MCO1 DRCV 2021

Mode opératoire : Etude de la relation commerciale dans l’UC de stage

Objectif : Réaliser un compte rendu sur les actions menées dans votre entreprise de stage pour s’assurer de la qualité
de la relation commerciale qu’elle entretient avec ses clients.

Actions à mener : Observer avec attention et retranscrire toutes les actions mises en œuvre et pratiques utilisées par
votre entreprise pour entretenir avec ses clients une relation personnalisée.

Supports : Vous disposez pour ce faire des supports suivants :

- Cours : Chapitre 5 : La relation commerciale dans un contexte omnicanal
- Manuel : Chapitre 6 p 99 avec les fiches ressources 1 à 4 p 107 à 110

Vous démontrerez comment votre entreprise s’attache à entretenir avec ses clients, une relation commerciale
personnalisée et de qualité. Vous structurerez votre fiche compte rendu en distinguant les différents moyens et les
étapes de contact commercial :

I Avant la vente, les différents moyens et étapes du contact commercial : analysez tout ce que l’enseigne met
en place pour valoriser ses produits :
- à l’extérieur du magasin : devanture, vitrine, Show room,
- à l’intérieur du magasin : analysez les outils du marketing de transformation. : la qualité de l’aménagement,
ses équipements (écrans, bornes interactive..), sa signalétique pour faciliter le parcours client, ses ILV
(Information sur le lieu de vente) , son ambiance et l’influence qu’elle peut avoir sur le client, son
marchandisage pour mettre les produits en valeur : ….

II Pendant la vente :
- Montrez la démarche suivie par les vendeurs pour satisfaire le client. Mettez en avant les consignes transmises
par le manageur pour satisfaire le client, abordez la disponibilité, la compétence, l’écoute….des vendeurs de la
SDV.
- Précisez les autres intervenants non vendeurs qui peuvent interagir avec le client : techniciens, caissiers,
personnel d’accueil, démonstrateurs, responsable…
- Présentez les services associés à la vente : livraison , SAV, installation, reprise…Expliquez l’importance de
ces services dans un contexte de vente.

III Après la vente : Les moyens de suivi de la vente et du client lui-même. :

- Indiquez les différents moyens de collecte du niveau de satisfaction du client, SMS, email, enquête de
satisfaction (abordez le taux de satisfaction client… )
- Précisez les différents moyens de fidélisation du client : événements sur le lieu de vente, promotions, carte de
fidélité….
- Abordez les différents outils de la communication commerciale, (mercatique directe : newsletter, flyer et
réseaux sociaux….

1V La GRC : outil d’une gestion personnalisé des clients.

Démontrez comment l’entreprise gère ses données clients : comment sont elles collectées, quel traitement en est fait
(segmentation de la clientèle selon certains critères, les quels ? ), stockage de données et diffusion d’informations
ciblées en fonction du traitement des données (invitations, bons de réduction…)

Concluez avec la qualité de la relation commerciale mise en place par votre enseigne.
Cette étude se poursuivra avec une analyse du site marchand de votre entreprise pour montrer comment la relation
commerciale est aussi valorisée dans le cadre d’une interaction omnicanale.