section 1 : la satisfaction des clients

Afin de ne pas perdre de clients, les entreprises cherchent à se rapprocher

d'eux et à répondre à leurs exigences pour les satisfaire.

La satisfaction peut être définie en marketing comme "le sentiment de plaisir

ou de déplaisir généré par la comparaison des attentes et des expériences de
consommation antérieures"

La satisfaction client est une notion différente et plus générale que la notion
de qualité, d'autant plus qu'elle englobe d'autres déterminants que le produit
lui-même :

1/Le concept de la satisfaction :

La satisfaction client est l'un des concepts fondamentaux du marketing et a
fait l'objet de nombreuses études et modèles. L'émergence du concept de
satisfaction remonte au milieu des années 1970, et en une vingtaine d'années,
la satisfaction est devenue l'un des thèmes principaux dans l'étude du
comportement du consommateur après achat/consommation.

La satisfaction est un gros problème, les clients satisfaits sont généralement

des clients Les personnes fidèles renforcent la relation avec l'entreprise. Ces
dernières années, la satisfaction est devenu de plus en plus important et les
attentes des clients jouent un grand rôle . En affectant leur satisfaction à
l'égard du service, il s'agit d'un Des facteurs de satisfaction variés, un bon
accueil et une bonne communication Personnel, n'oubliez pas l'élément le plus
important, qui communique la relation entre les deux Entreprise et clients,
qualité du service rendu .

Ainsi, on peut dire que la satisfaction est un jugement, une évaluation qui
combine qualité perçue et attentes préalables. Les expériences supérieures ou
égales aux attentes créent de la satisfaction, tandis que les expériences
inférieures aux attentes conduisent à l'insatisfaction, comme l'explique le
modèle de satisfaction d'Oliver, comme le montre le schéma suivant :

Le graphique montre que l'on observe des intentions d'achat lorsque les
attentes sont synonymes d'attitudes, qui conduisent à des jugements de
satisfaction et d'insatisfaction, intégrant la qualité perçue d'une part et les
attentes antérieures d'autre part. Les expériences supérieures ou égales aux
attentes créent de la satisfaction, tandis que les expériences inférieures aux
attentes conduisent à l'insatisfaction.

1
2/ les caracteristiques

3/ les mesures