La fidélisation client

La fidélité client est un sentiment de soutien ou de loyauté qu'un client éprouve envers votre entreprise.
Un client qui est fidèle envers vous, votre magasin et votre personnel continue d'acheter votre produit ou
service régulièrement.

Pour quelles raisons un client se montre-t-il fidèle ?

Les raisons qui poussent un client à être fidèle sont sans doute différentes d'un client à l'autre.

Pensez aux raisons pour lesquelles les clients retournent régulièrement dans votre entreprise.

Voici quelques motifs de fidélité :

● Le prix
● La valeur
● La qualité
● L'expérience
● La commodité
● La nostalgie
● L'implication dans la collectivité

Selon un article du Harvard Business Review intitulé "An Emotional Connection Matters More than
Customer Satisfaction" ("Le lien émotionnel plus important que la satisfaction client"), rédigé par
Alan Zorfas et Daniel Leemon, les clients qui ont un lien émotionnel achètent davantage vos produits et
services, viennent plus fréquemment vous voir, montrent moins de sensibilité en fonction des prix,
accordent une attention accrue aux informations, suivent vos conseils et vous recommandent davantage -
tout ce que vous souhaiteriez qu'ils fassent suite à leur expérience avec vous.

L'approche GRC inclut des stratégies conçues pour vous aider à gérer les relations avec vos clients et à
les fidéliser :
1. Allez plus loin.
Aller plus loin ne signifie pas seulement de proposer davantage de services au client. Il s'agit aussi
d'être responsable de votre suivi. Assurez-vous que vos clients sont satisfaits, par des appels
téléphoniques de suivi, des sondages ou d'autres méthodes.

2. Soyez professionnel.
Être professionnel, c'est être courtois, respectueux, serviable et honnête. C'est aussi croire en votre
produit ou service et en avoir une connaissance approfondie.
Rappelez-vous que la première impression est essentielle, surtout en affaires. Planifiez comment
vous pouvez faire une bonne première impression chaque fois que vous rencontrez un nouveau
client.

3. Ayez de bonnes communications.

À partir du moment ou un client prend connaissance de votre entreprise, il est important que votre
communication soit significative et reflète les valeurs de celle-ci.
Une bonne communication implique :
• D'écouter, de reconnaître et de répondre aux questions et aux préoccupations du client.
• D'utiliser des questions ouvertes pour attirer l'attention du client

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• De vous assurer que vous comprenez les questions des clients et qu'ils comprennent vos
réponses.
• De répondre complètement et honnêtement

4. Faites du parcours client une expérience positive.

5. Montrez de l'appréciation pour vos clients.

L'un des moyens les plus efficaces pour fidéliser les clients est de leur témoigner de l'appréciation
pour leur activité en les remerciant.
Bien que cela puisse se faire dans le cadre d'interactions en personne, vous pouvez également
envoyer des emails ou poster des cartes de suivi au client pour établir ce lien émotionnel important
avec vos clients.

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