Evaluer l’expérience client

Evaluer la satisfaction des clients

La satisfaction résulte de la comparaison faite par un client entre ses attentes a l’égard d’un bien ou
d’un service et il exerce réel vécu lors de la consommation de ce bien ou service si l’expérience vécu
dépasse les attentes du client alors il sera satisfait. Investissement si l’expérience vécu est inférieur aux
attente du client alors il seras Insatisfait.
A. Mesurer la satisfaction du client

Indicateur qualitatifs /
quantitatifs
Avis clients, Nombre de
réclamations, Taux attrition…
Mesurer la satisfaction
enquête de satisfaction Client Mystère
Sondage, Baromètre focus,
groupe

B. Gérer la satisfaction des clients

L’entreprise peut tout d’abord s’implique pour limiter l’insatisfaction des clients une enquête de
satisfaction peut également :
- Déterminer des éléments qui sont sources de satisfaction ou d’insatisfaction de la part des
clients afin d’agir tout de suite
- Analyser l’évolution dans le temp de la satisfaction des clients pour maintenir un certain
niveaux de qualité
- Permettre de comparer ses performance avec celles des concurrents en la matière afin de rester
compétitifs
Evaluer la fidélité des clients
A. Comprendre les liens entre satisfaction & fidélité
La fidélité correspond au lien durable préférentiel ou exclusive qui existe entre une marque
Et son et pousse ce dernier à l’achat
- Elle peut être attitudinale se traduisant par une proximité affectives une préférence vis-à-vis du
produit
- Elle peut être également comportementale et se traduit par une augmentation
On distingue :
- La fidélité active qui résulte de l’attachement au produit, à la moyenne à l’entreprise
- La fidélité passive qui résulte des habitudes personnel ou de certain facteur externe qui oblige
à l’achat