MASTER : MARKETING STRATEGIQUE MANAGEMENT COMMERCIAL

ET D’ENTREPRISE
SEMESTRE 2

RAPPORT SUR : LA QUALITE

COMME MOYEN DE
RELATION CLIENT

SOUS LA SUPERVISION DE Mr : BELMAATI HICHAM

TRAVAIL
EFFECTUÉ PAR :

01 04
BELHANTOUT FATHALLAH MOUINI CHAIMAA

02 05
EL MAHMOUDI CHAIMAE RASSAOUANI AHMED REDA

03
MENANE MAROUA
 TABLE DES MATIÈRES :
INTRODUCTION

I. Les fondements de base de la qualité dans la GRC

1) La définition de la qualité et les types de processus de

qualité dans la gestion de la relation client (GRC)

2) La qualité dans l’entreprise et qualité pour le client

3) La qualité dans la gestion de la relation client (GRC)

II. La qualité dans l’amélioration de la relation client

1) La normalisation, les normes ISO 9000/90001

2) Les modèles d’amélioration de la qualité

3) L’impact de la qualité sur la relation client

III. Cas pratique sur : L’entreprise DECATHLON

CONCLUSION
 INTRODUCTION
La gestion de la qualité et la gestion de la relation client (CRM) sont
deux domaines d'activité interconnectés. En effet, la qualité des
produits ou services d'une entreprise est étroitement liée à la
satisfaction de ses clients, qui à leur tour, ont un impact direct sur
la réussite de l'entreprise.
La qualité est un moyen très important de renforcer la relation
client. Lorsqu'une entreprise offre un produit ou un service de
qualité, cela montre aux clients qu'elle se soucie de leur
satisfaction et qu'elle est engagée à leur fournir une expérience
positive. Cela peut aider à établir la confiance entre l'entreprise et
ses clients, ce qui est essentiel pour maintenir une relation durable
et rentable.
La gestion de la qualité, quant à elle, est une approche
systématique visant à assurer la conformité des produits ou
services d'une entreprise aux normes et aux attentes de qualité.
En adoptant une approche axée sur la qualité, l'entreprise peut
garantir que ses produits ou services répondent aux exigences de
ses clients, ce qui peut améliorer leur satisfaction et leur fidélité.
Le CRM et la gestion de la qualité peuvent être intégrés pour
fournir une vue complète de l'expérience client. En utilisant les
données recueillies dans le cadre du CRM, l'entreprise peut
identifier les besoins et les préférences de ses clients et utiliser ces
informations pour améliorer la qualité de ses produits ou services.
Par exemple, si les clients se plaignent souvent de la qualité d'un
produit spécifique, l'entreprise peut utiliser ces commentaires
pour améliorer la conception et la production de ce produit.
Et donc, comment la qualité peut etre un moyen de réussite de
la relation client?
 PARTIE UNE :
LES FONDEMENTS DE
BASE DE LA QUALITE
DANS LA GRC
Les fondements de base de la qualité dans la
GRC

1) La définition de la qualité et les types de processus

de qualité dans la gestion de la relation client (GRC)

Qu’est-ce que la qualité ?

La norme ISO 9001 (International Organization for Standardization) est la norme

la plus couramment utilisée pour le système de gestion de la qualité (SGQ ; quality
management system) dans les entreprises définit la qualité comme "le degré
auquel un ensemble de caractéristiques inhérentes répond à des exigences".
Autrement dit, la qualité se mesure par la capacité d'un « produit, d'un service ou
d'un processus à répondre aux exigences spécifiques qui lui sont assignées, qu'il
s'agisse de normes, de spécifications techniques ou des attentes des clients.

Les types de processus de qualité dans le CRM

Dans un système de CRM (Customer Relationship Management), il existe

plusieurs types de processus de qualité qui peuvent être mis en place pour
améliorer la satisfaction client et la qualité de l'expérience utilisateur. Voici
quelques exemples:

. Processus de collecte et d'analyse de données : Il est important de collecter

régulièrement des données sur les clients et d'analyser ces données pour
comprendre leurs besoins et préférences. Cela permet de personnaliser
l'expérience client et de proposer des offres pertinentes.

. Processus de suivi et de résolution des plaintes : Les plaintes des clients doivent
être suivies de manière proactive et résolues rapidement pour éviter les
insatisfactions et les pertes de clients. Les processus de suivi et de résolution des
plaintes doivent être efficaces et transparents.
. Processus de formation et d'encadrement des employés : Les employés qui
travaillent en contact avec les clients doivent être bien formés et encadrés pour
garantir un service de qualité et une expérience client positive.

. Processus d'optimisation de la qualité des produits ou services : L'amélioration

continue de la qualité des produits ou services proposés par l'entreprise est
essentielle pour répondre aux besoins et aux attentes des clients. Les processus
d'optimisation de la qualité doivent être systématiques et efficaces.

. Processus de gestion de la relation client : La gestion de la relation client doit

être effectuée de manière systématique et rigoureuse pour garantir une
expérience client cohérente et de qualité. Cela implique la mise en place de
processus de suivi, de communication et de gestion des interactions avec les
clients.

 Les processus de qualité dans un système de CRM sont nombreux et doivent

être adaptés aux besoins et aux attentes des clients. En mettant en place
des processus efficaces pour collecter et analyser les données clients, suivre
et résoudre les plaintes, former et encadrer les employés, optimiser la
qualité des produits ou services, et gérer la relation client, l’entreprise peut
garantir une expérience client positive et une relation durable avec ses
clients.

2) La qualité pour l’entreprise et pour le client

Faut savoir que la qualité pour un client n’est pas la même que la qualité pour une
entreprise
La qualité pour le client ?
Un produit (service) de qualité n’est pas nécessairement un produit (service)
« Haut de gamme », présentant de « hautes performances », ayant un prix élevé
etc.
Mais un produit (service) qui satisfait le client.
Source : N. SLACK, S. CHAMBERS, R. JOHNSTON, Operations Management, Financial Times/Prentice Hall : Pearson
Education, 2003, 815 p., p. 597.

La qualité pour le client résulte de la comparaison entre :

- Ce qu’il attend (une qualité attendue/désirée) : le client attend qu’un
produit (service) possède un certain nombre de caractéristiques ;
- Ce qu’il perçoit (une qualité perçue/visible) : une fois le produit (service)
conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses
attentes.
Puis on a la qualité pour une entreprise
La qualité dans l’entreprise ?
La qualité peut se définir dans l’entreprise comme la réponse à un objectif de
conformité du produit (service) à des spécifications.
- Documents précisant clairement les caractéristiques du produit aux différentes
étapes de son élaboration
- Coordination des différents départements et services d’une entreprise
- Les processus soient conçus et contrôlés
• Une qualité conçue/une qualité réalisée
 - Ce qu’elle conçoit (une qualité conçue/voulue) : les spécifications établies
lors de la conception doivent correspondre aux attentes du client transmises
par le marketing ;
- Ce qu’elle réalise (une qualité réalisée/réalisée) : le produit réalisé doit
respecter exactement les spécifications de conception.

Pour récapituler les quatre notions de qualité que ça soit pour un client ou pour
une entreprise, elles s’enchaînent comme suit ( figure au dessus) ; point de départ
le client qui s’attend à une qualité désirée qui doit être comblée par l’entreprise
par la conception et la réalisation d’un produit / service, pour qu’il perçoit ce qui
est conçu à fin de le comparer avec ce qui était attendu et en conséquence résulte
la satisfaction/ insatisfaction qui un déterminant important dans le maintien
d’une relation durable et profitable.

3) La qualité dans la gestion de la relation client (GRC)

La qualité dans le CRM est étroitement liée à la relation client, en effet, pour offrir
une expérience client de qualité, il est essentiel de mettre en place une stratégie
de CRM efficace.
Le CRM consiste à collecter, stocker et utiliser les données clients pour mieux
comprendre leurs besoins et leurs préférences. En utilisant ces informations, les
entreprises peuvent personnaliser leur communication avec les clients, améliorer
leur satisfaction et augmenter leur fidélité.
Alors, la qualité dans le CRM peut se traduire par différents éléments tels que la
collecte de données précises, l’utilisation d’un logiciel CRM efficace, la formation
des équipes et le suivi régulier de la satisfaction des clients.

En collectant des données précises sur les clients, l’entreprise peut mieux
comprendre leurs préférences, leurs besoins et leurs comportements d’achat ?
cela permettra d’offrir des solutions personnalisées et adaptées à leurs besoins,
ce qui renforcera la satisfaction et la fidélité des clients.
De cela un logiciel CRM efficace permettra à l’entreprise de stocker et d’organiser
les données des clients de manière centralisée, de suivre les interactions avec les
clients et de fournir des informations précises aux équipes, chargées de la relation
client. Cela permettra de fournir un service rapide et efficace aux clients, tout en
garantissant une réponse adaptée à leurs besoins.
La formation des équipes est également essentielle pour assurer la qualité dans
le CRM. Les équipes chargées de la relation client doivent être formées pour offrir
un service de qualité, résoudre les problèmes des clients, réponde à leurs
questions et leur offrir des solutions adaptées à leurs besoins.
Enfin, le suivi régulier de la satisfaction des clients permettra à l’entreprise de
détecter rapidement les problèmes et de les résoudre rapidement, ce qui
renforcera la satisfaction et la fidélité des clients.
En résumé, la qualité dans le CRM est essentielle pour assurer une relation client
positive, personnalisée et adaptée aux besoins des clients. Elle permettra de
renforcer la satisfaction et la fidélité des clients, ce qui aura un impact positif sur
les résultats de l’entreprise.
 PARTIE DEUX :
LA QUALITE DANS
L’AMELIORATION DE
LA RELATION CLIENT
La qualité dans l’amélioration de la
relation client

1) La normalisation, les normes ISO 9000/90001

Les normes, c quoi ?

La norme est un « document établi par consensus et approuvé par un organisme

reconnu, qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes
directrices ou des caractéristiques, pour des activités ou leurs résultats
garantissant un niveau d’ordre optimal dans un contexte donné ».

La normalisation ou la standardisation sert à établir respectivement des normes

et normes et standards industriels, c’est-à-dire un référentiel commun et
documenté destiné à harmoniser l’activité d’un secteur. Elle est réalisée par des
organismes spécialisés, qui sont le plus souvent soit des organismes d’état, soit
des organisations créées par les professionnels d’un secteur d’activité donné.

L’utilité des normes

Les produits qui répondent à des normes de qualité facilitent la vie quotidienne
du consommateur, lui permettent d’être mieux informé et protégé.
Les normes sont également très utiles pour les entreprises, un client qui sait
conformément avec quelles normes un produit a été réalisé par un fournisseur.
Ainsi que la normalisation permet de simplifier et clarifier les relations entre
entreprises :

D’une part, de développer les marchés en harmonisant les pratiques et en

réduisant les obstacles techniques aux échanges et, d’autre part, de clarifier les
transactions, notamment par une meilleure définition des besoins.
Les normes iso 9000 :
Iso : INTERNATIONAL STANDARD ORGANISATION

Pendant plusieurs années l’absence de guide ou de modèle reconnu sur les

grands marchés (énergie, automobiles…) n’a pas permis de consensus dans la
définition d’un système qualité.
Certains grands donneurs d’ordres (dans le militaire et le nucléaire) ont instauré
de fait des modèles d’assurance de la qualité, de par les audits réalisés chez leurs
fournisseurs.
Cette manière de procéder a été rapidement copiée par des entreprises de taille
moyenne. L’effet ne s’est pas fait attendre, les diagnostics, audits, plants
correctifs…, ont déferlé dans les entreprises concernées, engendrant un travail
colossal pour la plupart des services.

A partir de 1987, les référentiels d’assurance de la qualité de la série « ISO 9000 »

ont introduit :
- Une cohérence dans l’appréciation des systèmes qualité,
- Un modèle de mise en œuvre,
- Une reconnaissance de crédibilité du travail d’organisation.

Ainsi, la place dominante du client dans la démarche qualité apparait

essentiellement dans ses principes de base cités comme suit (Norme ISO 9000,
2015) :
- Orientation client
- Responsabilité de la direction (Leadership)
- Implication du personnel
- Approche processus.
Il apparait que le principe « Orientation client » se positionne en premier lieu.
D’après ce principe, le client est à la fois le point de départ et le point final de la
démarche qualité.

Il s’agit de tout faire pour maximiser la valeur pour le client, toutes les
améliorations apportées dans l’organisation doivent correspondre à une
augmentation de la valeur ajoutée pour le client. Pour y arriver, d’après ce
principe il faut en permanence chercher à comprendre les besoins du client, ses
exigences, ses attentes en matière de qualité, et tenter de les satisfaire en
permanence.
La dernière édition d’ISO 9001 version 2000 – la norme phare de l’ISO pour les systèmes
de management de la qualité – vient d’être publiée. Il s’agit de l’aboutissement de trois
années de travaux de révision qui ont rassemblé des experts de près de 95 pays,
participants et observateurs confondus, désireux d’adapter la norme aux exigences
actuelles.

ISO 9001 aides les entreprises à démontrer qu'elles sont en mesure de fournir
systématiquement à leurs clients des produits et services de bonne qualité. Elle leur
sert également d’outil pour rationaliser leurs processus et gagner en efficacité.

Mettre en œuvre un système de gestion de la qualité selon les exigences de la

norme ISO 9001- version 2000 consiste à :
 Démontrer l’aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux
exigences du client et aux exigences réglementaires applicables.

 Chercher à accroitre la satisfaction des clients par l’application efficace du

système, et en particulier, mettre œuvre un processus d’amélioration
continue.
 2) Les modèles d’amélioration de la relation client

Les outils de gestion japonais de la qualité qui ont pour but de : donner des
moyens simples à tous les membres de l’entreprise pour résoudre les problèmes
à la fin d’assurer une qualité permanente et bien sur de pouvoir l’adapter selon
la clientèle. Tout en mesurant leurs impacts.
Tout ça dans l’objectif de maintenir une relation durable et profitable avec les
clients.
Voici 3 outils parmi plusieurs qui sont notamment :
- L’histogramme qui nous permet d’illustrer les variations.
-Le diagramme de Pareto qui nous permet de hiérarchiser les faits.
-Le QQOQCCP
L’histogramme
L’histogramme permet de représenter les données sous forme graphique. Chaque
barre est proportionnelle à la fréquence d’apparition d’une valeur à l’intérieur
d’une classe.

Tout simplement, cet outil nous permet de détecter une tendance c’est à dire
permettre de visualiser la fréquence d’apparition d’un phénomène et son
évolution.
Comme par exemple la réclamation d’un client ou quoique ce soit ; quelle période
du mois l’entreprise reçoit des réclamations, à propos quel produit/ service…
 Le diagramme de Pareto
Le diagramme de Pareto (du nom de son inventeur) permet de classer les données
de la plus importante à la moins importante. Il permet de hiérarchiser les
informations, afin de se consacrer à l’essentiel.

C’est par exemple de tracer les défauts de manière descendante et son

pourcentage par le cumul % pour savoir la quantité des produits par rapport à ses
produits / ses retours / réclamations…
Il est indispensable d’ordonner ce sui a été relevé pour révéler la signification des
faits.
Comme ce diagramme par exemple (au dessus) fait clairement apparaître que les
2 éléments sur lesquels l’entreprise doit travailler en priorité ou bien se focaliser
sur sont e-mailing et la prospection au cours d’un événements parce qu’ils
retiennent le plus grand nombre de clients.
Le modèle QQOQCP
Le QQOQCP est un outil qui permet de se poser les bonnes questions avant
d’aborder un problème.
Pour être sûr d’appréhender le plus complètement possible un problème, il faut
se poser les questions QQOQCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi
?).
La réponse à ces questions permet d’identifier les aspects essentiels d’un
problème.
QUI : Qui est concerné, par le problème, quelles sont les personnes impliquées ?
QUOI : Quel est le problème ?
OÙ : En quel lieu le problème se pose t-il ?
QUAND : À quel moment le problème apparaît-il ?
COMMENT : Sous quelle forme le problème apparaît-il ?
POURQUOI : Quelles sont les raisons qui poussent à résoudre ce problème ?
Enfin, ces questions peuvent chacune être utilement complétées par un
COMBIEN ? qui permet de donner une réponse chiffrée.

Donc tous se sont des modèles/outils qui tendent à bien définir, comprendre et
améliorer la performance de l’entreprise pour maintenir une qualité constante
pour la rétention de sa clientèle.

3) L’impact de la qualité sur la relation client

La qualité est un élément clé pour établir et maintenir une relation positive avec
les clients. Voici quelques exemples d'impact de la qualité sur la relation client :

Satisfaction client :
Lorsque la qualité des produits, des services et de l'expérience client est élevée,
les clients sont plus satisfaits de leur expérience avec l'entreprise. Cela peut se
traduire par une fidélité accrue et une recommandation de l'entreprise à leur
entourage.

Confiance client : La qualité est également un élément important pour établir la

confiance avec les clients. Les clients ont besoin de se sentir en confiance avec
l'entreprise pour leur faire confiance et continuer à interagir avec elle. La qualité
est donc un élément clé pour instaurer cette confiance.

Réduction des coûts : Les produits et services de qualité inférieure peuvent

entraîner des coûts supplémentaires pour l'entreprise, tels que les coûts de
garantie, les coûts de réparation ou de remplacement des produits défectueux, et
les coûts liés à la satisfaction des plaintes des clients. En fournissant des produits
et services de qualité supérieure, l'entreprise peut réduire ces coûts et améliorer
sa rentabilité.
Réduction des plaintes : Une entreprise qui met en place des processus de qualité
peut réduire le nombre de plaintes des clients en offrant des produits ou des
services de qualité et en assurant une communication transparente et efficace.
Cela permet de maintenir une relation positive avec les clients et de réduire les
coûts liés à la gestion des plaintes.

Différenciation concurrentielle : La qualité peut également permettre à une

entreprise de se différencier de ses concurrents en offrant une expérience client
supérieure. Les clients sont souvent prêts à payer plus cher pour des produits ou
services de qualité et pour une expérience client exceptionnelle.

Image de marque : La qualité est également un élément important pour l'image

de marque d'une entreprise. Une entreprise qui se concentre sur la qualité de ses
produits, de ses services et de son expérience client peut renforcer son image de
marque et sa réputation auprès de ses clients.

 La qualité a un impact direct sur la relation client. En offrant des produits,

des services et une expérience client de qualité, une entreprise peut
renforcer la satisfaction, la confiance, la fidélité et l'image de marque auprès
de ses clients.
CAS PRATIQUE :
La présentation de DECATHLON :
DECATHLON entreprise leader sur le marché du sport, regroupe deux activités : la création
de produits sportifs et de services innovants, et leur distribution en ligne et en magasins.

Avec 325 points de vente en France et 1751 dans le monde, DECATHLON et ses 105 000
collaborateurs œuvrent depuis 1976 à la réalisation d'une ambition permanente : innover
dans tous les domaines pour rester le principal partenaire de jeu de tous les sportifs.

L’implantation de Decathlon Maroc :

2009 a vu la naissance de la forme discount du groupe décathlon sous le nom de KOODZA sur
Ain Sebaa / Casablanca.
 2013 : Transition de koodza vers décathlon easy. / Ouverture du deuxième Magasin à
Mohammedia.
 2014 : Transition de Décathlon Easy vers Décathlon Ain Sebaa, afin de répondre aux
besoins de nos sportifs.
 2015 : Ouverture du Magasin Marrakech Menara. /Ouverture du Magasin Tanger
Medina.
 2016 : Le Maroc a accueilli Décathlon Hay Riad dans son capital. Le Maroc a accueilli
le magasin de Oujda dans la région oriental.
 2017 : Le nord a vu la naissance du Magasin Tétouan.
L'Atlas a vu la naissance du Magasin Meknès.
Le sud a vu la naissance du Magasin Agadir
 Ouverture du 10ème magasin Décathlon Kenitra au Maroc et le deuxième sur la région
de Rabat-Salé-Kenitra.
 2018 : Ouverture du 2ème magasin de la ville rouge, favorisant de nouvelles
expériences aux utilisateurs sportifs avec de multiples zones de test.
Ouverture à Fès, capital spirituelle du Maroc.
Ouverture du magasin urbain de Casablanca.
"La vraie relation est celle qui rapproche les clientes et clients des collaboratrices et
collaborateurs. Chacune et chacun est ambassadrice et ambassadeur de la qualité de nos
produits et services. "
Xavier Rivoire, leader de la communication chez Decathlon

La qualité et le service client, une promesse chez Decathlon :

 Animation pour le traitement des réclamations clients en moins de 48h

Traitement des réclamations clients sur le site, les avis clients sur les produits avec une note
inférieure à 3 étoiles sur 5 en tant que réclamation urgente et trouver la solution dans les
plus brefs délais pour satisfaire le client. Le traitement des réclamations se fait sur trois
étapes :
Au niveau local : Traiter la réclamation/ question du client dans les plus brefs délais (moins
de 24h), proposer une solution au client afin de répondre à sa remontée, faire parvenir
l’information au niveau national si nécessaire (produits défectueux, produits causant des
gènes santé…)
Chaque magasin a des objectifs de satisfaction client à atteindre mensuellement, des
réunions sont tenues à la fin de chaque mois entre les relais services clients par magasins afin
de discuter l’état de la satisfaction et faire remonter les propositions pour améliorer la qualité
du service client.
  Appels test afin de vérifier la qualité du traitement des appels téléphoniques :

Plusieurs fois par mois, des appels anonymes sont effectués par le relais service client Maroc
de DECATHLON afin de s’assurer du bon traitement des appels téléphoniques et réclamations
client par téléphone selon les procédures et normes qualités instaurées :
1- Le téléphone ne doit pas dépasser trois sonneries afin d’assurer un traitement rapide et
efficace.
2- Répondre au téléphone, Bonjour Decathlon X c’est Y à l’appareil.
3- Écoute active du client et comprendre le besoin (renseignements sur le magasin, sur un
produit, réclamation ou suggestion)
4- traiter la réclamation et s’assurer que le client soit satisfait du traitement et de la réponse
reçue.
5- Ne jamais raccrocher en premier au cas où le client aurait d’autre questions à rajouter

 Clients mystère pour tester la qualité du service en magasin

Un client mystère est envoyé de façon aléatoire dans chaque magasin DECATHLON Maroc
afin de vérifier si le magasin est conforme aux normes établies que ce soit niveau sécurité,
alignement, disposition de produit mais aussi accueil des collaborateurs. Il est de la
responsabilité de toute personne représentant les couleurs de DECATHLON de donner la
meilleure image possible du groupe en accompagnant le client tout au long de son parcours
en magasin avec une expérience personnalisée et une attention unique pour chaque client
afin d’assurer la satisfaction des clients du services client et aussi du bon déroulement de
l'expérience magasin.
  Borne de satisfaction en sortie de magasin pour récolter les avis clients sur la qualité
de service :
Depuis 2017, DECATHLON Maroc a fait de la satisfaction client sa priorité, en effet en plus
des enquêtes satisfactions réalisés en ligne et questionnaires posés aux clients afin de juger
leur expérience en magasin, des bornes de satisfactions ont été installés à la sortie de chaque
magasin afin de donner au client la possibilité de donner leur avis à chaud par rapport à leur
expérience et aussi les points d’amélioration. La borne est assez simple et intuitive, elle se
base sur l’échelle de 0-5 représentée par des smiley 0 étant la note la plus basse et 5 la plus
haute. Lorsque la note est supérieure à 3, aucune autre question n'apparaît sur l’écran. Mais
lorsque la note est inférieure ou égale à 3 sur 5 le client aura automatiquement d’autres
questions sur son insatisfaction qui s’afficheront sur l’écran afin de mieux cerner la source du
problème et à la fin du questionnaire, le client aura la possibilité d’envoyer ses réponses de
façon anonyme ou en renseignant ses coordonnées s’il souhaite être recontacté par l’équipe
service client par la suite.
 CONCLUSION

En guise conclusion, la qualité joue un rôle fondamental en tant que moyen de

relation client. Une entreprise qui met l'accent sur la qualité de ses produits ou
services crée une base solide pour établir et maintenir des relations durables avec
ses clients.
Tout d'abord, la qualité génère la confiance des clients. Lorsqu’une entreprise livre
des produits ou services de haute qualité de manière cohérente, elle gagne la
confiance de ses clients. Cela crée un sentiment de fiabilité et de satisfaction chez
les clients, qui sont plus enclins à continuer à faire affaire avec l'entreprise et a
recommander ses produits a d'autres.
Ensuite, la qualité renforce la fidélité des clients. Les clients satisfaits de la qualité
des produits ou services offerts sont plus susceptibles de rester fidèles à
l'entreprise. Ils deviennent des clients récurrents, ce qui contribue à la stabilité et
à la croissance de l'entreprise à long terme.
De plus, la qualité stimule la réputation de l'entreprise. Les clients satisfaits
deviennent des ambassadeurs de l'entreprise, partageant leur expérience positive
avec leur entourage et sur les plateformes de médias sociaux. Cela aide à attirer
de nouveaux clients et à renforcer la réputation de l'entreprise en tant que
fournisseur de qualité.
En dernier lieu, la qualité est essentielle pour établir et maintenir de bonnes
relations avec les clients. En s'engageant à fournir une qualité supérieure, une
entreprise peut gagner la confiance, la fidélité et la reconnaissance de ses clients,
créant ainsi une base solide pour la croissance et le succès à long terme.
Sources :
BIBLIOGRAPHIE :
 Mercator, 8e édition Jacques Lendrevie, Julien Lévy, Denis Lindon,
Dunod, septembre 2006

WEBOGRAPHIE :
 https://www.iso.org/fr/search.html?q=ISO%209001
 https://www.efficy.com/fr/limportance-de-la-qualite-des-donnees-dans-un-
crm/
 https://www.academia.edu/30074627/Qualit%C3%A9_EN_PRODUCTIO
N_De_lISO_9000_%C3%A0_Six_Sigma
 https://www.decathlon.ma/