DRCV LA MERCATIQUE APRES VENTE cours n°2

1.notion de mercatique AV

La mercatique AV correspond à l’ensemble des outils et actions mis en place pour renforcer la fidélisation
du client une fois la vente réalisée.
Ces actions comprennent le service AV, le service consommateurs, la mise en place d’une communication
personnalisée et les différences actions de fidélisation. La notion de Mercatique AV est donc plus larges
que celle de service AV : elle a pour objectif de développer la relation client pour le fidéliser.

2.La place de la mercatique après-vente dans le processus de satisfaction client et de fidélisation.

La satisfaction et la fidélisation du client reposent sur trois moments forts :

- Avant le processus d’achat, la conception des produits et services doit etre anticiper les besoins des
clients et miser sur la qualité
- Au moment de l’acte d’achat, la qualité de l’expérience client est déterminante
- Après « « l’ensemble des actions mises en place par la mercatique AV doit assurer le respect des
engagements pris au moment de la vente et développer la relation client afin que celui si reste
fidèle a l‘enseigne.

3.Les enjeux de la mercatique Après-vente

Le marketing AV est un élément clé de la relation client l’enjeu est d’ajouter une dimension immatérielle
aux avantages offerts par l’enseigne afin de se différencier des concurrents.