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Accueil > Cours > Réalisez votre business model canvas > Identifiez votre relation client
6 heures Facile
https://vimeo.com/292722409
Le bloc relation client décrit le type de relation que l’entreprise entretient avec ses différents segments clients.
Vous pouvez répondre à ces questions pour démarrer votre investigation sur la relation client :
Quel type de relation l'entreprise souhaite-t-elle établir et maintenir avec chaque segment client ?
Quel est leur prix ?
Comment la relation client est-elle intégrée au reste du business model ?
On peut distinguer différents types de relations client, qui peuvent d’ailleurs coexister dans une entreprise.
L'assistance personnelle
Elle permet au client d’avoir une interaction humaine avec une personne qui peut aider au processus de conseil, d’achat, de livraison ou encore de service
après-vente via un point de vente, par téléphone, un chatbot sur un site ou encore par e-mail.
L’objectif du PDG, Tony Hsieh, est clair : “Nous voulons que la marque Zappos soit liée au meilleur service client et à la meilleure expérience du client".
Ainsi, 96 % des appels client débouchent sur une vente. Les conseillers de vente par téléphone sont particulièrement soignés, et les règles mises en place sont
alignées aux valeurs affichées :
Ici, on voit que le bandeau d’accueil invite à téléphoner au service client par téléphone, le cœur de la relation client de Zappos !
“A lot of people are just frustrated by companies that don't deliver great service and I think in the long run it's actually good business.”
"Beaucoup de gens sont agacés par des sociétés qui ne délivrent pas un bon service, or, je pense que sur le long terme, c’est la bonne façon de faire des
affaires."
L'assistance dédiée
Cela consiste à dédier un conseiller client spécifique par client.
C’est le cas par exemple dans les banques où les clients importants sont soignés et où une vraie relation de confiance se crée entre le banquier et le
client.
C’est le cas de ‘Comme J’aime’ qui propose d’accompagner les clients souhaitant perdre du poids avec, en plus de repas préparés livrés à la semaine,
un accompagnement avec un coach personnel au téléphone. Cela permet de nouer une relation privilégiée avec le client, et ainsi d'assurer sa fidélité.
Site de Comme J'aime en juillet 2018
Le self-service
Dans ce cas, l’entreprise ne maintient pas de relation directe avec son client, elle offre tout le nécessaire pour que les clients se servent eux-mêmes.
C'est le cas de beaucoup de services sur internet, mais aussi des distributeurs automatiques, des restaurants où les clients se servent ou débarrassent eux-
mêmes, etc.
Les communautés
Elles sont de plus en plus utilisées pour faciliter la communication entre les membres d’une communauté de clients. Cela leur permet d’échanger sur les
meilleurs moyens d’utiliser le produit pour résoudre leur problème.
Les réseaux sociaux sont un lieu de prédilection pour échanger avec sa communauté ! Cela exige une vraie réactivité des marques sur les commentaires,
mais c’est aussi une vraie opportunité de créer une relation unique et au plus proche de sa communauté.
Ainsi, Leroy Merlin propose un service client très réactif et proche de ses clients. L’enseigne propose des comptes Twitter dédiés à chaque magasin pour
développer le sentiment de proximité. Facebook est aussi largement employé pour communiquer et partager avec le client.
Leroy Merlin et ses comptes Twitter dédiés à chaque magasin
Leroy Merlin fait aussi preuve d’une vraie réactivité concernant les plaintes des clients qui passent de plus en plus par les réseaux sociaux pour se faire
entendre (source).
La co-création
De plus en plus d’entreprises dépassent la traditionnelle relation client/vendeur, et demandent aux clients d'amener de la valeur.
Par exemple, Amazon demande aux clients de laisser un avis sur le produit, ce qui contribue à la valeur du site. D’autres, comme YouTube, sollicitent les
clients pour créer du contenu. C'est également le cas de beaucoup de sites internet.
En résumé
Pour remplir la case "Relation client" de votre BMC, identifiez les types de relation client : l'assistance personnelle, l'assistance dédiée, le self service,
les communautés, la co-création... Les entreprises peuvent en avoir plusieurs selon leurs segments clients.
Les professeurs
Franck Debane
Innovation and Lean Startup -
Co-fondateur de Tango
Florian Champagne
Lean Startup Coach,
entrepreneur & Partner at Tango
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