Capital

Introduction général :
Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or,
avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles
technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus
serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou
d'en changer par un simple.
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur

clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle
manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.
Les entreprises se concurrencent pour préserver la fidélité de leurs clients et pour

attirer de nouveaux clients. En effet, certaines entreprises ont réussi à dominer leurs
concurrents et à prouver leur efficacité dans ce domaine grâce à l'implantation des
principes du marketing relationnel en utilisant les applications de la gestion de la
relation client.
Notre problématique est centrée sur la question suivante :
Est-ce que la banque extérieure Algérienne a mis en place une stratégie de gestion de
relation clients qui permet de clients et faire face à la concurrence ?
Pour répondre à cette question centrale, nous conduira à formuler les hypothèses
suivantes :
Hypothèse 1 : face aux mutations profondes que commissent les banques
Algériennes, la gestion de relation client est un composante indispensable à la stratégie
bancaire
Hypothèse 2 : Afin d’établir une relation périme avec les meilleurs clients dans les
services une étude.
1
Chapitre I : Vue d’ensemble sur la gestion de la relation client
Section 01 : la gestion de la relation client et les fonctions :
1. Définition :
La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en

anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et
techniques destinés à capter, traiter, analyser les envies et les attentes relatives aux
clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser et de les satisfaire en leur offrant ou
proposant des services1.
En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit notamment des progiciels

qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente,
du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de
« front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels
de gestion intégrés (PGI / ERP).
2. Moderniser la stratégie marketing de l’entreprise avec le CRM ;
L’usage d’une bonne technique de gestion de la relation client au sein d’une entreprise
lui donne l’opportunité de dynamiser sa stratégie marketing au moyen d’un ciblage et
d’une segmentation de ses contacts. Ces efforts permettront à l’entreprise d’évoluer en
menant des campagnes marketing ciblées. Tout cela, dans le seul but de sensibiliser les
clients selon des critères assez précis. Pour commencer, l’entreprise pourrait lancer des
campagnes d’e-mailing en passant par le CRM, en envoyant des mails groupés et qui
peuvent être personnalisés.
Ainsi, le CRM devient un outil marketing efficace qui permet de placer le client au
centre de la stratégie d’entreprise, en profitant de ses fonctionnalités. Le CRM
favorisera ainsi le marketing relationnel à la place du marketing transactionnel qui,
auparavant, dominait.
2
3. La gestion client, un atout pour l’entreprise :
Pour le succès d’une entreprise, bien gérer la relation client est indispensable. Pour
toute entreprise, le client est vu comme un chiffre d’affaires potentiel. Ainsi, il est
nécessaire de se démarquer de la concurrence tout en répondant le mieux aux attentes
du marché et plus précisément, à celles des clients directement. Pour une entreprise, il
ne faut pas oublier que les critères de choix d’un client ne sont pas toujours financiers,
même en période de crise. Que ce soit pour acquérir un service ou un produit, le client
prend également en compte la réactivité, la reconnaissance et l’écoute. Avec une bonne
gestion de la relation client, l’entreprise doit être en mesure de gérer les clients
difficiles et les réclamations, d’être réactive et communicative, d’être satisfaite en
répondant à ses besoins, de cibler la bonne clientèle et de proposer le bon service et/ou
produit au meilleur prix.
4. Fonction de la gestion clientèle :
Un logiciel de gestion de la relation client de type CRM est considéré comme étant une
version moderne du « fichier client ». C’est un outil qui permet le stockage et la mise à
jour des listes des contacts ou prospects ainsi que les entreprises cibles ou clientes
associées. Cependant, les logiciels de CRM modernes vont plus loin.
Voici quelques exemples de leurs fonctionnalités : gestion intégrée des prospects issus
du site web, gestion des réclamations clients, prise en compte du retour client, analyse
de l’activité, affectation des prospects et des comptes aux différentes équipes de vente,
systématisation et automatisation du processus de vente, marketing direct dont
campagnes publicitaires et e-mailing, archivage et gestion des contacts avec les clients.
Des solutions en Open source sont également accessibles comme OpenERP, Dolibar,
Vtiger ou encore SugarCRM. D’autres solutions restent accessibles comme Microsoft
Dynamics CRM ou Salesforce.
3
Section 02 : La gestion de la relation client dans la banque et organigramme
Agence Arzew
L’industrie financière est en évolution constante, à la fois plus concentrée dans son
organisation du fait des fusions observées ces dernières années et, en même temps, plus
soumise à des concurrents potentiels du fait de la déréglementation et de l’explosion
des systèmes d’information et du secteur de la vente en ligne. La banque a développé
son portefeuille de produits, elle propose des produits d’assurance, des services à la
personne ou encore des abonnements de téléphone mobile afin de surveiller le
développement du M-paiement en partenariat avec des opérateurs de téléphone mobile.
Les assureurs et la grande distribution ont élargi leurs domaines d’activité en proposant
des produits financiers à leurs clients. Le marché semble saturé, le taux de
bancarisation est proche de 100%, les sondages montrent que les clients se déclarent
prêts à changer de banque en cas d’insatisfaction et que près de 80 % d’entre eux
possèdent des comptes ou des placements dans plusieurs établissements financiers. La
prise en compte des clients par les banques a donc évolué. D’une vision « produit », on
est passé à une vision « client ». La banque a longtemps considéré ses clients comme
autant d’individus que de produits vendus ; le client est aujourd’hui estimé globalement
et la part de clients devient aussi importante que la part de marché.
Le marketing relationnel connaît un engouement certain dans les entreprises de
services depuis près de 20 ans et la banque prend aujourd’hui conscience de son
importance pour fidéliser ses clients. Mais tous les clients doivent-ils être fidélisés ? Et
comment mieux connaître ses clients pour être plus réactif à leur demande ? La gestion
de la relation client permet de répondre à ces questions.
Si, aujourd’hui, la plupart des établissements affichent une volonté dans le domaine,
on peut se demander s’il s’agit d’une véritable relation client. La recherche de la
rentabilité financière pousse souvent les banques à développer les outils de la relation
client pour réduire leurs coûts et vendre plus à court terme plutôt que pour construire
une relation à long terme comme l’ambitionne le marketing relationnel.
Nous allons analyser la situation du marketing relationnel dans les services en

général et dans le secteur bancaire en particulier, puis nous aborderons les conditions
de mise en place d’une gestion de la relation client dans la banque ainsi que les
conséquences organisationnelles de ces nouveaux choix.
4
5
Section 03 : Evolution du système bancaire algérien (B.E.A)
Etant donné que le système bancaire algérien est le reflet des choix du modèle de
développement et du système économique, son analyse couvre la période qui va de
l'indépendance jusqu'à nos jours. Pour des raisons pédagogiques, il apparu préférable
de faire une préparation qui tienne compte des différentes étapes historiques traversées
par le système bancaire.
L'édification d'un système bancaire algérien après l'indépendance de l'Algérie

s'effectuera selon une double orientation :
· La première consiste à créer un institut d'émission spécifiquement algérienne, la

banque centrale d'Algérie, et une monnaie nationale, le dinar algérien.
· La seconde, c'est la résolution de la charte d'Algérie, qui est, au lendemain de

l'indépendance, le document de référence, notamment en matière économique.
Le système bancaire qui résultera après cette charte en 1966-1967, sera transformé, à
partir de 1970, dans son rôle, ses missions et son fonctionnement, pour être en
adéquation avec les exigences d'une économie planifiée.
La période 1966-1967 sera marquée par la création de trois banques : la Banque

Nationale d'Algérie (BNA), le Crédit Populaire d'Algérie (CPA) et la Banque
Extérieure d'Algérie (BEA). Ces banques vont remplacer les banques privées
étrangères.
Dans le cadre de cette section, les différentes étapes historiques du système bancaire
algérien seront en revue dans les périodes suivantes :
La période allant de 1966 à 1967 :
· La récupération de la souveraineté nationale et la création de l'institution d'émission ;
· La mise en place du système bancaire national.
6
La période allant de 1967 à 1987 :
· Le système bancaire national et la planification financière ;
· Le financement bancaire de l'économie et la politique monétaire ;
Le système bancaire d'épargne et la thésaurisation
la période allant de 1988 à nos jours :
· L'entreprise publique après 1988 et la réforme du système public ;
· La réforme bancaire et la loi sur la monnaie et le crédit ;
· Le système bancaire et la contrainte extérieure : 1990-1993 ;
· Le système bancaire et l'ajustement structurel : 1994-1998 ;
· Le système bancaire algérien : 1999 à nos jours.
1. A la veille de l'indépendance :
A la veille de l'indépendance de l'Algérie, le système bancaire se composait ire, de

filiales des banques étrangères' implantées au nord du pays, notamment dans les villes
portuaires, et dont la finalité est d'assurer les opérations bancaires et financières
nécessaires aux transactions commerciales.
2. De l'indépendance à 1966 :
Durant cette période, l'Algérie a opté pour le premier souci à la récupération de

souveraineté monétaire par la création du dinar algérien « DA » et l'institut
d'émission ;c'est la Banque Centrale d'Algérie « BCA » .les premières actions vont dans
le sens , a partir d'institution existantes; de mise en place de nouveaux instruments ; l'un
chargé du financement du développement , la Caisse Algérienne de développement «
CAD » et l'autre , de la mobilisation de l'épargne, Caisse Nationale d'Epargne et de
Prévoyance « CNEP ».
7
3. La Banque Extérieure d'Algérie :
La BEA a été créée par l'ordonnance N°67-204 du 01/10/1967.Elle a repris pour l'essentiel
les activités des banques suivantes :
-Le Crédit Lyonnais ;
-Le Barclay's Bank Limited;
-Le crédit du Nord ;
-La banque Industrielle De l'Algérie et de la Méditerranée.
La BEA est une banque de dépôt au même titre que la BAN et le CPA. Elle a une mission
particulière dans le domaine du développement des relations financières avec l'extérieur,
ainsi qu'elle intervient pour toutes les opérations bancaires classiques, là où le secteur public
occupe une place prépondérance.
En 1991, le capital de la banque est augmenté de 600 millions de dinars, passant ainsi à 01
milliard six cent million de dinars (1.6 milliard de DA).
En Mars 1996, le capital de la BEA est passé 5.6 milliards de dinars. Après cette dissolution
des fonds de participations, le capital n'a cessé de croître depuis cette date, passant le 12
milliards de DA en Septembre 2000. Actuellement il est fixé à 26.5 milliards de dinars.
Chapitre II : étude de cas « la gestion de la relation client au sein de la banque B.E.A
Section 01 : Présentation de l’étude
8
Questionnaire la banque extérieur algérien agence Arzew n° 78
Dans le cadre de l’élaboration de notre mémoire de recherche pour l’obtention d’un diplôme de licence en
science commerciales, option : Marketing, nous avons l’honneur de solliciter votre participation à une enquête
concernant la gestion de la relation client au sein de la banque B.E.A au niveau de l’agence Arzew 78.
Q1 : depuis combien de temps êtes-vous client de la banque B.E.A ?
Moins de trois mois Entre trois et six mois Plus de six mois
Q2 : quelle est votre fréquence de passage à l’agence ?
Une fois par semaine Plus d’une fois par semaine Une à
deux fois par trimestre Une à deux fois par an
Q3 : Quels sont d’après vous les principaux critères qui déterminent le choix de votre
établissement ?
Qualité de service ou de produit
Relation avec la clientèle
Diversité des activités
Notoriété de la banque
Q4 : pour vous la qualité de l’accueil au sein de la banque B.E.A est ?
Très bonne Moyenne Très mauvaise
Bonne Mauvaise
Q5 : comment trouvez-vous la communication avec e personnel de la banque ?
Très clair Pas clair
Clair Pas du tout clair
Moyenne
Q6 : Seriez- vous favorable à ce que la banque B.E.A intègre les technologies d’information et de
communication dons sa gestion de la relation client ?
Oui Non
Q7 : quels sont les outils que vous aimerez utilisés pour effectuer vos opérations bancaires ?
Application B.E.A sur votre smart phone
Contact par téléphone pour informer les clients des nouveaux produits
Autres
Q8 : Si oui, vous avez formulé une réclamation écrite ou orale à la banque ?
Oui, une fois Oui Non
9
Dans le cadre de l’élaboration de notre mémoire de recherche pour l’obtention d’un
diplôme de licence en science commerciales, option : Marketing, nous avons l’honneur de
solliciter votre participation à une enquête concernant la gestion de la relation client au sein de
la banque B.E.A au niveau de l’agence Arzew 78.
Une fois par semaine Plus d’une fois par semaine

Une à deux fois par trimestre Une à deux fois par an
établissement ?
Bonne Mauvaise
Moyenne
Q6 : Seriez- vous favorable à ce que la banque B.E.A intègre les technologies d’information
et de communication dons sa gestion de la relation client ?
Oui Non
Autres
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établissement ?
Bonne Mauvaise
Moyenne
Oui Non
Autres
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établissement ?
Bonne Mauvaise
Moyenne
Oui Non
Autres
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établissement ?
Bonne Mauvaise
Moyenne
Oui Non
Autres
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établissement ?
Bonne Mauvaise
Moyenne
Oui Non
Autres
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établissement ?
Bonne Mauvaise
Moyenne
Oui Non
Autres
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établissement ?
Bonne Mauvaise
Moyenne
Oui Non
Autres
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établissement ?
Bonne Mauvaise
Moyenne
Oui Non
Autres
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Section 02 : Présentation de la banque (B.E.A)
1. Historique :
La banque extérieur d'Algérie fut créée le 01 Octobre 1967 par Ordonnance N°67/204,
sous la forme d’une société nationale avec un capital de départ 24 millions de dinars,
constitué par une dotation entièrement souscrit par l’état en reprise des activités du
crédit lyonnais.
Dans le cadre du parachèvement du processus de nationalisation du système bancaire

algérien, la BEA a repris successivement les activités de certaines banques étrangères
exerçant en Algérie.
Depuis 1970, la BEA s’est vu confier la totalité des opérations bancaires des grandes
sociétés industrielles nationales.
À la faveur de la restructuration des entreprises industrielles et des mutations profondes

engagées par les pouvoirs publics dans les années 80, la BEA change de statut et
devint, le 05 Février 1989, société par action en gardant globalement le même objet que
celui qui lui été fixé par l’ordonnance du 01 Octobre 1967. Son capital qui pouvait être
augmenté en une plusieurs fois par la création d’actions nouvelles, dont les conditions
sont arrêtées par l'assemblée générale extraordinaire des actionnaires est porté à 01
milliard de dinars. Il était détenu par les ex fonds de participation des principaux
secteurs du portefeuille commercial de la BEA (outre les hydrocarbures), suivant la
structure suivante :
 Fonds de participation « construction » ;

 Fonds de participation « électronique, télécommunication, informatique » ;
 Fonds de participation « chimie, pétrochimie, pharmacie ».
En 1991, le capital de la banque est augmenté de 600 millions de dinars, passant ainsi à
un milliard six cent million de dinars (01.6 milliard de DA).
En Mars 1996, le capital de la BEA est passé 5.6 milliards de dinars. Après cette
dissolution des fonds de participations, le capital n’a cessé de croître depuis cette date,
passant le 12 milliards de dinars en Septembre 2000.
18
En 2006, la banque procède à une large opération de restructuration de ses grandes
fonctions et entame une nouvelle étape de modernisation qui touche à la fois ses
structures centrales et l’ensemble de son réseau.
En 2007, modernisation du système d’information de la banque pour permettre une

activité maitrisée et sécurisée.
En 2008, le concours de la banque au financement des grands projets structurants

atteint un volume global de financement de 100 milliards de dinars annuel. Forte de son
assise financière et de ses performances, la banque se hisse au premier rang des
banques maghrébines et 06°" au classement des 200 premières meilleures banques
africaines, avec un total de bilan de 31 milliards de dollars (réalisé par le magazine
Jeune Afrique et union des banques magrébine magazine).
En 2009, déploiement de la banque vers le segment de la PME — PMI et conclusion de

plusieurs conventions avec des leaders mondiaux pour le lancement des produits
Leasing et Capital Investissement et banque assurance.
En 2011, extension du réseau et rénovation d’anciennes structures dans la perspective

d’une modernisation complète et d’une amélioration constante de la qualité de service
de nos points de vente.
La BEA marque l’année 2011 par l'ouverture de la première agence en libre service à
l'échelle nationale et par l’augmentation de son capital social à 76 milliards de dinars.
Cette augmentation va permettre à la BEA de se hisser à un standing qui lPautorise à

agir de concert avec les grandes banques régionales et internationales.
En 2012, le réseau de la banque devra atteindre 127 agences qui seront dotées d’un
potentiel humain qualifié et capable de relever les défis de la concurrence.
En 2013, le réseau sera renforcé de 09 nouvelles agences (Mascara, Machnia, Tlemcen,
Oran Khemisti, Chlef, Ain-Bey, Draria, Annaba, Boufarik).
19
La banque extérieure d'Algérie a été crée en 1967, le rôle qui lui à été initialement
attribué, au lendemain de sa création était de faciliter, dans le cadre de la planification
nationale, les rapports économiques et financiers avec les autres pays.
Par la suite, elle s’est vue confier le plus grand volume des opérations bancaires des
grandes entreprises industrielles avec l’étranger.
Elle a été crée par ordonnance N 67.204 du 01/10/1967, par reprise sous forme de
conventions passées avec :
 Le crédit lyonnais.
 La banque industrielle d‘Algérie et de la méditerranée (BIAM).
 La société générale (SG).
 Le crédit du Nord.
 La Barclay‘s Bank (BB).
Enfin avec les profondes mutations engagées par les pouvoirs publics durant les années
1980 la banque extérieure d’Algérie changera de statut et devint une société par actions
dans le cadre de la loi 88.01 du 17/01/1988 portant sur l’autonomie des entreprises.
Son capital fut porté à 1 Milliard de dinars, et était détenu par les ex-fonds de
participation des principaux secteurs du portefeuille commercial de la BEA En 1991, le
- Traiter aux plans administratifs et comptables les opérations de la clientèle ;

- Caisse ;
- Portefeuille ;
- Commerce extérieur.
20
Etablir les déclarations périodiques et statistiques réglementaires.
- Service antenne :
Divisé en deux sections :

-Section devise ;
- Section commerce extérieur.
 Section devise (front office) :
Elle est chargée de traiter les comptes devises et ordre de paiement :

- La gestion des comptes devises et ordre de paiement ;
- Le change « allocation touristique » ;
- Compte à terme ;
- Retrait / versement devise ;
- La conversion.
 Section commerce extérieur :
Ce service a aussi pour mission de traiter l’ensemble des opérations de commerce

extérieur avec le client notamment :
- Domiciliation ;
- L'ouverture des remises documentaires à l’importation ;
- Les opérations d’exportation (Crédoc, Rem doc ….)
- Le traitement des ordres de paiement émis et reçus ;
La gestion des comptes spéciaux (INR compte investissement non résidant)
2. Organisation de l’agence :
L'agence BEA est dirigée par un directeur, dont son rôle est d’animer, de contrôler,
d’assister, de coordonner et de suivre les activités de l’agence.
En outre, celle — ci a la charge de la gestion des crédits décidés, dans le cadre du

comité de l'agence, ainsi que la gestion des moyens matériels et humains.
L'agence comprend les services suivants le service production, le service administratif,

le service secrétariat engagement et le service exploitation (chargé de clientèle).
21
Le service production se subdivise en trois sous services : le commerce extérieur, le
portefeuille et la caisse.
Service d’exploitation :
Chargé de clientèle :
L'ensemble au portefeuille de l’agence est réparti entre les « chargés de clientèle » qui
sont les interlocuteurs de la clientèle au niveau de l’agence et des autres structures de la
banque et il est chargé d’accueillir la clientèle pour toute sorte de service comme
l’ouverture de compte devise, commerciale, personnel, libre épargne, rente mensuelle,
avenir.
Service engagement :
Il est chargé de :
- Assurer le soutien administratif des chargés de clientèle ;
- Gérer les fichiers et dossiers de la clientèle relative au crédit ;
- Veiller à l'application et au respect des procédures des traitements des engagements ;
- Statistiques.
Service caisse :
C’est l’ensemble de services matériels que doit offrir la banque à sa clientèle pour lui
permettre une utilisation plus souple de ses fonds déposés. Ce service comprend cinq
sections :
1. Section portefeuille ;
2. Section virement ;
3. Section guichet :
4, Section coordination informatique ;
5. Section manipulation caisse.
Service production bancaire
22
3. Missions de l’agence :
L'agence BEA « Arzew 078 », comme toute autre agence, doit par le biais des
structures d'accueil et de traitement dont elle dispose, être en mesuré de satisfaire la
clientèle quelle que soit sa nature et son secteur d'activité. En effet, notre agence
d'accueil est investie des principales missions suivantes :
 Le traitement des opérations bancaire confiées par la clientèle, l’entretient et le
développement des relations commerciales avec celle ci ;
 La réception, l'étude, la décision et la mise en place des crédits dans la limite
des prérogatives ;
 La gestion et le suivi des crédits octroyés et des garanties exigées ;
 Le traitement des opérations du commerce extérieur
4. Présentation de la banque :
Banque, établissement de crédit ayant pour objet de procurer des services financiers
aux particuliers ainsi qu'aux entreprises, qu’elles soient privées ou publiques. °
L'activité de banque consiste à collecter des fonds qui, mobilisés sous des formes
variables (par l’octroi d’un prêt par exemple), permettent le financement de l’activité
économique.
Ces services sont aujourd’hui fournis par un réseau d'institutions différentes telles que
les banques à statut commercial, les banques d’affaires et les institutions financières
spécialisées qui agissent sous le contrôle d’autorités de tutelle, parmi les quelles
figurent les banques centrales.
5. Les différents types de banque :
 LES BANQUES DE DEPOTS :
Les banques de dépôts ou banques ‘‘primaires”” ou “commerciales” dont l’activité

principale se résume à ; la réception des fonds du public ; l’octroi du crédit et la mise à
la disposition du public, des moyens de paiement, la gestion de ceux-ci.
Les banques peuvent aussi s’occuper d’opérations de change, de placement,

souscription, gestion, vente et garde de valeurs mobilières.
23
 LES BANQUES D'AFFAIRES :
Ce sont des Banques essentiellement tournées vers les prises de participation dans les
sociétés industrielles et Commerciales.
La loi sur le crédit et la monnaie, en Algérie permet aux banques commerciales (BEA,
BDL,
CPA, BNA, etc...) ce genre d'activités.
Des Banques se sont spécialisées dans ce créneau, notamment des banques privées et
mixtes, tels : Union Bank, ABC, El baraka Bank, SOFINANCE, etc...
 LES BANQUES DE CREDIT :
Les banques de crédit (à long et moyen terme). Ce rôle est essentiellement dévolue, aux
principales banques commerciales et notamment à la B.A.D. (Banque Algérienne de
Développement) et à la CNEP (Caisse Nationale d'Epargne et de Prévoyance)
spécialisée dans le financement de la promotion immobilière, en plus de son rôle
classique de Banque d'Epargne et de Crédit.
6. La clientèle de la banque :
Parmi les clients de la banque on peut distinguer :
 LES PARTICULIERS
Ce sont les individus, hommes ou femmes, considérés hors de leur activité

professionnelle.
Ils ont tous un point commun : ils disposent de revenus qu’ils emploient en
consommation et en épargne.
24
 LES ENTREPRISES
Ce sont des individus (personnes physiques) ou des groupements d’individus

(personnes morales) considérés dans l'exercice de leur activité, celle-ci consistant :
o Soit à acheter des produits pour les revendre dans le même état, c’est le cas des
commerçants détaillants ;
o Soit à les revendre après transformation (artisans et industriels) ;
o Soit à vendre certains services (compagnies d’assurances, agences de voyage,
etc.…..).
Section 03 : Analyse et traitement :
L'activité bancaire est multi productrice ; aussi, la multiplicité des produits implique
leur classification.
De prime abord une classification en deux catégories s’impose :

-Les crédits et des dépôts.
-Les services.
Les crédits et les dépôts sont des produits qui mettent en jeu des capitaux et ces
capitaux sont la cause même de l'opération qui leur donne naissance.
La banque effectue ces opérations en tant qu’intermédiaire financier donc pour son
propre compte et sa situation patrimoniale est immédiatement affectée par l’offre et ces
produits ; ainsi une facilite de caisse, un dépôt à terme sont des produits appartenant à
cette catégorie.
Les services sont des produits issus d’opérations que la banque effectue pour le compte
de ses clients, la situation patrimoniale de la banque n’est pas obligatoirement affectée
de façon immédiate par l’offre de ces services, l'exécution d’un ordre de virement,
l'introduction d’un titre en bourse sont des services.
25
Par ailleurs, l’activité bancaire étant vaste comme nous l'avons souligné, un découpage
de celle-ci pour des raisons stratégique s’avère indispensable et il peut être effectue
selon, certains critères :
 Critère de clientèles
La banque est banque généraliste, c'est-à-dire présente sur tout les segments de marché
ou spécialiste dans ce cas sa clientèle peut être les PME, les particuliers, le secteur
agricole, banque d’un groupe industriel.
 Critère de produits :
La banque est spécialisée dans le crédit à la consommation, au logement …
En plus de leur grand nombre, les produits pressentent des spécificités ; ces spécificités
peuvent s’appréhender en considérant l’offre mais aussi la demande.
26
Conclusion :
La banque est orientée pour le moment dans une stratégie d'extension de son réseau,
les efforts fournis en matière de gestion relationnelle ne sont pas très visibles. Son
réseau réduit permet certes à la banque d'être plus réactivité face au problème des
clients mais en même temps limite sa démarche relationnelle face à une sur demande de
la part des clients.
Certes la mise en place d'un système CRM demandera sûrement un budget

consistant, mais son exécution sera le fruit d'une résultante très favorable, non
seulement en réussissant à avoir un retour sur investissement mais aussi à garder sa
clientèle à long terme voir à la fidéliser.
27
Bibliographie
 KPMG, Guide des banques et des établissements financiers, Paris, Editions

Ellipses, 2012, 112 p.
 Kheir-Eddine Berrahi, Étude et analyse de la distribution des crédits aux
entreprises (étude de cas : la B.E.A), Tlemcen, UABBT, 2006, 201 p.
 Safia Zourdani, Le financement des opérations du commerce extérieur en
Algérie : cas de la B.N.A., Tizi Ouzou, UMMTO, 2012, 265 p.
28

Capital

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Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur

Les entreprises se concurrencent pour préserver la fidélité de leurs clients et pour

Notre problématique est centrée sur la question suivante :

La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec la clientèle, en

En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit notamment des progiciels

2. Moderniser la stratégie marketing de l’entreprise avec le CRM ;

4. Fonction de la gestion clientèle :

Nous allons analyser la situation du marketing relationnel dans les services en

L'édification d'un système bancaire algérien après l'indépendance de l'Algérie

· La première consiste à créer un institut d'émission spécifiquement algérienne, la

· La seconde, c'est la résolution de la charte d'Algérie, qui est, au lendemain de

La période 1966-1967 sera marquée par la création de trois banques : la Banque

La période allant de 1966 à 1967 :

· La récupération de la souveraineté nationale et la création de l'institution d'émission ;

· La mise en place du système bancaire national.

· Le système bancaire national et la planification financière ;

· Le financement bancaire de l'économie et la politique monétaire ;

Le système bancaire d'épargne et la thésaurisation

la période allant de 1988 à nos jours :

· L'entreprise publique après 1988 et la réforme du système public ;

· La réforme bancaire et la loi sur la monnaie et le crédit ;

· Le système bancaire et la contrainte extérieure : 1990-1993 ;

· Le système bancaire et l'ajustement structurel : 1994-1998 ;

· Le système bancaire algérien : 1999 à nos jours.

A la veille de l'indépendance de l'Algérie, le système bancaire se composait ire, de

Durant cette période, l'Algérie a opté pour le premier souci à la récupération de

Q1 : depuis combien de temps êtes-vous client de la banque B.E.A ?

Q2 : quelle est votre fréquence de passage à l’agence ?

Qualité de service ou de produit

Relation avec la clientèle

Diversité des activités

Q4 : pour vous la qualité de l’accueil au sein de la banque B.E.A est ?

Très bonne Moyenne Très mauvaise

Q5 : comment trouvez-vous la communication avec e personnel de la banque ?

Très clair Pas clair

Clair Pas du tout clair

Application B.E.A sur votre smart phone

Oui, une fois Oui Non

Questionnaire la banque extérieur algérien agence Arzew n° 78

Q1 : depuis combien de temps êtes-vous client de la banque B.E.A ?

Q2 : quelle est votre fréquence de passage à l’agence ?

Une fois par semaine Plus d’une fois par semaine

Qualité de service ou de produit

Relation avec la clientèle

Diversité des activités

Q4 : pour vous la qualité de l’accueil au sein de la banque B.E.A est ?

Très bonne Moyenne Très mauvaise

Q5 : comment trouvez-vous la communication avec e personnel de la banque ?

Très clair Pas clair

Clair Pas du tout clair

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Q1 : depuis combien de temps êtes-vous client de la banque B.E.A ?

Q2 : quelle est votre fréquence de passage à l’agence ?

Une fois par semaine Plus d’une fois par semaine

Qualité de service ou de produit

Relation avec la clientèle

Diversité des activités

Q4 : pour vous la qualité de l’accueil au sein de la banque B.E.A est ?

Très bonne Moyenne Très mauvaise

Q5 : comment trouvez-vous la communication avec e personnel de la banque ?