Gestion de la relation client

La satisfaction client doit être au centre de la stratégie de l’entreprise, du site ou de la marque.

Pourquoi ? Tout simplement parce que les clients sont le cœur de votre activité ! Sans eux,
pas de ventes, donc pas de revenus. Chaque action doit être pensée et orientée consommateur.
Le simple fait d’adopter cet état d’esprit permet de prendre des décisions allant dans le sens
de la qualité d’expérience, et plus seulement dans le sens du profit.

Il existe une multitude de possibilité pour augmenter la satisfaction client pour un site
internet: navigation intuitive, service d’aide à l’achat (recommandations de produits, avis
client…), livraison gratuite ou bien encore la mise en place de programme de fidélisation
(réductions exclusives, ventes privées, cadeaux…). C’est une liste non-exhaustive qui permet
de générer de la satisfaction client.

L’objectif final de la satisfaction client, c’est de convertir vos visiteurs en acheteurs et

également de fidéliser vos clients (actuels et futurs). Et c’est là où les entreprises vont s’y
retrouver. En effet, des clients satisfaits seront plus à même d’acheter sur le site, que ce soit
plus souvent ou pour des paniers plus élevés  (69% des consommateurs satisfaits achètent
davantage), et les clients seront amenés à être fidèles. Lorsqu’on sait que fidéliser coûte 5 à 7
fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients, on constate que l’enjeu économique est
énorme.

Le principal motif d’insatisfaction des clients est généralement lié à l’écart entre les attentes
du consommateur et la perception de son expérience vécue avec l’entreprise ou le produit. Il
est donc essentiel de comprendre le motif précis de l’insatisfaction.

Une majorité de clients insatisfaits vous contacteront simplement pour obtenir un

dédommagement. Écoutez les, comprenez la nature et les conséquences de leur problème, et
faites en sorte de le résoudre. Normalement, si vous faites preuve d’implication auprès d’eux,
ils le ressentiront et seront plus à même de vous “pardonner” pour le dommage causé.

Il est essentiel de bien gérer ce type de client insatisfait, car il peut-être amené à
diffuser son mécontentement auprès de son entourage, sur les réseaux sociaux ou sur
les avis client. Dans ce cas de figure, l’attitude que vous allez adopter va être
primordiale dans la résolution du “conflit”. La meilleure posture à avoir, c’est
l’empathie.

TAF :

1- Pourquoi la satisfaction client doit être au centre de la stratégie de l’entreprise,

du site ou de la marque ? (6 points)
2- Citer les techniques utilisées pour augmenter la satisfaction client pour un site
internet? (4 points)
3- Quelles sont les principales règles à respecter dans la réponse à un client insatisfait? (4
points)
4- Quels sont les différents signaux précédents le départ d’un client? (4 points)
5- Quel est le risque d’une mauvaise gestion des clients insatisfaits ? (6 points)
6- Expliquer le passage souligné ? (6 points)