Gérer les insatisfactions et

Les suggestions
 Gérer les insatisfactions et
Les suggestions

Objectifs :
 Rechercher systématiquement une solution
 Identifier les insatisfactions
 Rechercher une solution pertinente à l’insatisfaction identifiée dans les meilleurs délais
 Etudier toutes les suggestions
 Analyser les informations recueillies et les transmettre aux services concernés

Qu’est ce que l’insatisfaction client ?

La gestion et les réponses aux insatisfactions

- La gestion des insatisfactions
- La réponse aux insatisfactions
- La gestion des suggestions

Repérer les insatisfactions des clients

- L’enquête de satisfaction
- Le client mystère
- La collecte d’informations

ETUDE DE CAS DECATHLON !

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Les suggestions
QU’EST CE QUE L’INSATISFACTION CLIENT ?

L’intensité concurrentielle et la conjoncture économique font que les attentes clients sont
plus que jamais élevées, tandis que leur fidélité est de plus en plus volatile.

Pour éviter ces mécontentements, les enseignes mettent la relation client au cœur de leur
stratégie.

Gérer l’insatisfaction client est donc un enjeu majeur !

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Les suggestions
QU’EST CE QUE L’INSATISFACTION CLIENT ?

Le client semble insatisfait quand …

- La performance du produit ou de l’offre ne Un exemple en vidéo :

réponds pas à son besoin « Discus mortibus … »
- Un mauvais accueil
- L’amabilité et les compétences de l’équipe n’est
pas au rendez-vous
- Le prix ne lui convient pas
- Le choix ne lui convient pas
- L’offre ne correspond pas
- L’agencement du rayon/magasin
- …
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Les suggestions
LA GESTION ET LES REPONSES AUX INSATISFACTIONS

La gestion des insatisfactions

Elle implique :
1. D’identifier la cause du mécontentement par une écoute active
2. Connaître et maîtriser les moyens, outils et procédures pour remédier au problème
3. Proposer une solution ou une compensation appropriée au client
4. Rapporter l’information auprès des équipes et mettre en place un plan d’action pour
que le problème ne se répète pas.

Lorsqu’il se sent compris, un client insatisfait peut devenir un véritable ambassadeur de

l’enseigne.

La satisfaction client est une priorité !

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Les suggestions
LA GESTION ET LES REPONSES AUX INSATISFACTIONS

La réponse aux insatisfactions

+551%
100€
Elle doit devenir un processus impliquant toute l’équipe
commerciale !

- Stratégie « gagnant / gagnant » (assertivité) pour

répondre aux clients insatisfaits
- Prise en compte de la relation digitale !
- Un client satisfait le dit à 3 autres
- Un client insatisfait en parle à 9 autres ! 15€
- Un nouveau client coûte 5 fois plus cher qu’un
client fidélisé ! Coût de Coût
fidélisation d’acquisition
d’un client d’un nouveau
client
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Les suggestions
LA GESTION ET LES REPONSES AUX INSATISFACTIONS

La réponse aux insatisfactions

+551%
100€
Il est donc préférable de s’employer à garder ses clients,
plutôt que de chercher à remplacer ceux qui s’en vont !

Prendre en compte la résolution des insatisfaction permet à

l’enseigne de :
- Prouver la qualité de sa relation client
- Améliorer le service rendu
- Corriger les dysfonctionnements 15€
- Optimiser les coûts de communication
Coût de Coût
Une mauvaise gestion de l’insatisfaction client peut très fidélisation d’acquisition
vite détériorer l’image d’une enseigne ! d’un client d’un nouveau
client
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Les suggestions
LA GESTION ET LES REPONSES AUX INSATISFACTIONS

La réponse aux insatisfactions

En conclusion, gérer les insatisfaction, c’est maîtriser le processus suivant :

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Les suggestions
LA GESTION ET LES REPONSES AUX INSATISFACTIONS

La gestion des suggestions

Vidéo Pub Aldi
Si le client a des facilités pour se plaindre, il peut aussi
faire des suggestions en vue de l’amélioration de la qualité
de l’enseigne :
- Les biens et services
- L’agencement
- Les méthodes de travail
- Et d’autres détail que seul un client peut percevoir
L’expérience
(facteurs d’ambiances, accueil, signalétique, …) client Aldi

Comme pour les insatisfactions, l’équipe doit savoir

recevoir et traiter ces informations.
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Les suggestions
REPERER LES INSATISFACTIONS DES CLIENTS

Les sources d’insatisfactions chez le client sont nombreuses :

- Défaut d’offres correspondant aux attentes du client
- Rapport qualité / prix insuffisant
- Défaut de considération de la clientèle
- …

Deux approches complémentaires permettent de repérer ces insatisfactions :

- Par les clients via des enquêtes de satisfactions
- Par une enquête via un « client mystère »

Cependant, la meilleure approche consiste à offrir au client la possibilité de

s’exprimer : relation direct, ou via les commentaires sur les réseaux
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Les suggestions
REPERER LES INSATISFACTIONS DES CLIENTS

Les enquêtes de satisfactions

Ces études qualitatives donnent des résultats fiables. Elles se réalisent soit par sondage,
soit par panel (enquête régulière sur un même échantillon).

Elles se structurent en 3 parties :

- Indice de satisfaction globale
- Composantes principales retenues
- Critères à évaluer à l’intérieur de chaque composante

Ce questionnaire entraine une séquence de questions type sur :

- La satisfaction globale à l’égard de l’enseigne
- L’importance des composantes
- La satisfaction à l’égard des critères retenus.
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REPERER LES INSATISFACTIONS DES CLIENTS
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REPERER LES INSATISFACTIONS DES CLIENTS

Le Client mystère :

Un organisme envoie, à la demande de l’enseigne, un « client mystère » missionné pour

évaluer la qualité de l’accueil et des prestations de l’enseigne, à l’aide d’un scénario et
de critères d’évaluations précis.

Ces clients se font passer pour des clients normaux, questionnent, achètent, font des
réclamations …

Depuis quelques temps est apparu « l’internaute mystère » qui visite virtuellement le site
de l’enseigne et évalue l’accessibilité, l’ergonomie, la lisibilité de l’offre, les conditions
de paiements et de remboursements.

Plus de 55% des grandes enseignes nationales auraient recours à ce type d’enquête
pour maintenir un niveau de qualité optimal.
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Les suggestions
REPERER LES INSATISFACTIONS DES CLIENTS

Le Client mystère :

Un organisme envoie, à la demande de l’enseigne, un « client mystère » missionné pour

évaluer la qualité de l’accueil et des prestations de l’enseigne, à l’aide d’un scénario et
de critères d’évaluations précis.

Ces clients se font passer pour des clients normaux, questionnent, achètent, font des
réclamations …

Depuis quelques temps est apparu « l’internaute mystère » qui visite virtuellement le site
de l’enseigne et évalue l’accessibilité, l’ergonomie, la lisibilité de l’offre, les conditions
de paiements et de remboursements.

Plus de 55% des grandes enseignes nationales auraient recours à ce type d’enquête
pour maintenir un niveau de qualité optimal.
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REPERER LES INSATISFACTIONS DES CLIENTS

La collecte d’informations :

L’enseigne doit proposer un maximum de canaux pour offrir la possibilité, à un client

mécontent, d’exprimer son insatisfaction et pouvoir la traiter.
- Courrier postal
- Téléphone
- Rencontre en magasin
- Formulaire sur un site internet
- E-mail adressé à un service

Le traitement de cette remontée d’info est primordiale :

- Par la réponse apportée
- Par la rapidité de traitement (moins de 48h ouvrés)
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REPERER LES INSATISFACTIONS DES CLIENTS

La collecte d’informations :

Il existe une norme « NF service » pour certifier la qualité irréprochable du

service client par le biais de certains engagements :

- Faciliter l’accès aux services et délivrer une information préalable

- Fournir un accueil dans le respect des règles d’éthiques, de confidentialité et de courtoisie
- Prendre en charge 80% des appels et décrocher en moins de trois minutes
- Assurer la traçabilité de chaque demande et réponse apportée.
- S’assurer de la bonne compréhension du client : du problème soumis, de la solution et des
suites convenues.
- Répondre aux courriers ou courriels dans les délais annoncés.
- Apporter des réponses fiables et maîtrisées au client
- S’assurer de la formation, de la qualification et du suivi des conseillers
- Gérer les réclamations et les demandes de recours
- Mesurer le niveau de satisfaction des clients par une enquête annuelle
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Les suggestions
ETUDE DE CAS DECATHLON

CONTEXTE :
Vidéo : la relation client chez
Vous êtes responsable de l’univers « RANDONNEE – Décathlon
CAMPING » dans l’un des 250 magasins Décathlon.
Leader sur le marché Français, l’enseigne rend le sport
accessible à tous grace à d’énormes investissements en
R&D, le développement de ses nombreuses MDD, et
d’important moyens pour satisfaire ses clients. Malgré
ces efforts, des clients viennent réclamer.

Vous souhaitez comprendre la gestion des

insatisfactions et des suggestions clients
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Les suggestions
ETUDE DE CAS DECATHLON

Prenez note de la
problématique et
notez en quelques
mots l’attitude à
adopter …
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Les suggestions
ETUDE DE CAS DECATHLON

Analysez la fiche
produit et rédigez les
questions ciblées
que vous allez poser
au client qui
rencontre 2
problèmes :
- Déchirure interne
au niveau du
talon
- Pieds mouillés en
marchant dans
l’herbe humide
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Selon vous, quelles

sont les questions
que vous allez poser
au client pour
déterminer la bonne
politique
d’échange ?

Proposez un geste
commercial que
vous pourriez lui
faire en accord avec
cette politique.

Prenez une photo de l’annexe 2

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Les suggestions
ETUDE DE CAS DECATHLON

Vous avez jugé que le produit

était défectueux et qu’il
nécessitait donc un échange
…

Rédigez en quelques lignes

les réponses aux 4 questions
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Prenez en photo le descriptif

de cette 3ème mission … les
annexes 3 et 4 suivent !
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L’ensemble de ce Powerpoint est déjà disponible et téléchargeable sur Its Learning !