La performance et satisfaction du client

Parasuraman, Zeithaml & Berry 1988 clarifient la différence et relation entre performance et
satisfaction du client, en déclarant que : « la distinction entre qualité de service, performance et
satisfaction est harmonieuse avec celle entre attitude et satisfaction : la qualité de service
symbolise un jugement global de la performance, ou l'attitude, qui concerne la dominance du
service, tout comme la satisfaction est associée à une transaction spécifique ».
La satisfaction du client est définie comme l'intervalle entre les attentes des clients, à savoir ce
qu'ils estiment que le service ou le bien offert par la compagnie devrait être et devrait répondre à
leurs préoccupations, et leurs perceptions de la prestation des fournisseurs de ce service
(Performance).

Donc par définition, et en résumé, la satisfaction du client résulte de la concordance entre ses
aspirations et attentes et la performance perçue du service ou du produit offert. Elle survient
généralement lorsque le service ou le produit fourni parvient à combler une préoccupation, un
besoin ou un problème qui semblait préoccuper le client - ce service lui procure un état d'esprit
serein. La performance permet donc d'admettre l'idée d'une qualité de réalisation (jugement de
valeur).

Cependant, ce qui fait de ce processus une équation complexe, c'est que le résultat de cette
adéquation est partiellement subjectif. En raison du fait qu'il est entièrement conditionné par la
manière dont le client le perçoit. Selon (Oliver, 1997 ; 1989), la satisfaction du client est limitée
dans un cadre psychologique. Outre, dans le cas d'un groupe de personnes, cela semble être
encore plus complexe en raison du fait que l'individu lui-même est complexe et cognitivement
différent d'une personne à l'autre. Ainsi, le processus consistant à donner un sens au service offert
sera en partie différent si les préoccupations et les besoins sont légèrement différents. (On constat
parfois que les besoins peuvent-être personnels et cachés). En effet, l'équilibre subtil entre la
valeur perçue et la valeur attendue est révélateur du niveau de satisfaction globale du service.

La notion de satisfaction du client est donc un concept plurifactoriel qui doit être approché sous
plusieurs angles afin d'affiner sa mesure et d'assurer des résultats et des performances fiables. Sur
ce, Sur la base des recherches précédentes de la littérature, on constate que pour atteindre le
niveau de performance attendu tout en développant sa capacité à anticiper l'avenir, le fournisseur
de l'offre doit s'intéresser à la satisfaction de ses clients sur la base de ces trois dimensions

1. La dimension cognitive de la satisfaction de la clientèle

La dimension cognitive de la satisfaction du client fait référence au jugement de valeur porté par
le client sur le produit ou le service reçu. Elle analyse la cohérence entre les propriétés du produit
et les espérances du client. En fait, elle étudie le jugement rationnel. Cette dimension considère
l'expérience comme une somme de traits qui concourent à la qualification de la satisfaction ou de
l'insatisfaction, en fonction de l'efficacité de la solution envisagée en vue de résoudre le
problème ou de combler une lacune. Cette dimension se focalise principalement sur l’objectivité
du service en contrepartie des préoccupations.

2. La dimension affective de la satisfaction client

Également qualifiée de dimension émotionnelle, la dimension affective mesure l'attachement du

client, l'aspect subjectif de l'offre et les sentiments qu'il éprouve à l'égard de celle-ci dans les
processus consommatoires et post-consommatoires. La satisfaction fut identiquement définie
comme une émotion pure (Fournier et Glen Mick, 1999, Arnould & Price, 1993, Westbrook,
1983). Exclusive de tout processus cognitif, voire une émotion parmi d’autres (Bagozzi,
Gopinath & Nyer, 1999).
Sur la base de cette dimension, le service est appelé à rechercher les attentes tacites, cachées et
subjectives du client, en dehors du besoin physique ou tangible du produit. Il s'agit d'une
dimension plus complexe, étant donné que sa structure est plus complexe à définir, notamment
au sein d'un groupe, car on considère que les individus sont différents et que leurs besoins sont
complexes et mitigés entre le personnel et le professionnel, et que leurs perceptions sont
également ambigües.
Dans ce cas, les outils les plus appropriés pour aider à définir les besoins et le concept du
problème seraient :
Les enquêtes et les questionnaires;
Des analyses approfondies d'un retour d'expérience;
Des analyses approfondie des réactions des clients.

3. La dimension comportementale de la satisfaction client

Il s'agit ici de traduire la satisfaction du client sur le plan comportemental, à savoir durant et
après la consommation du service. Les clients satisfaits auront tendance à exprimer leur
satisfaction et à parler plus en détail des points forts de leur expérience. Dans certains cas, les
clients ont également tendance à évoquer de plus amples précisions que le prestataire de services
aurait pu éviter ou inclure pour atteindre la perfection.

Sur la base de ce qui précède, dans le cadre de l'évaluation et de la mesure des performances du
BACO afin d'assurer sa rentabilité et son essor, on distingue généralement deux grandes
catégories de mesures. Premièrement, les mesures objectives de la performance, également
connues sous le nom de mesures "dures". Elles consistent en : "une série de mesures de
performance spécifiques qui collaborent en tant qu'indicateurs de progrès dans l'accomplissement
des projets et d’autres pratiques nécessaire qui assure la bonne compréhensions des attentes et
capacités des services offerts". Le deuxième grand ensemble de mesures contient des mesures
subjectives de la performance, également connues sous le nom de mesures "douces", qui
devraient se concentrer davantage sur l'analyse approfondie des comportements des personnes et
de l'aspect humain du client lors d’un projet. On cite :

1 Favoriser la clarté et le niveau de compréhension vis-à-vis les gestionnaires et les

employés du processus d’accompagnement

La communication des procédures, démarches à suivre et processus du BACO pour atteindre les
objectifs attendus. Il est important de présenter les objectifs attendus explicitement ainsi que les
différentes modalités à mettre en œuvre afin de s'assurer que les attentes des responsables et des
employés sont guidées et cadrées de manière à ne pas dépasser ce qui est attendu.
2 Un plan de leçons apprises

Au niveau du processus de gestion du changement, et dans le cadre des pratiques visant à

améliorer la performance de l’équipe BACO, il est également utile d'incorporer un plan de
leçons apprises en tant que livrable interne clé. Ce document permet de rassembler et capturer
les expériences positives et négatives tout au long du cycle de vie du projet. (Weick, 2015) a mis
en exergue l’importance de la continuité de l’expérience en affirmant que : « Chaque expérience
entraîne une modification à l'expérimentateur, ce qui signifie que chaque expérience compte.
Chaque expérience vécue et subie modifie celui qui agit et subit. »
L'objectif principal de ce modèle est de collecter et de partager à partir des expériences
rencontrées en temps réel, les réactions et le retour sur expérience tout au long du projet. Dans le
but d'améliorer les pratiques à venir. Il capture les expériences à n'importe quelle phase ou
moment afin de répondre aux questions suivantes :
 Qu'est-ce qui s'est bien passé ?
 Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ?
 Quel a été l'impact de tel pratique (positif ou négatif) ?
 Quelle est la recommandation, en d'autres termes, que pourrait-on faire différemment ?
 Qu’est ce qui pourrait être suivi dans les projets futurs et ce qui devrait être éliminé ?

3 Réunions de retour sur expérience

Cependant, il est toujours efficace d'organiser des séances de rencontre ou réunions avec les
membres de l'équipe impliqués dans le projet. Qu’il s'agisse de conseillers, de chefs de projet, de
responsables ou d'employés clés qui ont été repérés pendant le projet (employés influents). Afin
de faire un retour et de rassembler davantage d'informations à la fin d'une phase ou d'une étape
importante d'un projet, voire à la toute fin du projet. En vue de savoir au mieux ce qui doit être
conservé comme pratique clé, ce qui doit être fait différemment et ce qui n'est pas nécessaire et
qui pourrait être remplacé par d'autres pratiques dont les employés et les responsables ont besoin
tout au long du projet, sur la base de leurs expériences. Grâce à ces réunions et discussions, on
devrait pouvoir disposer d'une mesure subjective et non statistique de l'accompagnement qui
devrait mettre en évidence les aspects qui doivent être mis en évaluation.

4 Questionnaire et sondage

En organisant des sondages de satisfaction, le BACO obtiendra des chiffres clés et des tendances
qui lui permettront d'en apprendre davantage sur les expériences, les attentes et les besoins des
clients, ainsi que sur les écarts entre ce qu'ils attendaient et ce qu'ils ont reçu. En posant et en
analysant les bonnes questions, le BACO sera en mesure d'identifier les actions futures à
entreprendre pour améliorer continuellement l'expérience, et ainsi satisfaire les clients.
Ces questions (les statistiques) peuvent en fait servir de base à différents indicateurs de mesure
qui devraient aider à développer la performance du système. On cite :

4.1 Indicateur statistique de mesure

4.1.1 Le CSAT, ou Customer Satisfaction Score :

C’est de loin le principal indicateur pour mesurer la satisfaction globale, mais aussi pour analyser
son évolution.
Le CSAT s’évalue sur une échelle de réponse de 0 à 10. Le questionnaire s’adapte à toutes les
situations et surtout aux besoins des professionnels. Ainsi, il est possible de demander s’il a été
facile de comprendre les conseils, notre accompagnement répondait à vos attentes ? si le contenu
des formations était satisfaisant ou encore de recueillir la satisfaction sur des critères précis. En
plus des notes, les clients peuvent répondre de manière plus détaillée à une question.

CSAT = (nombre de réponses positives / nombre total de réponses) * 100

1 000 personnes ont répondu à un questionnaire. Parmi eux, 200 ont répondu « Très satisfait » et
450 « Satisfait ». CSAT = [(400 + 250) /1000] *100. Le score de la Satisfaction est de 65 %.
4.1.2 Le Customer Effort Score ou CES

Le CES permet d’estimer l’effort fourni par les clients pour exécuter la nouvelle action ou
démarche qui est sujet du projet du changement (par exemple : l’effort fourni pour utiliser le
nouvel outil installé, l’effort fourni pour s’adapter au nouvel environnement du travail après la
formation…). Les répondants n’ont qu’une ou deux questions pour s’exprimer. Le calcul se fait à
partir d’une question spécifique où le client donne une note. Par exemple : « Quel niveau d’effort
avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? ».

Mesurer ce taux d’effort permet d’évaluer et d’améliorer certains services, comme le service
client. Une échelle de 1 à 5 est proposée. Elle peut aussi être rédigée (très faible / faible / neutre /
fort / très fort) pour une meilleure compréhension.

4.1.3 Le NES ou Net Emotion Score

Le NES est un indicateur qui mesure l’intensité de la tonalité (c’est-à-dire la positivité ou

négativité) des émotions exprimées dans les actions faites par le BACO lors du processus
d’accompagnement.

Chaque action se caractérise par :

 Une tonalité (positive / négative) ;

 Une émotion (lenteur, satisfaction, réitération, désagrément…) ;
 Un score associé à son degré de positivité ou de négativité (très négatif, négatif, positif,
très positif).

Le NES global est la moyenne des scores de tous les verbatim : plus il tendra vers 100, plus la
positivité des verbatim sera marquée, plus il tendra vers 0, plus la négativité sera marquée.

C’est un indicateur similaire au NPS mais qui interprète les émotions.