INTRODUCTION GENERAL :

LA GESTION DE LA RELATION CLIEN

La transformation récente de l'économie de marché, les changements sociaux, Mode de vie et

possibilité de nouvelles informations La communication change la nature de la demande et met
l'accent sur Le besoin d'une relation plus durable et moins matérialiste entre les entreprises et leurs
clients.

Le marketing doit prendre en compte cette nouvelle dimension Il devient une source de valeur,
passant d'un marketing axé sur les transactions à Vente et achat, marketing relationnel basé sur la
satisfaction et la fidélité des clients Attirez les clients en améliorant la qualité de vos devis, ainsi que
la qualité des conversations entre toutes les parties.

Pour cela, l'entreprise adopte une "gestion Relation client" qui utilise l'information comme élément
pour former une stratégie essentiel et peut fournir un avantage concurrentiel en plaçant un système
informations plus efficaces.

Par conséquent, la clé du succès est de donner la priorité aux besoins des clients, de fournir produits
ou services qui répondent à leurs besoins, puis gérer les relations avec les clients Gardez-le satisfait
et assurez-vous qu'il fait des achats répétés. Cependant, par le passé, de nombreux Les entreprises
estiment que leur produit ou service est suffisamment supérieur pour attirer client. Ces derniers sont
aujourd'hui de plus en plus audacieux et dynamiques. cela nécessite, entre autres Excellence,
réactivité à sa demande. La seule façon de répondre à cette attente est de Gestion de la Relation
Client (CRM).

Dans ce travail de recherche, nous allons essayer de comprendre et d’analyser ledegré de

satisfaction et de fidélité des clients, et aussi vise à fournir les connaissances fondamentales et les
concepts nécessaires pour comprendre Les multiples composantes de la gestion de la relation client
et comprendre leur impact Les perceptions des clients et leur capacité à fidéliser. Nous avons
Organisé et clarifié le concept de gestion de la relation client et la satisfaction et la fidélité des
clients dans le cadre de l'architecture globale continu.

pour cela nous allons tenter de repondre a la question de recherche la problematique principale qui
suit :

comment ameliorer la gestion de la relation client pour optimiser la

satisfaction et la fidelisation des clients ?

les questions subsidiaires :

1 Que signifie la gestion de la relation client et quels son

ses objectifs

2 C'est quoi la satisfactiion et fidelisation des clients

1
 3 Comment mesurer la satisfaction et la fidelisation des
clients