Les 9 étapes à suivre

pour réussir votre stratégie de fidélisation

Étape 1 : Développer une culture Customer Centric

À FAIRE EN COURS FAIT

Avant de donner le coup d’envoi de votre stratégie

de fidélisation client, assurez-vous d’avoir préala-
blement évangélisé l’intégralité de votre entreprise
autour de l’enchantement client. Pour ce faire, allez
à la rencontre de tous les services pour diffuser un
objectif commun. Rappelez à tous les collaborateurs
que le but de votre démarche est centrée client.

Désormais, votre but est d’offrir une expérience po-

sitive à chacun de vos clients pour mieux enchan-
ter et fidéliser à long terme. Cette culture Cutomer
Centric doit perdurer dans le temps. Des efforts de-
vront donc être engagés tout au long de la vie de
votre entreprise pour assurer une expérience supé-
rieure à celle de la concurrence dans la durée. .
Étape 2 : Mettre en place un système de gestion centralisée
de la relation client

À FAIRE EN COURS FAIT

Peu importe les solutions (PMS, CRM, etc.) utilisées,
vous devez vous équiper pour être en capacité d’as-
surer un suivi client aussi continu que fluide. Optez
pour un dispositif qui facilite le suivi client. Une fois
les données collectées centralisées, elles pourront
être réutilisées à différentes fins. En bénéficiant du
contexte de chaque contact :

- Vous gagnerez un temps précieux lors de futures

interactions.
- Vous pourrez optimiser le parcours de vos clients et
ainsi booster vos taux de conversion.
- Vous offrirez alors une expérience plus adaptée
que celle de la concurrence.
Étape 3 : Collecter un maximum d’avis clients

À FAIRE EN COURS FAIT

Solliciter l’avis de vos clients est indispensable à l’ob-

tention de données pertinentes et au développement
de liens durables. Créer puis partager des enquêtes
de satisfaction personnalisées vous permettra d’iden-
tifier :
- la part des détracteurs : les clients mécontents
et susceptibles de vous faire une mauvaise publicité.
- la part d’ambassadeurs : les clients enchantés et
prêts à vous recommander à leur entourage.
Vous pourrez ainsi agir sur les émotions et ressentis
procurés par les moments clés de votre expérience
client en répondant directement aux avis. Vous pour-
rez proposer des solutions à l’insatisfaction comme
remercier les clients enchantés d’avoir pris le temps
de partager leur satisfaction.
Étape 4 : Analyser la sémantique des retours d’expérience
clients

À FAIRE EN COURS FAIT

Si la note comme le nombre et la date des avis pu-
bliés par vos clients comptent pour votre réputation,
il est un élément clé des retours d’expérience à ne
jamais négliger pour fidéliser à long terme : les com-
mentaires. Effectuer une analyse complète des mots
clés comme des éléments de votre offre régulière-
ment mentionnés va vous permettre de déceler :
- les sources de l’insatisfaction client qui poussent
une partie de votre cible à préférer la concurrence.
- les forces et atouts de l’expérience proposée face à
l’offre de vos confrères.
En prêtant une attention régulière à la voix du client,
vous allez ainsi pouvoir comprendre comment leur
satisfaction évolue dans le temps et la raison d’une
demande en croissance ou en déclin.
Étape 5 : Convertir l’insatisfaction en source
d’enchantement

À FAIRE EN COURS FAIT

Malgré tous les efforts déployés, votre marque gé-
nère toujours de l’insatisfaction chez une partie de
sa clientèle. Alors pour fidéliser un maximum d’ache-
teurs, il est crucial de se pencher sur les raisons de
ce mécontentement. Fermer les yeux ou, pire, sup-
primer un avis négatif ne feront qu’empirer la situa-
tion. À l’inverse, répondre rapidement à la critique et
tenter de comprendre l’insatisfaction vous permettra
de tisser des liens plus positifs. En partageant les me-
sures mises en place pour remédier aux problèmes
rencontrés et en prenant le temps d’améliorer le par-
cours d’achat de ce dernier même après le partage
d’un mauvais retour sur le web, vous offrirez une ex-
périence mémorable qui pourra l’inciter à faire de
nouveau appel à votre marque.
Étape 6 : Suivre les indicateurs décisifs

À FAIRE EN COURS FAIT

Vos équipes devront chercher à calculer des indi-
cateurs clés pour penser intelligemment vos futures
communications. Nous vous recommandons de privi-
légier la qualité des indicateurs à la quantité :
- Le Net Promoter Score (NPS) : il sert à évaluer la
propension de votre clientèle à recommander votre
marque. Cet indicateur clé est idéal pour mesurer la
satisfaction client à long terme
- Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : parfait pour
mesurer la satisfaction de vos clients à court terme, il
permet d’évaluer puis d’améliorer des points spéci-
fiques de votre stratégie.
- Le Customer Effort Score (CES) : il mesure l’effort
consenti par vos clients pour obtenir une information
ou atteindre une nouvelle étape du parcours d’achat.
Étape 7 : Saisir la moindre occasion de surprendre

À FAIRE EN COURS FAIT

Fidéliser son client requiert d’aller plus loin que la
simple satisfaction. Il faut savoir surprendre et faire
mieux que la concurrence. Pour ce faire, offrir de pe-
tites attentions à vos clients est primordial pour faire
la différence et maximiser vos ventes. Grâce aux in-
formations recueillies via vos enquêtes de satisfac-
tion, vous savez ce qui plaît et déplaît aux acheteurs.
Utilisez cette connaissance enrichie pour tirer votre
épingle du jeu. Par exemple, vous pouvez :
• Personnaliser la livraison de vos colis pour offrir pour
une expérience d’achat différenciante.
• Partager des conseils et astuces avec votre commu-
nauté de clients pour maximiser leur utilisation de vos
produits / services.
• Etc.
Étape 8 : Déployer une expérience client unifiée

À FAIRE EN COURS FAIT

Une vision client 360° permet à votre marque de dé-
ployer une expérience client aussi mémorable qu’uni-
fiée à travers la totalité de ses canaux en ligne comme
hors ligne. Utilisez donc le retour de vos clients pour
proposer une expérience aussi simple qu’efficace.
Qu’ils passent d’une étape du parcours d’achat à une
autre ou qu’ils changent d’interlocuteur, vos clients
ne doivent pas éprouver la moindre frustration. L’ex-
périence doit être fluide. Vous devez toujours vous
révéler ouvert et transparent avec votre clientèle et la
laisser décider du chemin à emprunter. Parcourez vos
avis clients en ligne ainsi que l’historique de vos inte-
ractions pour mieux connaître les différents contextes
et comportements de votre audience afin de l’aider
au mieux.
Étape 9 : Fédérer les collaborateurs autour de l’approche
centrée client à long terme

À FAIRE EN COURS FAIT

La responsabilité de l’expérience vécue par vos
clients est partagée par tous les collaborateurs de
votre entreprise. Pourtant, si elles ont le même objec-
tif final, aucune de ces équipes ne s’empare du sujet.
En fédérant et motivant tous les acteurs, vous vous
assurerez que votre cible bénéficie d’une expérience
positive de sa phase de recherche à l’étape de ré-
achat dans la durée. Nous vous encourageons à :
- Partager vos résultats chiffrés en réunions d’équipe
et d’entreprise.
- Donner la parole à vos collaborateurs au contact du
client pour transmettre toute anecdote mettant en va-
leur les efforts communs.
- Proposer des formations de rappel aux bonnes pra-
tiques à adopter
Pour récapituler 1/2

Étape 1 : Développer une culture Customer

Étape 2 : Mettre en place un système de gestion

centralisée de la relation client

Étape 3 : Collecter un maximum d’avis clients

Étape 4 : Analyser la sémantique des retours

d’expérience clients

Étape 5 : Convertir l’insatisfaction en source

d’enchantement
Pour récapituler 2/2

Étape 6 : Suivre les indicateurs décisifs

Étape 7 : Saisir la moindre occasion de sur-

prendre

Étape 8 : Déployer une expérience client unifiée

Étape 9 : Fédérer les collaborateurs autour de

l’approche
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