Les programmes de fidélité

Programme de consolidation : vers les acheteurs-essayeurs, pour accroître le taux de transformation

Cible : les nouveaux clients
Programme de fidélité : instrument d’information, d’identification et d’action pour récompenser
l’accumulation des achats par le client
Cible : les clients satisfaits
Programme de fréquence (variante) : rémunère un comportement d’achat de manière différée et permet
d’influencer l’achat ultérieur.
Exemple : les programmes des compagnies aériennes
Programme de personnalisation (affinité) : proposer au client une offre adaptée à ses attentes à partir de
la mémorisation de celles-ci et de son comportement.
Cible : les clients heureux
Programme de communauté : mettre en place les moyens de communication et les événements
nécessaires au développement d’une communauté de clients
Cible : les ambassadeurs

Quelles techniques pour une fidélisation efficace et rentable ?

 Motivez vos employés (et notamment la force de vente) qui auront ainsi une plus grande
capacité à fidéliser vos clients
 Réglez vos efforts en fonction de vos clients : segmentez suivant la valeur à long terme de vos
clients et organisez les actions et les services en fonction de leur valeur et de leur profil
 Pensez toujours à faire gravir les échelons de la fidélité à vos clients
 Pensez service et mettez en place une véritable stratégie de partenariat avec vos clients :
écoute, attention, réponse aux attentes et besoins, accompagnement…
 Ecoutez, régissez, corrigez et présentez vos excuses en cas de réclamation, de
dysfonctionnement, de litige
 Anticipez les comportements des clients fragiles pour le re-fidéliser
 Proposez plusieurs canaux de vente et de communication à vos clients et laissez-les utiliser
ceux qu’ils préfèrent sans rien imposer
 Rassemblez vos informations clients dans une base de données centralisée : mieux connaître =
mieux servir + mieux vendre.
LA DÉMARCHE MARKETING DE FIDÉLISATION
EN 5 ÉTAPES
1. Identifier les clients, la concurrence, les techniques de fidélisation existantes
2. Adapter les choix à la cible et aux objectifs stratégiques de l’entreprise : le but ultime est la
différenciation de l’offre
3. Privilégier : c’est l’action de fidélisation elle-même. Il s’agit d’amplifier l’intérêt du client à
consommer la même marque, le même produit en lui offrant un privilège, c’est-à-dire un
avantage que les autres n’ont pas.
4. Contrôler systématiquement l’efficacité de la technique utilisée pour s’assurer de la
pertinence et de la solidité du lien entre l’entreprise et le client et pour mesurer tout ou partie de
l’investissement
5. Faire évoluer la stratégie elle-même, grâce aux enseignements ci-dessus, afin de s’assurer
qu’elle demeure le véritable soutien de l’avantage concurrentiel qu’elle est sensée être.

CHOISIR UN AXE DE FIDÉLISATION

C’est être présent aux côtés du client, à tous les instants importants de sa vie de
client (empathie, émotion), pour anticiper si possible et répondre à ses besoins.

FIDÉLISER SES CLIENTS EN 4 ÉTAPES

 La réalisation d’un diagnostic de la situation qui tient compte des opportunités

mais également, des risques du marché.

 Effectuer un bilan des points forts de l’entreprise et de ses faiblesses.

 Dégager une problématique de fidélisation qui servira de point de départ à une

stratégie de marketing de fidélisation.

 Elaborer un mix de marketing de fidélisation.

Par conséquent, la fidélisation des clients doit suivre une véritable démarche
marketing, étudiée au cas par cas et de façon approfondie, tout en suivant un plan
préétabli qui prend en considération les atouts et les faiblesses de l’entreprise.