L’EXPERIENCE CLIENT

L'expérience de service est quand à elle définie comme une « tranche de vie» (Langeard

et Eiglier, 1994), «un ensemble d'interactions entre un client et une entreprise de service

en vue d'atteindre un résultat précis » (Llosa, 1997 ; p.82). Elle peut ainsi contenir

plusieurs rencontres de service (Bartikowski, 1999 ; p.5). Ces définitions traduisent bien

le concept d'expérience de service dans un contexte bancaire qui inclut l'ensemble des

interactions entre l' entreprise de service et ses clients à travers le personnel de contact qui

est responsable de la prestation et de délivrance de service. Ainsi, la qualité du service

peut être représentée dans le milieu bancaire, par la diversité d'offres important aux

yeux du client, par une relation personnalisée, une rencontre positive par le biais d'un

personnel de contact crédible, loyal, fiable et qui atteint ses objectifs en tenne de

prestation fournie, et également qui fait vivre aux clients des experiences de services

mémorables et des moments de vérités. En fin, l'interaction humaine est au coeur de

beaucoup de rencontres de services. L' accent est beaucoup mis sur le rôle prépondérant

joué par le personnel en contact (Parasuraman & al., 1985 ; Guiry, 1992) dans la création

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du service mais également dans la satisfaction du client de la rencontre de service et dans

l'amélioration de la qualité de service (Bitner & al., 1994).

Expérience Client vs Service Client : Quelle est la différence?

Service client et expérience client, les deux termes sont utilisés pour gérer chacun des aspects de
votre entreprise. Les différences entre les deux termes sont souvent confuses ou floues. Quelle est
donc la différence entre ces deux notions ?

Par exemple, si vous avez récemment eu une mauvaise expérience d’achat ou rencontrez des
problèmes pour tenter de résoudre un problème, vous aurez probablement eu une impression
négative de cette marque. Pourquoi ? Parce que le service a été affecté et que l’expérience n’a pas
été agréable.

Service Client
Selon Gartner, « le service client est responsable de la rétention et du développement de la relation
client après la vente d’un produit ou d’un service ».

Le terme service désigne ce qui se passe dans la perspective humaine et le support dont bénéficie le
client. Le service client est assuré par des équipes en contact avec le client qui possèdent l’ensemble
des compétences nécessaires, telles que la connaissance et la patience. L’idée d’un bon service client
est d’aider les clients et d’apporter une assistance sur le produit ou service en cause, ainsi que des
solutions.

Le service client est normalement appliqué en cas de problème après-vente. C’est un élément réactif
et peut être une interaction unique. Pendant longtemps, travailler sur des stratégies pour améliorer
le service était perçu comme un centre de coûts pour l’entreprise.

Expérience Client

L’Expérience Client est la somme de toutes les interactions d’un client avec une entreprise. Gartner
définit plus précisément l’expérience client comme « les perceptions du client et les sentiments
associés causés par l’effet ponctuel et cumulatif des interactions avec les employés, les systèmes, les
canaux ou les produits de l’entreprise ».

L’expérience fait partie de la vision globale du parcours client, du début à la fin, de leur côté et du
côté des entreprises. Il couvre également les différentes interactions que cela soit avec le client
lorsque celui-ci s’engage avec votre équipe, la technologie et d’autres points de contact. L’objectif
principal du service client est d’augmenter la satisfaction client. De plus, cela n’arrive pas
nécessairement après un achat.

Offrir une bonne expérience client nécessite une approche proactive. Les entreprises doivent
identifier et corriger activement les problèmes rencontrés par les clients et comprendre leurs besoins
et leurs attentes. Vous devez également non seulement répondre à ces critères en termes de
produit, mais également en ce qui concerne les émotions du client envers l’entreprise.

Quelle est la différence?

L’expérience client est un terme qui couvre l’ensemble du parcours client, y compris le service client.
Toutefois, cela ne signifie pas que le service client est tout ce qui constitue l’expérience client.
L’expérience client inclut toutes les interactions avec l’entreprise, par le biais du service client, mais
également lors des interactions avec l’équipe de vente en magasin, lors de la réception d’une
communication marketing, de l’utilisation du produit ou service…

Comment les mesurer ?

La satisfaction client (CSAT) est un KPI essentiel qui indique dans quelle mesure les clients sont
satisfaits d’une entreprise. Comme il est généralement mesuré après une interaction ou l’utilisation
d’un produit, il est plus adapté à la mesure de la qualité du service client.

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur standard utilisé par les entreprises du monde entier
pour mesurer la propension de leurs clients à recommander la marque. Cela facilite la comparaison
de votre score NPS avec celui de vos concurrents directs et des leaders du marché. Le NPS est plus
adapté pour mesurer l’expérience client, car elle suit le processus du début à la fin et reflète l’opinion
globale du client à l’égard de la marque.

Quelle est son importance ?

Lorsque Bain & Company a demandé aux entreprises d’évaluer la qualité de leur expérience client,
80% ont estimé qu’elles offraient une expérience supérieure. Ceci est comparé à seulement 8% des
clients qui pensent bénéficier d’une expérience client exceptionnelle. Cela met en évidence un réel
décalage entre les attentes des clients et l’expérience réelle qu’ils obtiennent.

Selon une recherche, réduire les efforts requis par les clients augmente les chances de fidélité. Au
contraire, ne pas fournir une bonne expérience peut rapidement avoir un impact négatif : 82% des
clients ont cessé toute relation avec une entreprise après une mauvaise expérience.

Les frontières deviennent de plus en plus floues entre le service client et l’expérience client. Ce qui
commence par une demande de service client englobe régulièrement d’autres aspects de
l’expérience client : les clients recherchent l’empathie, doivent interagir avec d’autres départements
que le service client, recherchent un service personnalisé et réactif.

Comment passer à une approche basée sur l’expérience client ?

Une interaction avec le service client peut mener à une vision plus large basée sur l’expérience.
Grâce à l’historique des conversations et à l’utilisation du CRM, vous pouvez trouver des
opportunités pour améliorer l’expérience.

Pour gérer le parcours des clients, il serait primordial d’être présent sur les canaux de leur choix,
comme attendu par 72% d’entre eux. Pour offrir la meilleure expérience possible, les entreprises
doivent s’appuyer sur une plateforme centralisant tous les points de contact, avec des
fonctionnalités telles que:

Gestion des interactions par des conversations plutôt que des tickets, pour s’adapter à l’approche
conversationnelle des clients et se concentrer sur leur satisfaction
Accès à l’historique des conversations pour avoir une vue complète des interactions passées

S’appuyer sur une plateforme ouverte pour s’intégrer avec le CRM, les chatbots et les autres outils
pour fournir une résolution plus rapide

Router les messages vers le bon service et rediriger de manière fluide vers une autre équipe quand
cela est nécessaire

Obtenir des statistiques pour surveiller la qualité du service client (CSAT, NPS, temps de traitement
moyen, résolution au premier contact).

Ces fonctionnalités aideront les organisations à passer d’une vue de service client à une approche
plus globale englobant tous les aspects de l’expérience client.

Dans l’un de ses articles, Blake Morgan résume bien les différences entre les deux domaines: « Le
service client et l’assistance à la clientèle relèvent souvent de la responsabilité d’un seul service,
tandis que tous les membres de l’entreprise devraient être investis dans l’expérience client. ”

Le service client : 
«  Je suis obligé d’être à votre service »

L’expérience client : 
«  J’ai envie d’être à votre service  »