Définition de la satisfaction 

Nous présentons ci-dessous le raisonnement que nous avons suivi, pas à pas, afin de
construire notre définition de la satisfaction des clients. Tout d’abord, nous considérons que la
satisfaction des clients basée sur un processus de comparaison entre l’expérience subjective
vécue par le client – la performance perçue (résultats obtenus de l’usage ou de la consommation
du produit/service) et un standard de référence initial – les attentes. Ce processus de comparaison
conduit à une perception de dis confirmation qui sera négative quand les attentes sont supérieures
aux performances (ce qui conduit à de l’insatisfaction) ; positive quand les attentes sont inférieures
aux performances (ce qui conduit à de la satisfaction) ; et qui sera confirmation quand les attentes
sont égales aux performances perçues. Ce principe de comparaison a été consacré par le célèbre
paradigme de la dis confirmation des attentes. Nous estimons donc que le processus d’établir des
attentes, d’expérimenter une transaction d’achat et de revoir ses attentes est applicable aux
différents clients finaux.

 La satisfaction du client est le résultat d’une comparaison entre

attentes et performances perçues.

Ensuite, à l’heure actuelle, les entreprises ne se contentent plus d’offrir des produits mais
offrent une combinaison de produits et de services à leurs clients (Parasuraman, 1998).
C’est pourquoi, nous considérons que la satisfaction des clients se base sur un jugement
global de l’expérience avec le vendeur, c’est-à-dire sur le(s) produit(s) ainsi que tous les
services collatéraux offerts par l’entreprise fournisseur. On considère donc que :
 La satisfaction du client est une évaluation globale.
Enfin ,nous proposons de définir ce concept comme une extension de la définition proposée
au niveau du client :
« La satisfaction du client est le résultat de la comparaison entre les attentes et les
performances perçues; cette comparaison étant une évaluation globale basée sur le total
des achats, l’usage et les expériences des relations avec le fournisseur du produit/service
dans le
temps».

 Opinion du client relative à la perception du produit / service par rapport à ses

attentes.
Pratiquement :

 SATISFACTION = attitude d’un client qui a consommé un produit – service

conforme à ses attentes
(en terme de valeur perçue/coût global)
 ATTENTE = espérance de bénéficier des différentes valeurs attribuées par le client
au produit - service
- usage
- gain de productivité
- image
- « expérience »
 ORIGINE DES ATTENTES :

• (in)satisfaction relative au produit antérieur ou de

substitution
• perception du produit et de ses concurrents issue de la
communication
- de l'entreprise ("promesse")
- des concurrents
- de consommateurs actuels ou potentiels de produits
comparables (bouche à oreille)
- de prescripteurs
• valeurs personnelles
Avantage de la satisfaction  :

 Les capitaux de l’entreprise :

 Financier
 Client ?
 Produit
 Humain

 Pourquoi ?

 la STABILITE
o le client satisfait n’est pas forcément fidèle et peut vous quitter à tout moment
o le client fidèle est ambassadeur de votre marque
o Il achète plus et représente de la stabilité pour l’entreprise
 Client
Capturé

Client
Satisfait

Ambassadeur
( Partenaire)

• La satisfaction Client est un des piliers de

– la fidélisation
– l’image de marque (du produit / de l’entreprise)

Fidélisation
Actions
sélectives
Banque de
données
(clients,
Satisfaction contacts)
+ mesure

Segments
rentables
 satisfaction

Fidélité
Image

Ils montrent que conquérir un nouveau client revient quatre à cinq fois plus cher que de garder
un client déjà actif. Certains auteurs comme Jones et Sasser se sont penché sur la relation
satisfaction / fidélisation et ont montré qu'un sentiment de satisfaction n'engendrait pas
forcément la fidélité, car un client fidèle peut, malgré tout, vouloir profiter d'une promotion
auprès d'un autre fournisseur, tester un autre produit ou se reporter sur une offre. Par contre,
ils montrent également qu'un sentiment d'insatisfaction peut provoquer l'infidélité si
l'insatisfaction n'est pas prise en compte par l'entreprise. Ces gains potentiels doivent
évidemment être pris avec précaution car ils sont fortement dépendants des secteurs d'activité.
Toutefois la fidélisation devient une véritable orientation stratégique. Des spécialistes du
marketing l'intègre d'ailleurs à part entière dans le Mix au même titre que la politique de prix
ou de communication. La fidélisation a incontestablement pris une nouvelle dimension dans
l'organisation globale de l'entreprise.

 Un client fidèle est un client rentable, cela ne doit pas être un

dilemme
  Plusieurs auteurs et institutions d'analyse ont
clairement mis en évidence, les avantages
financiers d'une stratégie de fidélisation par
rapport à une stratégie offensive de conquête.
Pour Dawkins et Reichheld « retenir un client
coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en
conquérir de nouveaux. Un programme de
fidélisation réiminurait le taux d'attribution de
8% et la diminution de la fidélisation des
clients de 5% par an permettrait de doubler les
bénéfices ».(TARP) tech assist reche prog

Fidéliser

Rentabilité

Caractéristiques majeurs de la satisfaction  :

Le mode d'évaluation qu'a un client vis-à-vis d'un service transport repose, comme nous
venons de l'expliquer, sur un ensemble de critères qu'il faut identifier.

Nous allons maintenant voir comment se forme son jugement sur chacun de ces critères, en
définissant trois caractéristiques fortes de la satisfaction que sont: la subjectivité, la relativité
et l'évolutivité.

Ø La satisfaction est subjective:

La satisfaction des clients dépend de leur perception de nos services, et non de la réalité.

Ø La satisfaction est relative:

Directement dépendante des attentes des clients, et donc par essence même subjective, la
satisfaction varie également selon les niveaux d'attentes.

Comment deux types de clientèle (exemple de clients: les scolaires, les professionnels)
utilisant le même service dans les mêmes conditions peuvent-ils avoir des opinions
radicalement opposées?

Tout simplement parce que leurs attentes initiales vis-à-vis de ce service ne sont pas les
mêmes. L'important n'est pas le fait d'être le meilleur, mais d'être les plus adapté aux attentes
des clients.

On comprend donc mieux le rôle prépondérant de la segmentation en marketing, dont

l'objectif n'est autre que d'identifier des groupes de consommateurs ayant des attentes
semblables, de façon à créer une offre qui leur soit adaptée.

Ø La satisfaction est évolutive:

En règle générale, la satisfaction évolue avec le temps à deux niveaux différents, en fonction
à la fois des attentes et des standards, et du cycle d'évolution des prestations.

De plus, les définitions de la satisfaction des clients finaux peuvent être classées en
deux catégories, selon qu’elles caractérisent la satisfaction comme contingente à une
expérience de consommation donnée ou à une transaction spécifique - la satisfaction
transactionnelle ; ou comme une évaluation générale basée sur le total des achats et des
expériences de consommation d’un bien ou d’un service à travers le temps - la satisfaction
cumulée.

 La satisfaction du client est une évaluation cumulée ou transactionnelle.

Catégories du client :
Catégories du client : Les clients diffèrent de 2 manières: soit par leur valeur pour
l'entreprise, soit par leurs besoins. Nous ne nous intéresserons qu'à leur valeur car un des
enjeux de la fidélisation est la reconnaissance des différentes catégories de consommateurs
afin de trouver quels sont ceux qui méritent le plus d'attention. La valeur d'un client
comparée à celle d'autres clients conduit l'entreprise à doser ses investissements en
concentrant ses efforts sur les meilleurs afin qu'ils restent fidèles et que leur valeur progresse.

 (L TV). Elle correspond en quelque sorte au classement du client dans l'entreprise

Les clients les plus précieux ou profitables (CPP)

Ils ont la plus grande LTV et sont le fonds de commerce de l'entreprise et le coeur de son
activité. L'objectif numéro 1 est de les garder; c'est-à-dire les reconnaître, améliorer la qualité
de ce qu'on leur offre, leur proposer des programmes de fidélité et les faire entrer dans une
relation d'apprentissage.

Les clients à croissance maximum (CCM) ou clients du 2éme rang (CDR)

Ce sont ceux qui ont le plus fort potentiel non réalisé, D'habitude, leur LTV est inférieure à
celle des CPP, mais leur potentiel de développement est supérieur. Ils peuvent être encore'
plus rentables, et l'objectif est de les faire progresser.

Les clients non rentables (CNR)

Ce sont ceux qui probablement ne dégageront jamais assez d'argent pour justifier qu'on en
dépense pour les satisfaire. De tels clients existent dans toutes les entreprises et l'objectif est
de les encourager à aller voir ailleurs afin de devenir les CNR des concurrents.
 Formulation des hypothèses :

A. Satisfaction
1) Mesure de la satisfaction :

Une démarche de qualité et/ou de fidélisation dans l'entreprise, entraîne une mesure de la
satisfaction de ses clients.

 MODELE DE KANO :

Le modèle de Kano est un modèle de représentation de la satisfaction client développé par

Noriaki Kano, il exprime le fait que les différents facteurs ou composantes de qualité peuvent
avoir un impact différent sur la satisfaction client.

Le modèle illustre notamment le fait qu’il n’y a pas symétrie de la satisfaction et de

l’insatisfaction. Ainsi certains facteurs peuvent par leur absence influencer fortement
l’insatisfaction sans pour autant apporter une satisfaction lorsqu’ils sont présents.

De même certains facteurs peuvent générer une forte satisfaction sans pour autant générer une
insatisfaction s’ils ne sont pas présents. C’est par exemple le cas du petit cadeau non prévu
accompagnant une livraison ou la récompense non attendue de la fidélité.

De plus , l'approche réside dans la dissociation de la satisfaction et de la non satisfaction au

regard de la présence ou pas de la fonction attendue par le client.
Principalement l'analyse donne lieu à 3 positionnements sur la courbe de Kano :

1- Les attentes de base (Exigences obligatoires « Basic needs », « Must Have ») :

généralement non exprimés, les fournisseurs doivent impérativement les satisfaire pour rester sur
le marché ,elles sont pourtant évidentes pour le Client et doivent être impérativement
satisfaites. Ce n’est pas un levier de satisfaction.

2 - Les attentes proportionnelles ( Exigences exprimées, linaires « Performance needs »,

« Linear »): la satisfaction augmente avec le niveau de performance délivré par la fonction.

Le besoin est exprimé et la satisfaction du client est proportionnelle au niveau de

performance (et de qualité) de ce qui est implémenté. C’est un fort levier de satisfaction
Client et un axe prioritaire pour le Développement, à faire valider très vite par les Utilisateurs.

3 - Les attentes attractives : le fournisseur surprend son client avec une fonction à valeur
ajoutée qu'il n'attendait pas. Les fonctions vont au-delà des attentes client Un terrain propice à
l'innovation.

Pour construire ce diagramme, un questionnaire Kano recueil pour chaque fonction le niveau de

satisfaction de l'interviewé. La méthode consiste à évaluer successivement sa satisfaction d'une
part si la fonction est présente et d'autre part si elle absente.

 MODELE TETRACLASSE :
Qu’est-ce que le modèle tétraclasse?

Ce guide pratique a pour objectif de démontrer comment appliquer un outil de mesure de la

satisfaction de la clientèle peu connu au Québec, le modèle tétraclasse. Présenté pour la
première fois en 1997 par Madame Sylvie Llosa 1, ce modèle fonde ses bases pratiques sur la
théorie de l’asymétrie des contributions des facteurs à la satisfaction. Les modèles
asymétriques sont avantageux lorsque comparés aux modèles classiques (ou symétriques), car
ils permettent notamment de préciser l’impact de certaines dimensions sur la satisfaction ou
sur l’insatisfaction. Pour les organismes, il devient alors plus facile de déterminer les priorités
d’investissements. Le modèle tétraclasse est particulièrement efficace en ce sens.

Il s’agit d’une méthode dont l’objectif est de comprendre comment se construit la satisfaction.
En termes techniques, elle vise à établir les modes de contribution des différents éléments
d’une expérience de service à la satisfaction du client. Ce modèle tente de répondre à
plusieurs questions, par exemple :

             ► Sur quoi se fonde le client pour dire qu’il est, ou non, satisfait ?
             ► Quelles sont les actions à mener en priorité pour mieux satisfaire le client,

AUTRE METHODES DE MESURE :

1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client:

Pour mesurer la satisfaction de la clientèle, plusieurs modes de recueils des données sont
utilisés.

Ø Les processus d'écoute client :

Dans un contexte de clients toujours plus volatiles et exigeants, l'écoute permet de décider
des actions à mener en priorité pour répondre le plus finement possible aux besoins et
attentes de nos clients. A l'issue de ces actions, il est bien sûr nécessaire de mesurer leur
efficacité telle qu'elle est perçue par les clients, afin de pouvoir réagir à nouveau.

Compte tenu de la rapidité d'évolution de ce marché en pleine expansion, l'écoute client doit
nécessairement prendre des formes multiples et variées, afin de s'adapter aux différents
modes d'expression des clients. Le but étant de ne rien laisser passer d'important à travers les
tamis mis en place.
Parmi les autres modes d'écoute, on retrouve habituellement :

- Les contacts via les commerciaux

- Les SA V

- Les « calI centers » ou « centres d'appel»

- La gestion des réclamations

- Les boîtes à idées

- Les rencontres entre dirigeants

- Etc. ...

L'ensemble de ces moyens d'écoute peut être scindé en deux groupes distincts : d'un côté
ceux qui se réalisent sur le terrain au quotidien, et de l'autre ceux qui ont un caractère plus
organisé: enquêtes, etc....

Avant d'aborder certaines techniques d'écoute « rationnelles », il convient d'insister sur la

nécessité et la primauté d'organiser les différents moyens « d'écoute terrain ».

Ø Le terrain au quotidien, le meilleur moyen d'écoute:

Incontestablement, le meilleur moyen d'écoute client reste la présence au quotidien auprès

des clients. Toutes les enquêtes ne remplaceront jamais une écoute active réalisée sur le
terrain jour après jour. A condition toutefois que celle-ci soit réellement organisée, aussi bien
en termes de remontée d'information qu'en ce qui concerne la déclinaison des actions
correspondantes. Mais il est beaucoup plus confortable de pratiquer l'écoute client du haut de
son fauteuil... Et l'expérience le prouve, plus le fauteuil est haut placé, moins l'individu assis
dessus ne connaît les réalités du terrain et les problèmes des clients.

Au total, on s'aperçoit que la situation est simple, mais préoccupante:

- Rares sont les clients qui expriment leurs insatisfactions

- Rares sont les problèmes qui remontent à la direction générale

La conjonction de ces deux phénomènes limite donc fortement la capacité du dirigeant à
prendre la bonne décision... C'est pourquoi il paraît indispensable de quitter ce fauteuil pour
aller s'imprégner du terrain et pratiquer l'écoute client en direct. Car à écouter de trop loin on
oublie la réalité qui se cache derrière les chiffres. Écouter ses clients est une attitude qui
semble être un facteur clé de succès.

Ø Les autres outils d'écoute:

Intéressons nous aux moyens plus rationnels d'écoute du client, parmi lesquels figurent:

- Les systèmes de gestion des réclamations

- Les études du type « client perdu»

- Les études du type « client mystère », qui permettent de se mettre à

La place du client et de comprendre les limites de l'offre par rapport

aux besoins

- Les mesures de satisfaction client.

Ainsi la mesure de la satisfaction client devrait idéalement n'être qu'une partie d'un tout
organisé, comme par exemple sur le schéma suivant:
Ø Les réclamations client:

Une réelle écoute client permet de favoriser l'expression des insatisfactions clients et de les
faire remonter rapidement. Or ces plaintes constituent une véritable mine d'or pour qui
accepte de les écouter.

Si la liaison satisfaction => fidélisation => profit semble claire, satisfaire systématiquement
et d'emblée l'ensemble des clients reste du domaine de l'impossible. Il existe donc toujours
des clients insatisfaits, quelque soit la qualité de notre offre.

Si l'objectif est de satisfaire pour fidéliser, ou au maximum pour éviter les effets négatifs d'un
client perdu, il est nécessaire de déterminer avec précision qui est satisfait et quels sont les
principaux motifs d'insatisfaction.

GLOBALEMENT  :

JUSTE NIVEAU DE SATISFACTION :

Comparaison des valeurs perçues après usage (VP) et attendues avant achat (VA)
VP < VA insatisfaction
VP = VA satisfaction : optimum
VP > VA « sur satisfaction »
 Nécessité
- de segmenter les attentes
- d’ajuster la promesse
(Optimisation du ratio Valeur perçue / Coût global perçu)

NB: La satisfaction perçue n'est pas la satisfaction conçue

B. Insatisfaction

Le repérage des clients insatisfaits:

Pour cibler les insatisfaits, deux solutions existent:

 Ø Mesurer la satisfaction client: Bien qu'excellente, elle présente un inconvénient,
celui de n'être effectuée qu'à un moment donné, alors que la satisfaction varie au fil du
temps.

Ø Recenser les plaintes: elle permet de cibler les clients insatisfaits mais aussi de
recenser leurs motifs d'insatisfaction. Elle serait idéale si elle ne souffrait d'une limite
majeure: rares sont les clients qui se plaignent. C'est pourquoi le ciblage attendu ne permet
de détecter que la partie visible de l'iceberg.

.:. Les clients insatisfaits ne se plaignent pas:

Pourquoi un client ne se plaint-il pas lorsqu'il est mécontent?

Parce qu'il pense:

 que ses réclamations ne changeront rien,

 qu'il va perdre du temps,

 que sa culture et son éducation lui interdisent de dire tout haut ce qu'il pense en
présence des personnes concernées,

 que sa démarche va être ressentie comme de l'arrogance, ou comme un

Caprice,

 parce qu'il est plus difficile de changer de prestataire de service que de se

plaindre.

 Les études clients perdus : comprendre pourquoi les clients partent.

Ø Objectifs:

Une source constante de progrès en termes de satisfaction et même de rétention de

client consiste à comprendre deux phénomènes complémentaires:

1. Quels sont les motifs de satisfaction les plus déterminants liés à

notre offre?
 En d'autres termes, pourquoi nous préfère-t-on ?

2. Pourquoi certains clients nous quittent-ils?

Comme leur nom l'indique, les études de type « clients perdus» s'intéressent au

deuxième point, et doivent permettre:

 De comprendre les logiques d'achat/de réservation de nos services (à un jour ou

séjour donné) des clients qui nous ont quittés.
 D'expliquer les éléments déterminants de leur départ.
 A partir des points précédents, d'objectiver la vision interne sur ce plan.
 Et enfin de hiérarchiser et de mettre en oeuvre les actions correctives.

Ø Organisation:

L'organisation d'une telle étude consiste à :

- choisir certains clients récemment perdus et constituer ensuite des sous-groupes

homogènes. - Construire une procédure rationnelle d'interviews des clients concernés. En B
to C (Business to Consumer) le choix des personnes à interroger est particulièrement crucial.
Il vaut mieux en interviewer trop plutôt que pas assez, afin de réduire les risques d'erreur.

- Interroger les personnes désignées grâce à des entretiens semi directifs en face à face
qui permettent une réelle compréhension de la logique de l'interviewé. L'enquêteur devra
être expérimenté afin de ne pas biaiser les résultats, ou se laisser enfermer dans des réponses
de convenances. Il est donc préférable de faire appel à un spécialiste extérieure.

- Réaliser l'analyse grâce aux outils habituels du qualitatif. Il est nécessaire d'insister
particulièrement sur trois points:

.Les points communs à tout ou partie des opérations analysées.

La hiérarchisation des critères de choix.

L'existence ou non d'effets de seuil en terme de satisfaction sur certains critères, et le

positionnement de l'offre étudiée par rapport à ces seuils.

En pratique :
 Les études spécifiques du type client perdu sont à l'heure actuelle rarement pratiquée,
malgré tout l'intérêt qu'elles représentent.

De plus, spécialement en grande consommation, ce type d'études est rare, puisque les
résultats apparaissent déjà dans d'autres enquêtes.

Elles sont en revanche particulièrement utiles en B to B où la complexité du processus

d'achat justifie une analyse plus approfondie.

La confirmation / rejet des Hypothèses (Elabo ation d’un cadre expérimental ) :

 Evaluation :

l’expérience client : La satisfaction du client

vise a vie le plan d’action
 une relation étroite le
client et le marketing 

M= marketing / C= client

Impact de la qualité et la satisfaction sur la profitabilité :

La stratégie qualité :

La stratégie qualité est considérée comme une mesure purement défensive dont l’objectif est

de prévenir des défauts de fabrication et d’éliminer les produits défectueux. Dans cette
approche, la qualité se situait dans le prolongement de la fonction production. On trouve
encore aujourd’hui des traces, de façon importante au sein des entreprises, de cette vision-là,
c’est une approche facile.
La stratégie de qualité devrait être basée sur un niveau d’excellence et cette démarche qualité
devrait devenir un outil de la stratégie marketing et faire partie intégrante du mix. Pour
renforcer cet aspect passéiste de l’approche qualité, l’AFNOR a donné une définition de la
qualité : « La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins des
utilisateurs. Les composants de la qualité sont des caractéristiques de fiabilité, de
disponibilité, de maintenabilité, de durabilité, de sécurité de l’emploi et caractère non polluant
de l’objet. ».

De la qualité attendue à la qualité perçue :

Le carré de la qualité est une représentation des visions entrepris et consommateur dans le
domaine de la qualité de service . les qualité attendues et perçues sont mesurées par des études
coté consommateurs alors que les qualités voulues et réalisées sont décidées et mises en
œuvre par les entreprises

On décrit souvent la recherche de la qualité par quatre phases successives qui partent du
client, transitent par l’entreprise pour revenir au client.
Ce dernier a vis-à-vis du produit et de l’entreprise un certain nombre de besoins et d’attentes :
c’est la qualité attendue.
L’entreprise va donc s’organiser pour répondre à ces attentes grâce à des activités spécifiques
et des processus. Cette action de l’entreprise vise la qualité programmée. Mais ce qui
est prévu n’est pas toujours au rendez-vous et la qualité réalisée est parfois différente de la
qualité programmée.

La qualité perçue peut être définie comme l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire
les besoins du consommateur, elle est aussi un jugement évaluatif global vis-à-vis d’un
produit ou d’un service portant sur la supériorité relative de ce produit/service. La qualité
perçue consiste donc en la confrontation de la percetion qu’a le consommateur de la qualité
rendue à ses attentes , la qualité perçue est élevée ; mais si la performance s’avére moindre
que les attentes , la qualité perçue sera basse .

Définition du model KANO  :

Le modèle de Kano permet de situer le niveau de satisfaction du client par rapport au degré de
réalisation de la fonction.
Kano a définit trois attributs de qualité :
 Les attributs de qualité explicite sont ceux qui font l’objet de demandes exprimées
par les consommateurs et dont reste l’objet d’enquêtes et d’études. Le confort ,la
rapidité ou la bruyance d’un véhicule automobile rentrent dans cette catégorie . en
matière de services , la rapidité des formalité à la restitution d’un véhicule loué ou
d’un hôtel un attribut de qualité explicite . le moyen technique utilisé pour atteindre la
satisfaction du client importe peu . ce qu’il convient d’isoler dans l’analyse , c’est le
besoin fonctionnel à satisfaire . l’existence de tels attributs de qualité permet de rester
dans le marché . certain de ces attributs dont l’objet de normes qui constituent des
garanties de qualité pour le consommateur .
 Les attributs de qualité implicite sont ceux auxquels on ne pense plus , tellement il
va de soi qu’ils doivent être présents dans le produit ou la prestation de service
acheté. Le consommateur est Alors insensible à la présence de tels attributs qui sont
naturels ,mais toute défaillance dans ce domaine se traduit par un fort niveau
de mécontentement ces attributs de qualité contiennent la présence sur le marché .
  Les attributs de qualité inexprimés sont ceux que le client ne s’attend pas à trouver
et qu’il trouve attractifs lorsqu’il les rencontre dans le produit ou la prestation de
service qu’il achète .l’absence de tels attributs ne peut être pénalisante , mais leur
présence suscite un fort niveau de satisfaction . le jeu de la concurrence fait que ces
attributs se diffusent et qu’ils deviennent assez rapidement des attributs de qualité
explicite .

Le modél tétraclasse :

Proposé par sylvie Liosa . chercheuse française , ce modèle permet de visualiser la

contribution des éléments d’une expérience à la satisfaction du client .

A partir de ce modèle , il devient aisé d’anticiper l’impact d’une variation de qualité d’un
élément sur la satisfaction ainsi le modèle tétraclasse ne permet pas d’apprécier le degré de
satisfaction de la clientèle sondée. Il sert plutôt à déterminer l’impact des éléments sur la
satisfaction globale et d’établir quel effet aura l’amélioration ou la détérioration de la qualité
d’un élément sur la satisfaction ou l’insatisfaction de la clientèle .

Les techniques de fidélisation

Sans clients fidèles la prospérité d’une entreprise, voire sa vie, est menacée. Qu’il s’agisse
d’une société ou d’une boutique en ligne, la fidélisation des clients doit rester au cœur de la
stratégie de marketing. En effet, l’acquisition de nouveaux contacts devient de plus en plus
coûteuse, sous le poids d’une concurrence rude.

o Comment donc transformer un premier contact avec les utilisateurs de votre site
internet en une relation sur le long terme ?
o Quelles sont les meilleures techniques pour fidéliser ses clients ?

1. Utilisez les réseaux sociaux

En marketing théorique, la communication de proximité reste le meilleur moyen pour

s’approcher de ses clients, discuter avec eux, écouter leurs remarques. Imaginez maintenant
un outil qui vous permet d’entrer en contact direct avec vos clients, non pas un échantillon,
mais avec des dizaines de milliers d’entre eux, d’avoir leurs feedbacks, à la fois et sur la
même plateforme. Créez des « pages » pour votre entreprise dans les réseaux sociaux,
informez vos clients, et, surtout communiquez !
2. La fidélisation client à travers l’emailing

L’emailing est l’un des ancêtres du marketing sur internet, mais c’est une technique qui reste
très efficace en matière de fidélisation. Elle permet aux utilisateurs qui ont accepté d’avoir
régulièrement vos nouveautés de rester informer ; nouveaux produits, promotions, actualité de
l’entreprise etc.

Pour impliquer vos clients et valoriser leurs avis, vous pouvez via l’emailing leur envoyer un
questionnaire se portant sur la qualité de vos produits/services, ou de votre site Web. Ils
pourront ainsi se sentir concernés par l’idée de vous faire évoluer tout en améliorant leur
confort.

3. La carte de fidélité

Les cartes de fidélité qui ont débarqué sur internet, sont un outil de fidélisation des anciens
clients indispensable aux boutiques en ligne. « dix points gagnés sur chaque panier validé »,
c’est une technique qui stimule l’achat chez le client qui sait qu’il pourra bénéficier de
réductions ou d’offres exclusives par la suite.

4. Parrainer, fidéliser et gagner de nouveaux clients

Parrainer, c’est une technique de fidélisation qui permet également d’acquérir de nouveaux
clients « de qualité » puisqu’ils ont connu le produit, le service ou la société à travers un ami.
Une relation de confiance est aussitôt établie. En parlant de votre société ou vos produits, vos
clients sont récompensés. Une réduction offerte aux parrains et filleuls en échange de
prospects est un échange de bon procédé.

5. Le mailing

Le mailing ne meurt jamais. C’est un rapport physique entre l’entreprise et son client. Un
message qui s’adresse spécialement à vous « cher client », dans votre propre boite postale.
L’entreprise pourrait ainsi informer, qualifier ou reconquérir des prospects mais également
développer ou retenir des clients.

6. Le fichier client

Les fichiers clients sont indispensables à toute entreprise souhaitant entretenir une relation de
fidélisation avec sa clientèle, pour bien la connaître et optimiser les opérations marketing.
Nettoyage, validation postale, vérification des duplicates etc., sont indispensables à toute
opération de fidélisation. C’est ce qu’on appelle la qualification du fichier client.

7. Le service client

Le service client reste le garant d’une relation directe avec sa clientèle, pour gérer les
réclamations, être à l’écoute des remarques et critiques de ses clients mais également de les
informer sur les nouveaux produits et services. Si le service est performant, le Service Client
reste l’un des plus puissants outils de fidélisation.

8. Le consumer magazine

Il s’agit d’envoyer régulièrement un magazine gratuit aux clients qui s’y sont abonnés,
comportant des informations générales, mais surtout des informations spécifiques sur les
produits ou services de l’entreprise. Sans fichier client bien entretenu et un service de mailing
postal performant, cette technique de fidélisation client restera inefficace.