Master 

: Finance, Banque et Assurance

Année universitaire : 2022/2023

Exposé sous le Thème

Comportement, satisfaction et
fidélisation des clients des
produits financiers
Réalisé par :
. …….
……….
Encadré par :
.Ait Ahmed EL Hassan M.
RAFIK YASSINE
 Sommaire
• Introduction
• Axe I : le marketing relationnel
Section 1 : Définition
Section 2 :
• Axe 2 : la gestion de la relation client, élément fondamental du marketing relationnel
Section 1 : la gestion de Relation clients
1.1.définition de la gestion de relation client
1. 2. les fonctions de la gestion de la relation client
1.3. les principales formes de la gestion de la relation client
Section 2 : Rôle de la gestion de la relation clients dans les institutions financiers
1.1. l’objectif de la gestion de relation client
1.2 Les inconvénients de la mauvaise gestion de la relation client

• AXE 3 : de la satisfaction a la fidélisation du clients financiers

• Section 1 : difinition
Conclusion
AXE 2: la gestion de la relation client, élément fondamental du marketing relationnel .

• La gestion de la relation client (abrégée GRC), plus

connue sous l’acronyme de CRM Customer
Relationship Management, constitue un nouveau
paradigme dans le domaine du marketing.
L’ouverture vers le marketing relationnel, a
naturellement conduit à s’intéresser à la gestion de
la relation client qui a connu un engouement certain
dans le secteur financier depuis la fin des années
1990
 SECTION 1 : la gestion de relation client

• 1.1. Définition :  
• La gestion de la relation client est l'ensemble des
outils et techniques destinés à tenir compte des
souhaits et des attentes des clients et des prospects,
afin de les satisfaire et de les fidéliser en leur offrant
ou proposant des services.
 1.2. Les fonctions de la gestion de la relation client.

Les fonctions de gestion de relation client peuvent être

résumé à : connaître, choisir, conquérir et fidéliser la
clientèle.
 

Le schéma suivant illustre bien c'est fonctions :

Schéma 03 : les fonctions du CRM
 
-Connaître le client : l'entreprise doit rassembler les informations lui permettant
de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et
de détecter de nouveaux segments
- Choisir son client : l'étape suivante consiste à analyser ces données avec les
techniques les plus évoluées. Le Datamining, analyse statistique et à rendre
les résultats accessibles à tous les canaux d'interaction avec les clients.
- Conquérir de nouveau client : la mise en œuvre d'une stratégie orientée client
concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de
ventes (télévente, commerce électronique, etc.) créent des opportunités
métiers. De nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aux
commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en
construisant leurs propositions en interaction directe avec le client.
- Fidéliser les meilleurs clients : Les programmes de fidélisation bénéficient de
nouvelles possibilités technologiques, telle que la carte à mémoire. Le
service après-vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation
personnalisée et durable avec le client, en lui proposant une offre encore
mieux adaptée à ses besoins.
 1.3. Les principales formes de la gestion
de la relation client

• En général, il existe trois formes de la GRC : la GRC analytique,

la GRC opérationnelle, et la GRC collaborative
La GRC analytique, vise à améliorer la connaissance et compréhension du
client.(la GRC analyse et exploites les données brutes de l’entreprise pour
aider à la prise de décisions)

La GRC opérationnelle, est centrée sur la gestion quotidienne de la relation

avec le client à travers l’ensemble de points de contact (centres de contacts à
distance par téléphone ou internet, outils de force de vente).

La GRC collaborative, se traduit par la mise en œuvre de techniques

collaboratives destinées à faciliter les communications entre l’entreprise et
ses clients ainsi que l’intégration avec les autres départements de
l’entreprise.
 Section 2
Rôle de la gestion de la relation clients
dans les institutions financiers

• Le rôle de la gestion de la relation client

consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver
les bons clients et représente un facteur
déterminant du succès de l’entreprise.
 1.1. L’objectif de la gestion de relation client:

Il existe plusieurs objectifs à bien gérer sa

relation client :
Améliorer la satisfaction de la clientèle, ce qui est important pour la
réputation de l’entreprise, pour limiter les coûts des taux de retour et pour
augmenter la fidélisation.

Accroître la fidélité des clients et donc bénéficier d’un levier favorable sur la
pérennité de l’entreprise.

Mieux connaître les clients et leurs besoins, ce qui permet de leur proposer
des produits et des services adaptés.

Améliorer la qualité des produits et du service fourni

 Comment bien gérer la relation client?
 

Pour gérer une bonne relation client, il est recommandé de :

• être à l’écoute de ce que veut et ce dont a besoin le client ;
• se rendre disponible pour lui, et lui donner toutes les
informations dont il a besoin ;
• être à l’écoute de ses critiques, et essayer de les utiliser pour
améliorer votre collaboration ;
• de collaborer avec lui le plus possible, et lui faire des
propositions qui vont réellement l’aider
 C'est quoi une bonne relation client ?
 

Une bonne relation client, c’est:

• assurer la meilleure expérience utilisateur à son client à
toutes les étapes du parcours d’achat et même après la vente
• La communication ouverte et étroite entre les deux partie
• les deux parties se respectent et s’apprécient mutuellement
• les deux parties essaient de collaborer dans un échange
gagnant-gagnant
 1.2 Les inconvénients de la mauvaise gestion de la relation client

• Les inconvénients de la mauvaise gestion de la relation client

sont nombreux :
un client mal informé ou mal servi peut rapidement devenir un client
insatisfait voire mécontent : ce Client peut répondre des avis négatifs
sur les réseaux sociaux. Cela engendre des répercussions sur l’image
et la réputation de l’entreprise  

un mauvais service client peut entrainer une perte de revenu immédiate

avec l’arrêt des contrats commerciaux.
 

Les gros désaccord ou de litige, les mauvaises relations avec les

clients peuvent déboucher sur des conséquences juridiques.