
éléments de votre choix.

Supports externe

~9~
 3- La stratégie omnicanale de l’enseigne

Méthodes de vente Avantages ou objectifs pour l’enseigne

utilisés
 Citez la ou les méthodes de vente utilisés en indiquant
les types de vente pratiqués (vente traditionnelle, en
libre-service, par click and collect, etc.)

Outils digitaux Description Objectif commercial de

d’aide à la vente l’outil
ex : L’entreprise utilise cet outil Il permet de favoriser des
en indiquant… achats depuis un appareil
électronique (ordinateur ou
Site internet
tablette) et augmente le
CA…

Réseau social
Facebook,
Instagram…

SMS

Tablette…

~ 10 ~
 4- Mon analyse de la situation de FDRC

 Analysez la situation de l’entreprise dans le tableau, en observant ses

points forts et ses points faibles en termes de relation client. Expliquez ce
que fait l’entreprise en termes de fidélisation de la clientèle et/ou de
développement de la relation client.

Indiquez par exemple, comment l’entreprise a choisi de fidéliser ses clients

(programme ou carte existants, attitudes des vendeurs, charte d’entreprise, etc.)
ou comment actuellement, elle développe la relation avec ses clients (existence
d’un fichier client, moyens de suivi de la clientèle, organisation d’évènements
promotionnels, etc.)

Vous pouvez illustrer votre diagnostic par des éléments de votre choix
(tableau, photos, captures d’écran, prospectus, affiches, flyers, vidéos...)

Pour réaliser un bon diagnostic vous pouvez :

- En discuter avec vos tuteurs/ clients / collègues
- Mettre en place une Boite à idées ou utiliser des bornes de satisfaction
- Faire une étude de satisfaction / marché / concurrence ou utiliser une
enquête déjà utilisée
- Etudier le fonctionnement de la carte de fidélité du magasin
- Définir les réseaux sociaux utilisés par l’entreprise Demander le
calendrier des promotions et des animations de l'entreprise
- Etablir le profil clientèle Etudier le panier moyen, indice de vente, taux
de transformation
- Etudiez la zone de chalandise et le lieu d’implantation du point de vente.
- Recenser les actions de FDRC déjà mises en place dans l’entreprise

~ 11 ~
 Mon diagnostic interne
Faiblesses de l’entreprise dans la
Forces de l’entreprise dans la FDRC
FDRC
Exemples : Exemples :

Augmentation de la fréquence d’achat, Baisse de CA, baisse de la fréquentation de

hausse du CA, hausse du nombre de clients la clientèle, baisse du placement des cartes
détenteurs de la carte de fidélité, réseau de fidélité, manque de notoriété, manque de
social performant, augmentation du dynamisme de point de vente ou d’un rayon,
portefeuille client, etc. difficulté d’attirer de nouveaux clients

Après ce diagnostic, vous devez décrire les axes d’amélioration possibles que
vous avez relevé et dégager une problématique, qui sera le problème à résoudre
ou une situation à améliorer.

Exemple :
« Le diagnostic démontre une difficulté pour l’enseigne à proposer sa carte de
fidélité et à la faire souscrire à de nouveaux clients.

La problématique est donc :

Comment mieux faire connaître la carte de fidélité et augmenter la souscription
des clients ?

Je propose donc deux actions de FDRC à mettre en œuvre pour répondre à cette
problématique. »

Vous présenterez ces deux actions dans le tableau récapitulatif. La commission

d’interrogation sélectionnera l’action que vous devrez mettre en œuvre lors de
la dernière PFMP et vous l’indiquera sur la feuille de route. Cette feuille de
route vous sera remise après votre oral réalisé lors de la 1ère PFMP.

Pour vous aider à déterminer ces actions vous pouvez utiliser la méthode du
QQOQCPC. C’est-à-dire :
-Qui ? Qui va réaliser l’action ? qui est concerné ? Pour qui ? ….
-Quoi ? Quelles actions à effectuer ? En relation avec quoi ? …
-Où ? Lieux où l’action va être réalisée
-Quand ? Quels délais ? Quels plannings ? Quelles dates ou quelles périodes ?
~ 12 ~
-Comment ? Quels moyens ? Quelles méthodes ? Quels supports ?
-Pourquoi ? Quels objectifs ?
-Combien ? Combien ça coute ? Combien ça rapporte ?

Remarques : Il s’agit d’anticiper ce qu’impliquera la mise en place d’une des

deux actions. Vous pourrez ajuster plus tard ce tableau lorsque vous mettrez en
œuvre l’action que le jury a sélectionnée. Par exemple, vous détaillerez les
moyens qui ont été nécessaires ou relèverez d’autres inconvénients ou
avantages. Ce tableau permet uniquement à la fin de la 1ère PFMP d’avoir une
visibilité sur la faisabilité de l’action de FDRC.

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 Tableau récapitulatif de mes deux actions de FDRC
Moyens nécessaires pour Avantages de cette action Inconvénients de cette action
cette action (matériels,
humains, financiers)
- réaliser un questionnaire
Exemples : d’enquête pour déterminer la
satisfaction des clients sur le
Ma 1ère programme de fidélisation…
proposition
d’action est : - papiers, imprimantes
- aide de mon tuteur pour les
L’amélioration de questions
la communication - accord du dirigeant pour poser
pour faire les questions ou distribuer le
connaître la carte questionnaire à l’entrée du
de fidélité magasin…
Ma 2ème - réunion ou formation des
proposition vendeurs
d’action est : - mettre en place un concours
pour les motiver
La sensibilisation - choisir avec le directeur le ou
des vendeurs les cadeaux à remettre
- déterminer avec mon tuteur les
modalités du concours (dates,
modalités de participation) …

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