Université Ibn Zohr

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Dakhla

Matière : Communication d’entreprise II

Semestre : S8

L’impact de la gestion de la relation

client sur la performance d’une
entreprise

Réalisé par :
- Bousseta Nouhaila - Elalaoui Elomari Mohamed

- Belfassi Youssef

Année universitaire : 2022/2023

 Partie théorique :
I. Introduction
L'équation Clients + Ventes = Recettes est fondamentale pour les entreprises qui dépendent du
marché. Pour réussir, l'entreprise doit d'abord acquérir de nouveaux clients, les inciter à acheter
ses produits ou services et s'assurer qu'ils continuent à acheter pour garantir la continuité de ses
activités. Cependant, la tâche est devenue plus difficile car les clients sont plus diversifiés et
exigeants qu'avant. Pour maintenir leur compétitivité, les entreprises doivent utiliser des
techniques sophistiquées de vente, telles que la gestion de la relation client (GRC).

La GRC est devenue un enjeu stratégique majeur pour les entreprises. Elle consiste à mieux
connaître les clients, comprendre leurs besoins, interagir avec eux de manière personnalisée et
fidéliser leur relation avec l'entreprise. Dans un contexte de concurrence accrue et de
digitalisation des relations commerciales, la GRC est devenue un facteur clé de succès pour les
entreprises souhaitant se différencier et assurer leur pérennité.

Ainsi, il est essentiel d'étudier l'impact de la GRC sur la performance d'une entreprise, tels que
l'amélioration de la satisfaction client, l'augmentation du chiffre d'affaires, la réduction des
coûts et l'amélioration de la réputation de l'entreprise. Cette étude permettra de mieux
comprendre les enjeux de la GRC et de mesurer son impact sur la performance des entreprises,
offrant des pistes de réflexion pour les entreprises souhaitant améliorer leur GRC et contribuant
à la littérature académique sur le sujet.

 Problématique et objectifs de l'étude :

Problématique : La gestion de la relation clientèle (GRC) est devenue un enjeu crucial pour
les entreprises souhaitant améliorer leur performance. Cependant, quels sont les véritables
impacts de la GRC sur la performance d'une entreprise ? Comment peut-on mesurer l'efficacité
de la GRC et quels sont les facteurs clés de succès ?
Objectifs de l'étude :
- Analyser les différents aspects de la gestion de la relation clientèle dans une entreprise
- Évaluer l'impact de la GRC sur la performance de l'entreprise
- Identifier les facteurs clés de succès de la GRC
- Proposer des recommandations pour améliorer la gestion de la relation clientèle et donc la
performance de l'entreprise.
II. Revue de littérature
1. Définition de la gestion de la relation client (GRC)
Avant de définir la gestion de la relation client, il sera préférable de répondre en première place
aux questions suivantes : qu’est-ce qu’une relation client ? Et comment peut-on définir la
performance d’une entreprise ?

1.1. La relation client ou Customer Relationship

La relation client est l'ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients tout au long
du parcours client, depuis la phase de prospection jusqu'à la phase de fidélisation. Elle englobe
toutes les interactions, qu'elles soient directes ou indirectes, qu'elles aient lieu en personne, par
téléphone, par courrier électronique, via les réseaux sociaux, ou tout autre canal de
communication.

L'objectif de la relation client est de comprendre les besoins et les attentes des clients, d'offrir
des produits et des services répondant à ces besoins, et de fournir un service client de qualité
pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients. Les interactions avec les clients
peuvent inclure la vente de produits ou de services, la réponse aux questions ou aux plaintes
des clients, la résolution des problèmes, le suivi des commandes, les programmes de
fidélisation, et plus encore.

1.2. La performance d’une entreprise

La performance d'une entreprise peut être évaluée à travers plusieurs indicateurs clés de
performance (KPI) qui mesurent le succès de l'entreprise dans différents domaines. Voici
quelques exemples d'indicateurs de performance d'une entreprise :

- Chiffre d'affaires : C'est le montant total des ventes réalisées par l'entreprise sur une période
donnée. Le chiffre d'affaires est un indicateur clé de la performance financière de l'entreprise.

- Rentabilité : La rentabilité mesure la capacité de l'entreprise à générer des bénéfices. Elle

peut être mesurée à travers différents ratios financiers tels que la marge brute, la marge nette,
le retour sur investissement (ROI), etc.

- Part de marché : La part de marché mesure la part de l'entreprise dans le marché global. Elle
peut être mesurée en termes de volume ou de valeur des ventes.

- Satisfaction client : La satisfaction client mesure la satisfaction des clients de l'entreprise à

travers des enquêtes de satisfaction, des retours d'expérience, etc. La satisfaction client est un
indicateur important de la fidélisation des clients.

- Productivité : La productivité mesure la capacité de l'entreprise à produire des biens ou des

services avec efficacité et efficience. Elle peut être mesurée en termes de production par
employé, de production par heure, etc.
- Innovation : L'innovation mesure la capacité de l'entreprise à développer de nouveaux
produits, de nouveaux services ou de nouvelles technologies. L'innovation peut être mesurée à
travers le nombre de brevets déposés, le taux de lancement de nouveaux produits, etc.

- Responsabilité sociale : La responsabilité sociale mesure la capacité de l'entreprise à avoir

un impact positif sur la société et sur l'environnement. Elle peut être mesurée à travers des
initiatives de développement durable, de responsabilité sociale d'entreprise, etc.

En somme, la performance d'une entreprise peut être mesurée à travers différents indicateurs
clés de performance qui reflètent la performance financière, la satisfaction client, la
productivité, l'innovation, la responsabilité sociale, etc. Il est important pour l'entreprise de
surveiller régulièrement ces indicateurs afin d'identifier les domaines qui nécessitent une
amélioration et de mettre en place des stratégies pour améliorer sa performance globale.

 Maintenant qu’on a bien assimilé ces notions clés, On passe à la définition de la GRC
(La gestion de la relation clientèle) :

1.3. La gestion de la relation client (GRC)

La GRC (Gestion de la Relation Client) est une stratégie d'entreprise visant à optimiser les
interactions avec les clients pour améliorer leur satisfaction et leur fidélité. Elle consiste à gérer
de manière proactive et systématique les interactions avec les clients, de la phase de prospection
à la phase de fidélisation, en passant par la vente et le support client. La GRC est une approche
centrée sur le client qui vise à comprendre et à répondre aux besoins et aux attentes des clients
de manière efficace et personnalisée. Elle implique souvent l'utilisation de technologies et de
processus automatisés pour faciliter la gestion des interactions avec les clients, mais elle repose
avant tout sur une culture d'entreprise qui valorise le client et met en place des pratiques axées
sur la satisfaction et la fidélisation client. La GRC fait souvent référence à plusieurs choses
différentes. Ces 4 citations d'experts vous donneront une idée de son champ d'application :

* « Nous avons besoin d'un vrai changement de mentalité pour que les clients d'aujourd'hui
s'intéressent à nous, d'un changement d'état d'esprit pour passer du discours de vente au
développement de relations. » - Jim Stengel, ancien Directeur Marketing Monde chez Procter
& Gamble, propriétaire du groupe Jim Stengel.

* « Réussir en matière de CRM suppose d’entrer en concurrence sur la façon dont vous gérez
vos relations. Le produit et le prix ne vous donneront pas un avantage viable et durable sur vos
concurrents. Mais si vous pouvez obtenir un avantage qui se fonde sur ce que les clients pensent
de votre entreprise, c'est une relation qui sera beaucoup plus durable sur le long terme. » - Bob
Thompson, CustomerThink Corporation.

* « La gestion de la relation client est une stratégie d'entreprise qui optimise les revenus et la
rentabilité, tout en développant la satisfaction et la fidélité des clients. » - Groupe Gartner.
* « Le CRM, ou la gestion de la relation client, désigne les méthodologies et les outils qui
englobent toutes les interactions commerciales avec vos clients actuels, passés et futurs, dans
le but d'améliorer leurs relations avec votre entreprise. En d'autres termes, l'objectif de la gestion
de la relation client est d'utiliser les informations dont vous disposez sur un client pour
augmenter ses interactions positives avec l'entreprise, et ainsi faire progresser vos ventes. » -
Site Internet "The balance Small business"

2. Les objectifs de la GRC

La GRC donne à l’entreprise la possibilité d’interagir avec le client sur l’ensemble de son
parcours client. Nous assistons aujourd’hui à une extension du périmètre de la GRC, considéré
comme outil, mais aussi et surtout, comme pratique d’entreprise consistant à comprendre et à
impacter l’Expérience Client. Les objectifs de la GRC sont :

Engager et fidéliser : La relation clients a pour vocation la maximisation de la durée de vie du

client et de la qualité de la relation entreprise-client. Ce qui implique un travail sur l’engagement
permettant de construire une relation pérenne, modulable et évolutive avec les clients. La
réussite de la Relation Clients repose sur une parfaite compréhension et une organisation fluide
des étapes de la relation, ainsi que sur la mise en œuvre de techniques marketing et CRM.

Créer et capter de la valeur : Maximiser la durée de vie du client permet de maximiser la

marge life time. Pour atteindre cet objectif, il convient d’identifier les pistes de création de la
valeur lors de l’initialisation de la relation commerciale, puis de se concentrer sur les
opportunités de montée en gamme permettant l’augmentation de cette valeur. L’organisation et
la mise en œuvre du GRC doivent être guidées par cette recherche.

Conquérir des clients : La GRC a longtemps été centré sur la gestion des clients en phase de
fidélisation. Depuis quelques années, La GRC tend à devenir de plus en plus un outil de
conquête, non seulement au service des forces de vente, mais aussi en soutien des approches de
marketing relationnel ou de marketing direct.

3. Les enjeux de la relation client

Fiabilité, confiance et efficacité, nombreux sont les défis à relever en ce qui concerne la relation
client. Améliorer l’expérience client et placer le client au cœur de la stratégie d’entreprise, est
une mission indispensable et primordiale !

3.1 Répondre efficacement aux sollicitations et demandes clients

Cela semble être un élément tout à fait basique, mais il faut pourtant garder en tête que répondre
et bien traiter les demandes clients est l’un des enjeux les plus importants de la relation client.
Chaque jour, les consommateurs sollicitent les marques pour des réclamations, des demandes
d’informations ou encore des suggestions à travers leurs canaux de communication préférés :
par sms, email, sur les réseaux sociaux ou encore en magasin. Ces derniers mois ont notamment
vu exploser le nombre de demandes clients chez certaines enseignes, avec des consommateurs
de plus en plus exigeants en termes d’expérience client, qui attendent de la part des marques et
de leurs conseillers clients des réponses rapides et efficaces.

3.2 Toujours innover pour satisfaire les consommateurs en

continu
Nouveau contexte, nouvelles habitudes, nouveaux comportements. Aux entreprises de se
réinventer pour rester performantes d’un point de vue économique, tout en renforçant le lien
commercial. Ici, l’enjeu principal est d’être innovant tout en continuant d’inspirer confiance,
afin de maintenir une dynamique permettant de pérenniser l’activité commerciale.

3.3 Vraiment placer les clients au cœur de la stratégie de

l’entreprise
Les clients sont la richesse d’une entreprise ! Pour satisfaire au mieux les clients, les entreprises
doivent adapter de manière globale leur stratégie en fonction d’eux, dans le but d’optimiser
l’expérience client sur tous les canaux et les points de contact.

3.4 (Ré) Humaniser la relation client, pour mieux fidéliser

La fidélisation et la satisfaction des clients sont parmi les objectifs les plus importants des
marques, aux prises avec des marchés souvent très concurrentiels. La fidélisation peut être un
levier de croissance puissant, en chiffre d’affaires et en notoriété. Les cartes de fidélités ne
suffisent plus, les consommateurs sont à la recherche d’une expérience plus fluide et de
relations avec les marques. La fidélisation s’installe grâce à des produits de qualités, des offres
tarifaires compétitives mais aussi par les liens qu’entretient la marque avec ses clients et l'image
qu’elle projette.

4. Les différents types de GRC

Il existe plusieurs types de gestion de la relation clientèle (GRC), chacun ayant ses propres
caractéristiques et avantages :

4.1 GRC opérationnelle

Il s'agit de la GRC de base, qui vise à automatiser les processus opérationnels liés à la gestion
des clients. Elle se concentre sur la gestion des contacts, des ventes, des services après-vente,
des campagnes marketing et des analyses des données clients.

4.2 GRC analytique

Elle permet d'analyser les données clients afin de mieux comprendre leurs besoins et leurs
comportements. Elle permet également de suivre les tendances du marché, de prévoir les
comportements futurs des clients et d'optimiser les processus de l'entreprise.
4.3 GRC collaborative
Elle se concentre sur la collaboration entre les différents départements de l'entreprise pour
améliorer la qualité de service client. Elle permet de centraliser les données clients et
d'optimiser les processus de gestion de la relation clientèle.

4.4 GRC stratégique

Elle se concentre sur la définition des stratégies à long terme pour la gestion de la relation
clientèle. Elle implique une analyse approfondie de l'entreprise, de ses clients et de ses
concurrents, ainsi que la mise en place de stratégies pour atteindre les objectifs de l'entreprise
en matière de relation clientèle.

4.5 GRC sociale

Elle utilise les réseaux sociaux pour interagir avec les clients, écouter leurs commentaires et
leurs réclamations, et diffuser des informations sur les produits et les services de l'entreprise.
Elle permet également d'analyser les données générées par les réseaux sociaux pour mieux
comprendre les besoins et les attentes des clients.

4.6 GRC mobile

Elle permet aux entreprises d'interagir avec les clients via des applications mobiles, des
messages texte et des notifications push. Elle permet également de collecter des données sur
les clients via les appareils mobiles, de manière à offrir une expérience personnalisée et
adaptée aux besoins des clients.

Chacun de ces types de GRC offre des avantages spécifiques, et les entreprises peuvent
choisir celui qui convient le mieux à leurs besoins et à leur stratégie commerciale.

5. Les outils et techniques de la GRC

Les outils de gestion de la relation client (GRC) regroupent tous les outils qui permettent de
gérer la communication entrante et sortante avec vos clients via différents canaux pour
améliorer l’engagement, la fidélisation et la satisfaction de vos clients. Voici quelques-uns des
plus utilisés :

- Le ciblage,

- La gestion des contacts (gestion des clients, prospects, partenaires),

- L’identification et le scoring des profils clients,

- La segmentation de l’audience,

- La création de devis,
- La création d’offres commerciales,

- La gestion des rendez-vous client,

- La génération de listes de démarchage,

- Le suivi de tableaux de bord,

- Les tickets sav,

- Les enquêtes de satisfaction,

- L’historique des échanges et des commandes, etc.

Tous ces outils sont généralement intégrés ou reliés à un logiciel GRC (ou logiciel CRM). Ils
peuvent ainsi être utilisés par tous les services, et c’est bien ce qui fait sa force.

6. Les effets positifs de la gestion de la relation client sur la

performance de l’entreprise
La gestion de la relation client délivre une meilleure performance pour la firme, son principal
objectif ne se focalise pas sur la rétention et la gestion d’un portefeuille clients profitable (Ryals,
2005). De son côté Woodcok, (2000) dans une étude sur l’impact de la gestion de la relation
client sur la performance des affaires, menée dans 21 entreprises, estime que la corrélation
positive entre la performance des affaires et la gestion du client est claire : si une entreprise
développe un ensemble de pratiques de la gestion du client, elle est plus susceptible d’avoir une
meilleure performance. Dans cette étude, il essaye de répondre à la question : est-ce que la
performance des affaires d’une manière quelconque est liée à la manière avec laquelle la firme
gère ses clients ? Pour répondre à cette question, il décrit les différentes composantes du modèle
de la gestion de la relation client qui peuvent être citées comme suit :

- L’analyse et la planification : la gestion du client commence par la compréhension de la valeur,

des comportements, et des attitudes des différents clients et groupes de client. Lorsque la valeur,
les comportements et les attitudes sont compris ou pris en compte, la planification peut
commencer pour acquérir et retenir les clients les plus rentables.

- La proposition : l’augmentation de la compréhension issue de l’analyse et de la recherche

permet d’aider à identifier les groupes et les segments des clients qui devraient être gérés. La
prochaine étape est de définir la proposition pour chaque segment et de planifier les offres qui
leur sont appropriées.

- Les activités de la gestion du client : Les plans et les objectifs basés sur la rétention,
l’acquisition, la pénétration et l’efficacité des résultats de l’analyse des besoins des groupes des
clients, conduisent et dirigent l’activité à travers le cycle de vie du client.
- Les individus et les organisations : les individus livrent l’activité, le rôle de l’organisation est
d’identifier et développer les compétences qui permettent une meilleure gestion du client et
d’établir la structure organisationnelle la plus appropriée à cette gestion.

- Mesurer l’effet : la mesure des individus, du processus, de la profitabilité, de la proposition

de livraison, de la performance du canal et de l’activité du client, doit soutenir la vision et les
objectifs et elle doit aussi évaluer le succès et la faillite. Ces mesures permettent l’amélioration
et la redéfinition des plans futurs et de l’activité.

- L’expérience du client : Il est important de comprendre que les réponses aux questions telles
que : à quel point sommes-nous faisant ? Qu’est-ce qu’on peut améliorer ? Qu’est-ce que nos
concurrents peuvent faire mieux que nous?, peuvent être obtenues de la part des clients à travers
les expériences qu’ils ont eu avec l’entreprise et notamment de la part de ceux qui sont
considérés comme important pour l’entreprise.

- L’information et la technologie : l’information et la technologie soutiennent l’ensemble du

modèle. L’information doit être collectée, stockée et utilisée de façon à ce qu’elle soutienne la
stratégie, la manière avec laquelle les individus travaillent et la manière avec laquelle les clients
souhaitent accéder à l’organisation. La technologie permet d’améliorer et de raffiner la manière
avec laquelle les clients sont gérés.

Dans cette étude les auteurs se sont posés la question : quels sont les éléments de la gestion de
la relation client qui ont l’impact le plus important sur la performance des affaires?. Les résultats
de leur étude affirment que ces éléments peuvent être cités dans l’ordre du plus important au
moins important :

- Les individus : avoir un leadership fort, des compétences de la gestion du client et des
individus avec des objectifs clairs reliés à cette gestion, apparaissent avoir la corrélation la plus
importante avec la performance globale des affaires.

- La mesure : a une corrélation aussi importante avec la performance des affaires.

- Les activités de la gestion du client : mettre en œuvre quelques pratiques de la gestion du client
tels que : cibler les clients ayant une valeur de durée de vie élevée, gérer les enquêtes rapidement
et efficacement, gérer les plaintes d’une manières efficaces et en tirer des conclusions, affectent
aussi positivement la performance des affaires.

D’autres facteurs influencent positivement la performance des affaires à un degré moins

important que les facteurs précédents, les corrélations incluent les technologies de l’information
et les processus. L’information et la technologie soutiennent l’ensemble du modèle.

Dans la même vision Woodcock et al. (2005) estiment que si l’entreprise appréhende
raisonnablement la gestion du client elle réalisera des améliorations considérables des profits.
Ceci ne signifie pas que chaque entreprise devrait investir dans le développement des relations
intimes avec les clients. Il signifie que les entreprises devraient travailler à travers un processus
pour comprendre : leur marché cible, leur proposition pour ce marché, comment cette
proposition devrait être livrée dans l’objectif d’acquérir et de gérer les clients, qu’est-ce qu’elles
devraient mesurer pour montrer qu’elles mènent les activités de la gestion du client d’une
manière rentable, et quels sont les infrastructures, les individus, les processus, les données et
les technologies de l’information- qui sont nécessaires. Ils estiment aussi que les entreprises qui
mettent en œuvre les activités décrites précédemment disposent d’une meilleure performance
par rapport à celles qui ne les ont pas adoptées ou mises en œuvre.

Dans le même ordre d’idées Madeja et Schoder, (2002) affirment que l’objectif de la gestion de
la relation client dans le domaine du commerce électronique est d’augmenter les revenus qui
proviennent des clients profitables. Pour atteindre cet objectif, la gestion de cette relation
devrait être mise en application avec d’autres concepts tels que le marketing one to one et la
personnalisation de masse et les preneurs de décision devraient centrer les activités sur
l’interaction avec les clients, et non sur l’objectif de la technologie.

L’impact positif de la gestion de la relation client sur la performance de l’entreprise a été

souligné aussi par le Cabinet Andersen Consulting qui a mené une enquête auprès de quelque
250 entreprises opérant dans six grands secteurs d’activité : chimie, télécommunications,
production forestière, électronique et haute technologie, grande distribution et pharmacie.
L’étude, dont l’objectif final est d’aider les entreprises à hiérarchiser leurs investissements dans
le domaine de la gestion de la relation client, chiffre la valeur de la gestion de la relation client
et son incidence sur la performance financière, et recense les compétences de la gestion de la
relation client dont l’impact sur le bénéfice avant impôt est le plus 1.

Aussi Kim Jae et al. (2004) affirment que l’intensité de la mise en œuvre de la gestion de la
relation client influence positivement la performance de ses résultats qui à son tour influence
grandement la qualité de la relation fabricant-détaillant.

A l’instar de ses effets positifs sur la performance de l’entreprise, il existe un autre courant qui
remet en cause ces effets et qui souligne la nécessité de présence d’un certain nombre de
conditions pour parvenir à atteindre l’objectif désiré.

1
Cette étude a été publiée dans le magazine Centres d'appels N° 18 – 2000.
Partie pratique :
I. Méthodologie
La méthodologie de recherche que nous avons suivie pour notre étude impliquait la conception
et l'administration d'un questionnaire en ligne. Cette méthode de collecte de données nous a
permis de toucher un large public et d'obtenir des données quantitatives sur les perceptions et
les opinions des répondants. Notre population cible était constituée de personnes ayant un
intérêt pour le sujet de notre étude, et notre échantillon a été recruté à partir de différents canaux
en ligne tels que les réseaux sociaux. Les données collectées ont ensuite été traitées et analysées
à l'aide d'outils statistiques. Cette méthode de recherche nous a permis de fournir des résultats
précis et fiables qui ont servi de base à nos conclusions.

II. Résultats de l'étude

Question 1 :

Notre questionnaire cible les deux genres hommes-femmes, afin qu’il soit plus cridible. Nous
constatons que les hommes représentent la majorité des 280 réponses avec un pourcentage de
56,07% (157 hommes), d’une autre cote les femmes représentent 43,93% (123 femmes).

Question 2 :
La deuxième question est celle liée au catégorie socioculturel (Quel est votre catégorie socio-
professionnelle ?). Cette dernière est l’une des questions les plus importantes de notre enquête,
car la mentalité d’un étudiant n’est pas celle d’un salarie et non pas celle d’un retraité. Certes,
notre questionnaire cible les étudiants, les salariés-Fonctionnaires, les retraités et même les
autres ménages. Mais, la forte présence est celle des étudiants grâce à un pourcentage de 57,1%,
puis les salariés-Fonctionnaires, les retraités avec un pourcentage de 24,1% et 9,8%
respectivement, et finalement les autres ménages avec un pourcentage de 8,9%.

Question 3 :

D'après les statistiques, environ 54% des utilisateurs ont entre 18ans et 25ans, ce qui suggère
que la majorité des personnes qui reondus a ce questionnaire sont de la population jeune.
Environ 28% des utilisateurs ont entre 25 et 35 ans, ce qui indique que cette tranche d'âge est
également représentée mais en moindre mesure. Environ 11% des utilisateurs ont entre 35 et
45 ans, ce qui montre que cette tranche d'âge est également présente mais en proportion plus
faible. Alors que les gens ayant plus de 45ans represntent que 8%.

Cependant, il est important de noter que ces chiffres ne sont qu'une approximation basée sur les
données des utilisateurs qui ont déclaré leur âge et peuvent ne pas refléter la répartition réelle
de l'âge des utilisateurs.

Question 4 :
Les résultats indiquent que la majorité des personnes préfèrent acheter directement (en réel)
plutôt qu'indirectement (par internet), avec 49,1% des répondants ayant choisi cette option. En
revanche, seulement 25% des répondants ont préféré l'achat indirect (par internet). Un quart des
répondants sont indifférents quant au mode d'achat.

Ces résultats suggèrent que les consommateurs accordent une grande importance à l'interaction
physique avec le produit avant de l'acheter. Ils veulent voir, toucher et évaluer le produit avant
de prendre une décision d'achat. En outre, ces résultats indiquent également que les
consommateurs préfèrent avoir une expérience d'achat plus personnelle plutôt que de
simplement acheter en ligne.

Cependant, il est important de noter que la préférence d'achat dépend également du type de
produit. Les articles de consommation courante peuvent être achetés plus facilement en ligne,
tandis que les articles coûteux ou spécialisés nécessitent souvent une interaction directe avec le
produit avant l'achat.

Question 5 :

Les résultats montrent que la majorité des répondants (82,1%) ont déjà effectué des achats en
ligne, que ce soit fréquemment (33,9%) ou parfois (48,2%). Seulement une petite minorité des
répondants n'ont jamais acheté en ligne (13,4%) ou le font régulièrement (3,6%) ou une seule
fois (0,9%).

Ces résultats indiquent que les achats en ligne sont devenus une pratique courante pour la
plupart des gens, avec une grande proportion de répondants achetant en ligne de manière
régulière ou occasionnelle. Le faible pourcentage de personnes n'ayant jamais acheté en ligne
suggère également que les avantages de l'achat en ligne, tels que la commodité et la possibilité
de trouver des offres attractives, sont de plus en plus acceptés et adoptés par les consommateurs.
Question 6 :

Les résultats indiquent que les principales raisons pour lesquelles les répondants n'ont jamais
acheté en ligne sont la peur d'être victime d'une arnaque (33,3%) et une mauvaise expérience
rapportée par une connaissance (31,1%). Cela suggère que la confiance dans les vendeurs en
ligne est un facteur important dans la décision d'acheter en ligne. En outre, la peur de la sécurité
informatique (22,2%) est également une préoccupation importante pour un nombre significatif
de répondants.

Le pourcentage relativement élevé de répondants ayant signalé une mauvaise expérience

rapportée par une connaissance indique que le bouche-à-oreille peut avoir un impact important
sur la perception des consommateurs à l'égard de l'achat en ligne. Enfin, le fait que 13,3% des
répondants ont cité "autre" comme raison pour ne pas avoir acheté en ligne suggère qu'il peut y
avoir des facteurs individuels et uniques qui influencent la décision d'achat en ligne.

Question 7 :
Les résultats indiquent que les consommateurs utilisent principalement des canaux en ligne
pour effectuer des achats. Le site internet est le canal le plus utilisé, suivi de l'application mobile
et des réseaux sociaux. Ces résultats soulignent l'importance pour les entreprises de disposer
d'une présence en ligne robuste pour maximiser leurs ventes en ligne.

Il est également intéressant de noter que l'utilisation d'une page Instagram pour effectuer des
achats est très faible. Cela peut être dû au fait que les consommateurs préfèrent utiliser des
canaux plus traditionnels, tels que les sites web ou les applications mobiles, pour effectuer des
achats. Les entreprises doivent donc être conscientes de ces préférences et adapter leurs
stratégies de vente en ligne en conséquence.

En somme, ces résultats mettent en évidence l'importance de disposer d'une présence en ligne
solide pour les entreprises qui souhaitent maximiser leurs ventes en ligne. Les entreprises
doivent également être conscientes des préférences des consommateurs en matière de canaux
de vente en ligne et adapter leurs stratégies en conséquence pour répondre aux attentes de leur
public cible.

Question 8 :

D'après les résultats de ce sondage, une majorité significative de personnes (59,8%) acceptent
de recevoir des informations de l'entreprise où elles achètent leurs produits ou services, mais
seulement parfois. Cela peut indiquer que ces personnes sont ouvertes à recevoir des
informations supplémentaires sur les produits ou services qu'elles ont achetés, mais qu'elles ne
veulent pas être submergées par des messages marketing incessants.

En revanche, un pourcentage relativement faible de personnes (8,9%) ont déclaré qu'elles ne

souhaitent jamais recevoir des informations de l'entreprise où elles achètent. Cela peut suggérer
que ces personnes préfèrent garder une certaine distance avec l'entreprise et ne pas être inondées
de publicités ou de courriels de suivi.
Enfin, un peu plus d'un tiers des répondants (31,3%) ont déclaré qu'ils acceptent toujours de
recevoir des informations de l'entreprise. Cela peut indiquer que ces personnes sont des clients
fidèles qui sont intéressés à rester en contact avec l'entreprise et à en savoir plus sur ses offres
et ses produits.

Question 9 :

Les résultats suggèrent que la majorité des personnes acceptent de recevoir des offres
promotionnelles de la part d'une entreprise qui leur vend un produit ou un service. Cela peut
indiquer que les consommateurs sont sensibles aux réductions de prix et cherchent à économiser
de l'argent sur leurs achats. Les informations sur les nouveaux produits sont également
importantes pour une grande partie des personnes interrogées, ce qui peut suggérer que les
consommateurs cherchent à rester informés sur les produits et services proposés par l'entreprise.
Les offres personnalisées répondant aux attentes des consommateurs sont également un facteur
important pour une part significative des personnes interrogées. Cela peut indiquer que les
consommateurs apprécient lorsque les entreprises prennent en compte leurs préférences et leurs
besoins individuels.

L'actualité de l'entreprise est le type d'information le moins important pour la majorité des
personnes interrogées, ce qui peut suggérer que les consommateurs sont plus intéressés par les
offres et les produits que par les actualités ou les événements de l'entreprise.

En somme, ces résultats soulignent l'importance pour les entreprises de fournir des offres
promotionnelles attractives, des informations sur les nouveaux produits et des offres
personnalisées pour répondre aux attentes des consommateurs et maximiser leurs ventes. Les
entreprises doivent également être conscientes que les consommateurs sont moins intéressés
par l'actualité de l'entreprise et peuvent concentrer leurs efforts de marketing sur les offres et
les produits plutôt que sur les actualités de l'entreprise.
Question 10 :

Les résultats indiquent que près de la moitié des personnes interrogées ne sont pas abonnées à
des newsletters d'entreprises. Cela peut indiquer que les consommateurs sont de plus en plus
sélectifs quant aux types d'informations qu'ils souhaitent recevoir de la part des entreprises.
Cependant, il est intéressant de noter que plus d'un tiers des personnes interrogées sont abonnées
à plusieurs newsletters d'entreprises. Cela peut indiquer que certaines entreprises ont réussi à
créer des newsletters attrayantes et informatives qui suscitent l'intérêt des consommateurs. Le
fait que seulement une petite proportion des personnes interrogées soient abonnées à une seule
newsletter peut indiquer que les consommateurs préfèrent recevoir des informations de la part
de plusieurs entreprises plutôt que de se limiter à une seule.

En somme, ces résultats soulignent l'importance pour les entreprises de créer des newsletters
attractives et informatives pour susciter l'intérêt des consommateurs. Les entreprises doivent
également être conscientes que les consommateurs sont sélectifs quant aux types d'informations
qu'ils souhaitent recevoir et doivent adapter leurs newsletters en conséquence.

Question 11 :
Les résultats suggèrent que la fréquence de consultation des newsletters d'entreprises varie
considérablement parmi les personnes interrogées. La plupart des répondants les consultent
occasionnellement ou rarement, ce qui peut indiquer que les newsletters ne sont pas considérées
comme une source d'information essentielle. Un pourcentage significatif de répondants a
déclaré ne jamais consulter de newsletters d'entreprises, ce qui peut indiquer une tendance à
éviter les communications commerciales ou un manque d'intérêt pour les produits ou services
proposés par les entreprises.

D'autre part, une minorité de répondants a déclaré consulter souvent ou uniquement les
newsletters d'entreprises qui les intéressent. Cela peut indiquer que ces personnes sont très
intéressées par des produits ou services spécifiques et cherchent à être informées régulièrement
sur ces offres. En somme, ces résultats soulignent l'importance pour les entreprises de fournir
des newsletters de qualité qui sont pertinentes et intéressantes pour leurs destinataires. Les
entreprises peuvent également envisager de diversifier leurs canaux de communication pour
atteindre les consommateurs qui ne sont pas intéressés par les newsletters.

Question 12 :

D'après les résultats, les critères les plus importants pour fidéliser les clients sont les promotions
(66,4%), la rapidité/les coûts de livraison (51,3%), un service client irréprochable (48,7%), la
prise au sérieux des remarques clients (46,2%), la simplicité pour passer commande (42%), les
offres personnalisées (30,3%), le bouche-à-oreille (24,4%), l'attractivité du site internet de la
marque (21%) et la communication régulière de l'actualité de l'entreprise (26,9%). Ces résultats
montrent que les clients sont très sensibles aux avantages financiers (promotions) et à la qualité
du service (rapidité/ coûts de livraison, service client irréprochable, prise en compte des
remarques). Ils attachent également de l'importance à la simplicité du processus d'achat et aux
offres personnalisées. Il est intéressant de noter que la communication régulière de l'actualité
de l'entreprise et l'attractivité du site internet de la marque ne sont pas considérées comme des
critères primordiaux pour fidéliser les clients, bien qu'elles puissent contribuer à l'image de la
marque. Le bouche-à-oreille est également moins important que d'autres facteurs, mais reste
significatif.

En somme, les marques ont tout intérêt à offrir des promotions attractives, un service client de
qualité, une livraison rapide et des offres personnalisées pour fidéliser leurs clients. Ils doivent
également prendre en compte les remarques de leurs clients et leur simplifier le processus
d'achat.

Question 13 :

D'après les résultats, une majorité de personnes (53,3%) sont disposées à fournir des données
personnelles sur des sites internet si elles font confiance au site en question, ce qui indique
que la confiance dans la sécurité des données est un élément important. Cependant, 35,8%
des personnes sondées sont toujours gênées de fournir des données personnelles sur des sites
internet, ce qui peut indiquer une préoccupation quant à la sécurité des données. Enfin,
seulement 10,8% des personnes ne sont pas dérangées par la fourniture de données
personnelles, ce qui est relativement faible.

En somme, ces résultats montrent que la sécurité des données personnelles est une
préoccupation importante pour un grand nombre de personnes. Les sites internet doivent
donc mettre en place des mesures de sécurité solides pour rassurer leurs utilisateurs quant à
la sécurité de leurs données. Les entreprises doivent également être transparentes sur la façon
dont elles utilisent les données personnelles de leurs clients pour instaurer un climat de
confiance avec leurs utilisateurs.
Question 14 :

D'après les résultats, la majorité des personnes interrogées (62,8%) sont disposées à
transmettre des informations aux entreprises si elles s'intéressent à leurs produits ou services,
ce qui indique que la pertinence de l'offre est un élément clé pour susciter l'intérêt des
consommateurs. En revanche, une minorité (19,8%) est prête à transmettre des informations
personnelles aux entreprises même si elles ne connaissent pas l'entreprise ou les produits
proposés. Enfin, 17,4% des personnes interrogées ne sont pas disposées à transmettre des
informations personnelles aux entreprises.

Ces résultats indiquent que pour inciter les clients à partager des informations personnelles,
il est important que les entreprises leur proposent des offres ciblées et personnalisées qui
correspondent à leurs besoins et à leurs intérêts. Les entreprises doivent également être
transparentes quant à la façon dont elles utilisent les données personnelles des clients et
s'assurer que les consommateurs ont confiance en leur approche en matière de confidentialité
et de sécurité.

Question 15 :
D'après les résultats, une majorité des personnes interrogées (44,6%) ne sont pas disposées
à ce qu'une entreprise conserve leurs données personnelles pour mieux répondre à leurs
besoins futurs. Cela peut indiquer une préoccupation quant à la confidentialité et la sécurité
des données personnelles. Cependant, 41,3% des personnes sondées sont disposées à ce
qu'une entreprise conserve leurs données personnelles pour mieux répondre à leurs besoins
futurs. Cette proportion est significative et indique que certains consommateurs sont disposés
à partager leurs données personnelles s'ils sont convaincus que cela peut améliorer leur
expérience de consommation.

Enfin, 14% des personnes sondées sont indifférentes à la conservation de leurs données
personnelles par une entreprise. Ces résultats indiquent que les entreprises doivent être
transparentes sur la façon dont elles utilisent les données personnelles de leurs clients et
doivent mettre en place des mesures de sécurité efficaces pour protéger ces données. Les
entreprises doivent également s'assurer que les clients ont confiance en leur approche en
matière de confidentialité et de sécurité des données personnelles afin de les convaincre de
partager ces informations avec eux.

Question 16 :

Les résultats suggèrent que la grande majorité des répondants (72,1%) ne sont pas d'accord
avec l'idée qu'une entreprise recense leurs données personnelles sans les en informer. Cela
indique une forte préférence pour la transparence et la protection des données personnelles.

D'un autre côté, 18,9% des répondants ont exprimé leur accord avec l'idée d'une entreprise
recensant leurs données sans les en informer, ce qui peut suggérer une attitude plus tolérante
à l'égard de la collecte de données personnelles.

Le pourcentage de 8,2% d'indifférents peut indiquer un manque de sensibilisation ou une

certaine apathie à l'égard de la protection des données personnelles.
Enfin, le pourcentage de 0,8% de personnes qui déclarent que cela leur est égal est très faible
et peut suggérer que la plupart des répondants ont une certaine prise de conscience de
l'importance de la protection des données personnelles.

En somme, les résultats indiquent une préoccupation importante pour la protection des
données personnelles, avec une minorité relativement importante ayant une attitude plus
tolérante à l'égard de la collecte de données sans consentement explicite

Question 17 :

Ces résultats indiquent que la plupart des répondants (57,9%) se sentent attachés à une
entreprise proposant des avantages de fidélité. Cela suggère que les programmes de fidélité
peuvent être un moyen efficace pour les entreprises de renforcer la relation avec leurs clients.
Toutefois, un peu plus d'un cinquième des répondants (23,1%) ont déclaré ne pas se sentir
attachés à une entreprise proposant des avantages de fidélité, ce qui indique que les
programmes de fidélité ne sont peut-être pas suffisamment attractifs ou pertinents pour
certains clients. Enfin, 19% des répondants se sont déclarés indifférents à cette question, ce
qui peut signifier qu'ils n'accordent pas beaucoup d'importance aux avantages de fidélité ou
qu'ils ont besoin de plus d'informations sur les avantages proposés par l'entreprise pour se
faire une opinion. En somme, les programmes de fidélité peuvent être un élément important
pour renforcer la relation client-entreprise, mais ils doivent être pertinents et attractifs pour
être efficaces.
Question 18 :

Ces résultats indiquent que les opinions des consommateurs sont partagées quant à la
quantité de messages publicitaires, d'offres personnalisées et promotionnelles qu'ils
reçoivent. Environ un tiers des répondants (34,7%) estiment qu'ils en reçoivent trop, tandis
que plus de la moitié des répondants (51,3%) estiment qu'ils n'en reçoivent pas assez ou
qu'ils en reçoivent suffisamment. En détail, 20,7% des répondants ont déclaré qu'ils n'en
reçoivent pas assez, 30,6% ont déclaré qu'ils en reçoivent suffisamment et 14% ont déclaré
qu'ils n'en reçoivent rien du tout. Ces résultats suggèrent que les marques doivent être
prudentes quant au volume de messages publicitaires qu'elles envoient à leurs clients, afin
de ne pas les submerger ou de les ennuyer avec des offres qu'ils ne trouvent pas pertinentes.

Question 19 :

Ces résultats indiquent que la plupart des personnes interrogées préfèrent prendre connaissance
des offres promotionnelles via Internet, avec un pourcentage élevé de 80%. En comparaison,
les autres supports de communication comme le mailing, les magazines, la presse régionale, la
radio locale et la télévision ont également un pourcentage relativement élevé, compris entre
20% et 30%. En revanche, la radio nationale, la presse nationale, l'affichage et l'option "Aucun
de ces supports" ont des pourcentages plus bas, compris entre 9% et 19%. Ces résultats
suggèrent que les consommateurs ont des préférences différentes quant aux supports de
communication pour recevoir des offres promotionnelles, mais Internet reste le support
privilégié pour la majorité des répondants

Question 20 :

Ces résultats suggèrent que la majorité des personnes interrogées ne suivent pas les
entreprises ou les marques sur les réseaux sociaux. Cela peut être dû à plusieurs raisons,
notamment un manque d'intérêt pour les publications des marques ou un désir de maintenir
leur vie privée sur les réseaux sociaux. Toutefois, une minorité significative des personnes
interrogées suivent les marques sur les réseaux sociaux, ce qui peut indiquer un intérêt pour
les produits, les services ou les contenus proposés par ces marques.

Question 21 :

Ces statistiques suggèrent que la plupart des consommateurs préfèrent utiliser les canaux
numériques, tels qu'Internet et le téléphone, pour entrer en contact avec les marques, en
raison de leur rapidité et de leur accessibilité. Cependant, il y a encore un certain nombre de
consommateurs qui préfèrent le courrier postal, peut-être en raison d'un manque de
familiarité avec les technologies numériques ou d'un désir de communiquer de manière plus
formelle avec les marques. L'option "Aucun en particulier" peut indiquer que certains
consommateurs ne cherchent pas activement à entrer en contact avec les marques ou qu'ils
sont indifférents quant au canal qu'ils utilisent pour le faire.
 Conclusion

La gestion de la relation client (GRC) est un élément crucial pour la performance d'une
entreprise. En effet, une bonne gestion de la relation client permet de fidéliser les clients
existants, d'attirer de nouveaux clients et d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise.

Les entreprises qui mettent en place une stratégie de GRC efficace sont en mesure de mieux
comprendre les besoins et les attentes de leurs clients, et peuvent donc proposer des produits et
services adaptés. Cela permet de renforcer la satisfaction et la fidélité des clients, qui seront
alors plus enclins à recommander l'entreprise à leur entourage.

En outre, une bonne gestion de la relation client permet également de réduire les coûts liés à
l'acquisition de nouveaux clients. En effet, il est souvent plus coûteux d'attirer de nouveaux
clients que de fidéliser les clients existants. En investissant dans une stratégie de GRC, les
entreprises peuvent donc réaliser des économies significatives.

En conclusion, la gestion de la relation client est un enjeu majeur pour la performance d'une
entreprise. Les entreprises qui parviennent à mettre en place une stratégie de GRC efficace
peuvent fidéliser leurs clients, augmenter leur chiffre d'affaires et réduire leurs coûts
d'acquisition de nouveaux clients. Il est donc essentiel pour les entreprises de mettre en place
une stratégie de GRC adaptée à leurs besoins et de la maintenir régulièrement afin de s'assurer
de la satisfaction de leurs clients.
 Bibliographie
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qualitative study », Journal of Database Marketing Vol.9, 1, 24, 34.

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Webographie
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- https://www.appvizer.fr/magazine/relation-client/customer-relationship-management-crm/definition-
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Annexes
* Questionnaire :
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScRpYp2OmcxpeCBwNPXDG_zHY15iNUeOPwcDG52
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