2nde MRC – VENTE – Mai 2023

NOM-PRENOM : ……………………………
DEVOIR SURVEILLE : LA
SATISFACTION CLIENT (dossier 14)

NOTE SUR 20 - COMMENTAIRES 30 points – Coef 2

EXERCICE 1 : Consultation d’une vidéo sur le client mystère.

www.lienmini.fr/rc30889mystere
A partir de la vidéo, répondre aux questions suivantes :

1) Peut-on considérer que le client mystère contribue à améliorer la satisfaction de la

clientèle ? Pourquoi ?

Oui dans la mesure où l’entreprise va améliorer les points négatifs qui ressortent du rapport
final. (2 points)

2) Citez 3 critères évalués par le client mystère (1.5 point)

- Accueil
- Temps d’attente en caisse
- SAV
- Gestion des réclamations

3) La visite mystère sert aussi à réaliser un classement des meilleures succursales. Dans
quel but ? (2 points)

Cette visite est notée donc peut constituer un challenge pour motiver les équipes de vente et
donner de la cohésion (favoriser une bonne ambiance)

EXERCICE 2 : Le calcul du Net Promoter Score (NPS)

Le magasin Joué Club d’Ajaccio a réalisé une enquête de satisfaction auprès de ses clients. 428
clients ont ainsi répondu à l’enquête. La question posée était « Quelle est la probabilité que
vous recommandiez notre magasin ? ». Il s’agissait de noter de 0 (je ne recommande
absolument pas) à 10 (je recommande tout à fait). Voici les résultats :

Notes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nombre
de 0 2 5 13 15 19 40 81 91 89 73
réponses

1) Calculez le nombre de clients promoteurs, détracteurs et neutres dans le tableau suivant

(indiquez la formule de calcul)

DETRACTEURS NEUTRES (PASSIFS) PROMOTEURS

94 (2+5+13+15+19+40) 172 162

(0.5 point) (0.5 point) 0.5 point)

2) Calculez le NPS du magasin Joué Club (indiquez la formule de calcul / arrondir à 2 chiffres
après la virgule)

% promoteurs : (162/428) x 100 = 37.85% 1 point

% détracteurs : (94/428) x 100 = 21.96% 1 point

NPS = % promoteurs - % détracteurs = 37.85 – 21.96 = 15.89 1 point

3) Commentez le résultat obtenu et donnez un conseil pour l’améliorer

Le résultat du NPS est mauvais car la moyenne se situe à 50. Il y a plus de clients « neutres »
que de clients promoteurs. (1 point)

Il faudrait davantage fidéliser les neutres pour les faire basculer en promoteur. (1 pt)

EXERCICE 3 : L’enquête de satisfaction. Pendant votre stage de 2 nde, le tuteur vous demande
de rédiger quelques questions pour un questionnaire à administrer aux clients fidèles (ceux
qui ont une carte ou un compte fidélité) afin de mesurer leur satisfaction globale.

1) Rappelez les règles de construction d’un questionnaire (au niveau de la présentation et

au niveau du contenu) (4 règles)
4 x 0.5 pt = 2 points

- Un titre : pour accrocher les répondants

 - Une introduction pour présenter les objectifs du questionnaire
- Pas plus de 10 questions (20 maxi à l’écrit)
- Variété de questions : ouvertes / fermées / alternatives / QCM..
- Pas de mots négatifs
- Une conclusion pour remercier

2) Construisez 7 questions en vous aidant des consignes suivantes : (sur la page suivante)

Introduction Présenter l’enquête et son objectif

Une question filtre A placer en 1ère position

Une question à classement Pour mesurer la satisfaction des clients de 0

à5
Une question fermée Pour savoir si ils ont déjà commandé sur
notre site internet
Une question ouverte Leur opinion sur l’enseigne

Une question à choix multiples Les raisons qui les font venir dans ce
magasin (plusieurs choix)
Une question fermée Leur satisfaction concernant la disponibilité
des produits en magasin
Une question fermée Identité du client (âge et sexe)
Une conclusion Remercier

3) Quelle(s) méthode(s) d’administration pourriez-vous choisir pour ce questionnaire ?

Justifiez la réponse (2 points)

- En sortie de caisse ; rapide et pratique pour les clients fidèles

- Par e mail : grâce au fichier clients, on sait qui a une carte de fidélité
- Par sms : limiter le nombre de questions à 7. Réponse immédiate souvent

Questionnaire Joué Club : (14 points)

VOTRE SATISFACTION EST NOTRE PRIORITE (/1)

Le magasin Joué Club réalise actuellement une enquête de satisfaction afin de mesurer son
attractivité auprès des fidèles clients. Les réponses données seront anonymes et collectées
dans le respect de la loi. Merci de prendre quelques minutes pour y répondre. /1

1) Possédez-vous la carte de fidélité du magasin ?  OUI  NON (fin questionnaire)

/1

2) Sur une échelle de 0 à 5, quel est votre degré de satisfaction de Joué Club ? (entourez
votre choix) /1
 0 1 2 3 4 5

3) Avez-vous déjà commandé sur notre site internet ?  OUI  NON /1

4) Que pensez-vous de l’enseigne Joué Club ? ……… /1

5) Pour quelles raisons fréquentez-vous notre magasin ? (plusieurs choix possibles)

 car il est proche de mon domicile/lieu de travail

 car les prix sont intéressants : bon rapport qualité prix
 car j’aime l’ambiance du magasin
 car il y a beaucoup de choix
 autre raison (à détailler) : ….. /3

6) Etes-vous satisfait de la disponibilité des produits en magasin ?

 OUI  NON /1

7) Pouvez-vous nous indiquer votre âge ? /2

18/25 ans  35/40 ans  50/55 ans

 25/30 ans  40/45 ans  plus de 55 ans
 30/35 ans  45/50 ans

8) Vous êtes :  Un homme  Une femme /1

Joué Club vous remercie de vos réponses. /1

EXERCICE  : Le calcul du Net Promoter Score (NPS)

Le magasin Decathlon de Lyon Part Dieu a réalisé une enquête de satisfaction auprès de ses
clients. 428 clients ont ainsi répondu à l’enquête. La question posée était « Quelle est la
probabilité que vous recommandiez notre magasin ? ». Il s’agissait de noter de 0 (je ne
recommande absolument pas) à 10 (je recommande tout à fait). Voici les résultats :

Notes 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nombre
de 0 2 5 13 16 20 41 89 78 86 78
réponses

4) Calculez le nombre de clients promoteurs, détracteurs et neutres dans le tableau suivant

(indiquez la formule de calcul)
 DETRACTEURS NEUTRES (PASSIFS) PROMOTEURS

97 (2+5+13+16+20+41) 167 164

5) Calculez le NPS du magasin Joué Club (indiquez la formule de calcul / arrondir à 2 chiffres
après la virgule)

% promoteurs : (164/428) x 100 = 38.32%

% détracteurs : (97/428) x 100 = 22.66%

Donc le NPS : 38.32% - 22.66% = 15.66%

6) Commentez le résultat obtenu et donnez un conseil pour l’améliorer

Résultat mauvais car loin de la moyenne fixée à 50. Il y a trop de clients neutres qu’il
faudrait davantage fidéliser pour les faire basculer en promoteurs.

2nde MRC – VENTE – Mai 2023

NOM-PRENOM : ……………………………
DEVOIR SURVEILLE : LA
SATISFACTION CLIENT (dossier 14)

EXERCICE 1 : Le client mystère. Lisez cet article de presse puis répondez aux questions
posées :

Comment devenir client mystère et combien ça rapporte ?

Le principe : entrer dans la peau d’un détective l’espace d’une heure ou d’une journée. Rendez-vous dans un
restaurant et commandez le plat du jour, dans une boutique pour essayer une robe, ou dans un spa pour un
massage. Vous pouvez même embarquer dans un train SNCF vers une destination choisie. Seule contrainte :
vous devez être attentif à tout ce qu’il se passe autour de vous. Le vendeur était-il agréable et compétent ?
Le plat du jour était-il bon et frais ? Le service était-il à la hauteur de vos attentes ? Le train était-il à
l’heure ? La prestation vaut-elle vraiment son prix ? Les toilettes étaient-elles propres ?
Le client mystère a pour mission de se rendre discrètement dans un établissement tel un client lambda pour
observer, interagir avec les employés puis rédiger un rapport détaillé sur son expérience, parfois avec des
photos ou des vidéos à l’appui. Les bons comme les mauvais points doivent être énumérés et argumentés. De
cette façon, les enseignes peuvent comprendre leurs forces et leurs faiblesses et améliorer les services
qu’elles proposent.

Les qualités attendues pour être un bon client mystère : le sens de l’observation, une bonne mémoire, de
l’objectivité et l’envie de contribuer à l’amélioration d’un service. Aucun niveau scolaire n’est requis, mais
si l’on a fait des études dans le commerce ou le marketing, c’est un plus. Bien entendu, la disponibilité et la
mobilité sont un plus.
1) Peut-on considérer que le client mystère contribue à améliorer la satisfaction client ?
Pourquoi ?

2) Citez 3 qualités pour être un « bon » client mystère

3) Quels critères peuvent être évalués par les clients mystères ? (3 réponses)