Introduction

 La relation entre fidélité et satisfaction.

 La différence entre fidélisation/promotion.
 Pourquoi fidéliser la clientèle?
 Les moyens de fidélisation.
 Principe de fidélisation.
 Démarche de fidélisation
 Cycle de vie de la fidélisation.
 Les 5 règles d'or de la fidélisation client

 10 étapes pour réussir sa fidélisation clients

Conclusion
La fidélisation est une stratégie marketing
conçu et mise en place pour permettre au
consommateur de devenir fidèle et d’y rester,
au produit ou au service , ainsi qu’à la
marque et le point de vente.
 AUTHENTICITE:
«je pense et je fais ce que je dis »
 FIABILITE:
« vous pouvez compter sur moi »
 TOLERANCE:
« je n’ai pas d’ apriori »
 SAGACITE:
« échangeons nos informations »
Zone A et B :
cette zone d’insatisfaction se traduit par une fidélité quasi nulle.
Zone B et C :
-le seuil minimum de la satisfaction est atteint
-le client est indifférent et sa fidélité est toujours faible.
Zone D:
la satisfaction présente des aspects
positifs. Le client est content.
Zone E :
la satisfaction est perçue à son
maximum le client est ravi enchanté
Fidélisation Promotion
Long terme Objectif Court terme
temporel

Cible réduite Clients Ensemble des

consommateurs

Préservation des Objectif marketing Conquête de

PDM* PDM

Défensive Démarche Offensive

 Le CRM
 Être un vrai professionnel dans son métier de base.
 Connaître les clients et choisir une bonne cible de clientèle.
 Augmenter la valeur offerte au client
 Renforcer les relations personnelles avec les clients
 Fournir des avantages aux clients fidèles
 Mobiliser le personnel au service du client
 La carte de fidélité

 Les mailings listes

 Informer le client

 Connaître le client

 Négociation des prix avec le client

 La garantie

 Le service après vente

 Améliorer la qualité de l’accueil

 Traiter les réclamations.

 Le marché où se situent votre produit et les efforts
 Concurrents
 Les clients potentiels, leur profit et leur motivation
 La politique produit- prix promotion commercialisation
 Les orientations pertinentes selon les cibles à travailler
 Les actions ont mené communication présence terrain
 Les prévisions budgétaire : investissement et objectif de
retour sur investissement
La fidélité suit la même courbe que celle du cycle de vie d’un produit:
-Phase 1: Expérimentation de la relation. Le client n’est pas ou peu fidèle.
-Phase 2: Expansion de la relation (naissance de la fidélité)
-Phase 3 : Décollage de la relation (instauration de la fidélité)
-Phase 4: Maturité de la relation (fidélité par habitudes).
-Phase 5: Déclin de la relation (érosion de la fidélité).
 Les 5 règles d'or de la fidélisation client:

 La segmentation de la clientèle est primordiale puisqu’il

s’agit, dans un premier temps, de fidéliser une catégorie
de clients bien déterminée ; celle qui a un fort pouvoir
d’achat, qui apprécie les produits et les services de
l’entreprise et qui la recommande à son entourage.
 Se différencier des entreprises concurrentes en proposant
à la clientèle ciblée des services à forte valeur ajoutée.
 Etre à l’écoute des clients pour répondre rapidement à
leurs sollicitations (avant qu’ils ne se tournent vers la
concurrence)
 Tenir compte de leurs plaintes et remarques pour
améliorer les services proposés.
 Offrir aux clients plusieurs canaux pour utiliser vos
services...ce qui supprime beaucoup de contraintes et
contribue à leur fidélisation.
 En synthèse :
10 étapes pour réussir sa fidélisation clients :

 Connaître son marché et les attentes de ses prospects

 Proposer le produit ou le service adapté dès le premier achat
 Accueillir, Féliciter, Réassurer immédiatement après l’achat
 Valider le couple qualité attendue / qualité perçue (étude de satisfaction,
appel après achat par exemple)
 Ouvrir le dialogue (appel, email, blog, chat…)
 Ecouter / Recueillir les éléments clés sur votre client (CRM)
 Segmenter votre base clients en fonction de critères précis (RFM =
Récence / Fréquence / Montant), de critères communs à vos clients, de
leurs centres d’intérêts…
 Personnaliser et adapter vos offres en fonction de la segmentation que
vous avez réalisée : votre offre doit évoluer pour continuer de séduire
durablement.
 Récompenser (cartes de fidélité, clubs VIP, avantages exclusifs,
cadeaux…)
 Evaluer la pertinence de vos actions (nombre de nouveaux clients,
nombre de clients fidèles, CA généré par client et évolution de celui-ci
dans le temps, nouveaux clients issus des recommandations…)
La fidélisation est l’étape
amont et aval
essentielle pour la bonne
marche de l’entreprise.

Elle constitue un
véritable nerf de développement
et doivent par conséquent s’inscrire
au cœur de votre stratégie. Sans quoi,
votre entreprise court à sa perte !