Expérience client : définition

L’expérience client désigne la manière dont vos clients perçoivent votre entreprise à toutes les
étapes du processus d’achat de votre produit ou de votre service. Cette expérience client
débute au premier contact avec votre marque (réseaux sociaux, site internet, boutique
physique…).
Elle se poursuit lors du processus d’achat de votre produit ou de votre service (contact avec
vos équipes commerciales, qualité des échanges…)
L’étape à ne pas négliger est le service après-vente, ce n’est pas que votre prospect est devenu
client qu’il faut le négliger. Au contraire, c’est l’étape la plus importante de l’expérience
client ! Une fois que votre prospect est devenu client, il est important de le suivre
régulièrement et de vous assurer de sa satisfaction. Cela peut notamment passer par un service
après-vente à l’écoute de vos clients.

1. Créez une vision claire de l’expérience client

La première étape de votre stratégie d’expérience client consiste à avoir une vision claire du
client que vous souhaitez voir communiquer avec votre organisation. Le moyen le plus simple
est de créer un ensemble d’énoncés qui servent de principes directeurs.
Par exemple, Zappos utilise leurs valeurs de la famille Zappos, lesquelles sont intégrées dans
leur culture. Cela implique de livrer un service de qualité, d’être humble et d’adopter le
changement.
Une fois définis, ces principes vont guider le comportement de votre organisation. Chaque
membre de votre équipe devrait connaître ces principes par cœur, et ils devraient être intégrés
dans tous les domaines de la formation et du développement.

2. Comprenez qui sont vos clients

La prochaine étape dans la construction de ces principes d’expérience client est de donner vie
aux différents types de clients avec lesquels vos équipes traitent. Si vous voulez réellement
comprendre les besoins et les désirs des clients, vous devez être capable de vous connecter et
de comprendre les situations auxquelles ils sont confrontés.
Une méthode consiste à créer des personnalités client (persona) et à donner à chacune un nom
et une personnalité. Par exemple, Anne a 35 ans ; elle aime les nouvelles technologies et est
capable de suivre un didacticiel vidéo, alors que John (42 ans) doit suivre des instructions
claires sur une page Web.
En créant des « personas », votre équipe du service client peut reconnaître qui ils sont et
mieux les comprendre. C’est également une étape importante pour devenir vraiment centré
client.

3. Créez une connexion émotionnelle avec vos clients

Vous avez sûrement déjà entendu l’expression « ce n’est pas ce que vous dites, mais la façon
dont vous le dites ».
Eh bien, les meilleures expériences client ont lieu lorsqu’un membre de votre équipe crée un
lien émotionnel avec un client.
L’étude menée par le ‘’Journal of Consumer Research’’ a révélé que plus de 50 % d’une
expérience est basée sur une émotion, car les émotions façonnent les attitudes qui influencent
les décisions.
Les clients deviennent fidèles parce qu’ils sont émotionnellement attachés et ils se
souviennent de ce qu’ils ressentent lorsqu’ils utilisent un produit ou un service. Une entreprise
qui crée un lien émotionnel surpasse les concurrents de 85 % dans la croissance des ventes.

4. Capturez les commentaires des clients en temps réel

Comment pouvez-vous dire si vous offrez une expérience client sensationnelle ?
Vous devez demander. Et idéalement, vous le faites en capturant des commentaires en temps
réel. Les sondages post-interaction peuvent utiliser divers outils automatisés par courrier
électronique et par appels.
Et bien sûr, il est même possible de faire des appels sortants aux clients afin d’obtenir des
commentaires plus instructifs.
Il est important de lier les commentaires des clients à un agent de support client spécifique, ce
qui montre à chaque membre de l’équipe ce qu’il apporte à l’entreprise.

5. Utilisez un cadre de qualité pour le développement de votre équipe

En suivant les étapes ci-dessus, vous savez ce que les clients pensent de la qualité de votre
service par rapport aux principes d’expérience client que vous avez définis. L’étape suivante
consiste à identifier les besoins de formation de chaque membre de l’équipe de support client.
De nombreuses organisations évaluent la qualité de la communication par téléphone et par e-
mail, cependant, un cadre de qualité va encore plus loin en planifiant et en suivant le
développement de vos équipes grâce au coaching, au e-learning et à la formation de groupe.

6. Agissez sur les commentaires réguliers des employés

La plupart des organisations pratiquent un sondage annuel pour saisir les commentaires
globaux de l’équipe, leur engagement et l’aptitude des entreprises à fournir un service
exceptionnel.
Mais, que se passe-t-il dans les 11 mois entre ces périodes d’enquête ?
Habituellement, rien ne se passe. Et c’est là que les commentaires continus des employés
peuvent être utiles grâce à des outils leur permettant de partager des idées sur la façon
d’améliorer l’expérience client et aux gestionnaires de voir comment le personnel se sent par
rapport à l’entreprise.
Par exemple, en utilisant un logiciel de gestion de projet ou des outils de médias sociaux, vous
pouvez créer un environnement fermé dans lequel s’exprimera un feedback continu. Basé
votre expérience client sur la data, vous permettra ainsi d’améliorer votre expérience client en
continu !

7. Mesurez le retour sur investissement d’une excellente expérience client

Et enfin, comment savoir si tout cet investissement dans vos équipes, vos processus et votre
technologie fonctionne et porte ses fruits ?
La réponse est dans les résultats d’affaires.
La mesure de l’expérience client est l’un des plus grands défis auxquels sont confrontées les
entreprises. Et c’est pourquoi beaucoup utilisent le « Net Promoter Score » ou NPS, qui
recueille des informations précieuses en posant une seule question simple :
« Recommanderiez-vous cette compagnie à un ami ou un parent ? »
Beaucoup d’entreprises l’utilisent comme mesure d’expérience client standard. Simple à
mettre en œuvre et à mesurer, le NPS est très apprécié des conseils d’administration et des
comités de direction

Conclusion
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais et le bouche à oreille fonctionne à la
vitesse de la lumière !
Et au fur et à mesure que le client devient plus autonome, l’importance de l’expérience client
augmente.
L’expérience client nécessite une attention et un soin constants et, en mettant davantage
l’accent sur elle, les entreprises amélioreront la fidélisation de la clientèle et augmenteront les
revenus. C’est l’une des bases de la communication digitale (Inbound).