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Quand bien même un client satisfait peut ne pas être fidèle et inversement,
sa satisfaction est un indicateur clé de la qualité de vos prestations. La mesure de
la satisfaction vous permettra de mettre en œuvre des actions adaptées pour
améliorer vos produits ou services, vos processus… et ainsi augmenter vos ventes.
Pour vous guider dans votre démarche d’amélioration, la certification ISO 9001 est
un excellent référentiel qui permet de certifier votre performance.
Quel que soit l’indicateur de satisfaction que vous cherchez à mesurer, vous avez le
choix entre plusieurs outils. En voici 6 souvent rencontrés sur le terrain, à vous de
piocher ou de mixer selon votre objectif.
1- Le questionnaire de satisfaction client
2- Le client mystère
Le client mystère teste vos produits ou services sur votre demande. Il agit incognito,
parfois sur la base d’un scénario prédéfini. Il vous fera part ensuite de son
expérience consommateur. Vous pouvez faire appel à une entreprise spécialisée ou
même recruter vos propres clients mystère et les remercier en leur offrant vos
produits ou services.
Exemples : dans un magasin, pour tester un service téléphonique, dans un
restaurant, dans les franchises…
Individuel ou en groupe, il est réalisé en face à face, sur la base d’une grille
d’entretien. Les questions posées permettent de recueillir la voix du client
concernant sa satisfaction mais aussi ses attentes. L’entretien qualitatif peut être
utilisé au début d’un processus d’innovation pour récolter les attentes du client.
Ce type d’entretien doit être mené par un professionnel capable de construire la grille
d’interview, de mettre en confiance le client et de mener la discussion de manière
structurée pour obtenir les réponses attendues.
Exemples : repas en tête à tête avec un client, “focus group” réalisés en interne ou
par une agence externe…
On découvre maintenant des boîtes à idée sous forme d’application dont le contenu
est public. Les clients peuvent voter pour leurs suggestions préférées et les
entreprises peuvent directement répondre aux clients.
6- Retour interne
Prenez l’habitude de noter toutes les remarques (utiles!) de vos clients et de faire
ainsi remonter la “perception du client”.
Avantages : peu coûteux, le client n’est pas sollicité pour une énième enquête
satisfaction.
Inconvénients : ne couvre pas tous les clients, demande une certaine rigueur en
interne.
4 indicateurs de satisfaction client
Evaluer la satisfaction vis à vis de votre produit ou service à travers des questions,
vous aidera à mieux comprendre le niveau de satisfaction mais aussi à approfondir
pourquoi ils sont ou ne sont pas satisfaits.
Voici 4 indicateurs de satisfaction client à suivre afin d’obtenir une vision plus
approfondie du niveau de satisfaction de vos clients.
Les répondants sont invités à juger les points importants de votre produit ou service
(accord, désaccord) sur une échelle à 5 options allant de « pas du tout d’accord » à «
complètement d’accord ». Cette question vous permet également d’identifier les
faiblesses et les points forts de votre entreprise.
Le taux de Réachat
Cet indicateur met en avant la satisfaction générale de vos clients par rapport à
votre entreprise. Il peut être sous forme de notation fermée ou sous forme de
notation ouverte en demandant aux client d’expliquer leurs choix. Une question
ouverte aura généralement moins de réponses mais elle permettra une meilleure
compréhension des résultats et améliorera la pertinence des indicateurs de
satisfaction client.
Outil intuitif et facile d’accès, le logiciel Optimiso Suite améliore l’adhésion des
collaborateurs et du management au système qualité.