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1. Identifier l’intérêt stratégique

du MD
MARKETING Objectifs

DIGITALE 1. Les opportunités offertes et les défis du MD

2. Les principaux médias, canaux et leviers du digital
3. Les spécificités de la communication digitale, par rapport à la
communication traditionnelle.
2022 2023 Pr S. ELMANSSOURI
s.elmanssouri@encgcasa.ma

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QU’EST CE QUE LE MD QU’EST CE QUE LE MD

Le terme est assez récent, on le nommait le e=marketing, web
marketing ou marketing interactif, internet marketing ou online et
offline
Le marketing digital est la stratégie qui permet d’atteindre les
objectifs propres au marketing grâce à l’usage de technologies
numériques ( ordinateurs, tablettes, téléphone mobile, les objets
connectés; montres o enceintes connectées; et les autres
plateformes…
Le MD gère la présence de l’organisation sur l’ensemble des
médias et des plateformes en ligne ( site web, moteur de recherche,
applications mobiles, emails….)
Les objectifs marketing ( image, préférence, engagement des
clients, taux de rétention, vente ou part de marché
Ce technologies permettent d’atteindre des objectifs de
recrutement de nouveaux clients, mais aussi de fidéliser la clientèle
actuelle.

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Le modèle PESO élaboré par l'agence nord-américaine spinsucks.com

MÉDIAS DU MARKETING DIGITAL

A l’aide du modèle PESO développé par la relationniste américaine

Gini Dietrich, nous pouvons discerner 4 types de médias :

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Owned media ( support possédé

Paid media ( la visibilité acheté)
PAID médias : les contenus payants – posts sponsorisés sur les
médias sociaux, publicité affiliée, publicité native, reciblage
publicitaire,…., etc.
Ces médias sont achetés dans le sens où l’organisation doit investir
des sommes parfois importantes pour être visible ( présence dans
les moteurs de recherche
https://blog.hubspot.fr/marketing/paid-media
par la marque )
OWNED médias : les contenus directement publiés par la marque
– sujets concernant les employés, clients, le contenu crée par des
experts et généré par les utilisateurs, webinaires, vidéos, podcasts,
livre blanc , études et sondages… etc.
Le owned media («média possédé) désigne un média sur lequel une
entreprise a totalement le contrôle ( un blog, une liste d'emailing,
une page Facebook ou un compte Instagram).

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Earned media ( visibilité gagnée) SHARED media

EARNED médias : tout ce qui provient d’une action de promotion SHARED médias : les contenus partagés sur les médias sociaux,
gratuite d’un autre média – blog d’influenceur, préscripteur, le co-branding, services communautaires, partenariats, etc.
relations presse, relation avec les investisseurs etc.
La visibilité de la marque est gagnée grâce au RS
Le but du earned média est de publier des contenus gratuits dans
le but de procurer de la valeur à son audience.
Combiner la stratégie de contenu et d'Inbound Marketing, deux
disciplines complémentaires qui permettront aux contenus
d'attirer les prospects.

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AXE DU MD 2. LA STRATEGIE DU MARKETING DIGITAL

Tout comme les objectifs de la communication ( faire connaitre, Les principales décisions en matière de stratégie digitale:
faire aimer et faire agir) la mise en œuvre de la gestion d’une
identité numérique de marque repose sur une démarche
stratégique de communication axées sur les questions suivantes:  La stratégie d’affaires
Quels objectifs recherche=t=on à atteindre? La stratégie marketing
Se faire connaitre ou pousser le consommateur à achat?
Quels medias nous permettront de toucher notre cible
Quels formats mettront le plus en valeur notre offre?

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2.1CARACTÉRISTIQUES D’UNE 2.1CARACTÉRISTIQUES D’UNE

STRATÉGIE DIGITALE STRATÉGIE DIGITALE
- L’intégration entre les canaux digitaux ( on line et offline)
- une stratégie digitale efficace:  Préciser le mix communication online et offline pour attirer les cibles sur
les médias détenus( owned) par l’entité
Être aligné sur la stratégie d’affaire avec des priorités convergentes et initiatives
coordonnées; Accompagner le client tout au long de leur parcours ( de l’achat à l’après
Préciser les objectifs en nombre de prospects ( leads qualifiés) et en volume d’affaires achat) et de leur cycle de vie ( du prospect à ambassadeur, passant du
générés par les médias digitaux nouveau client et client fidèle).
Être cohérents avec le profils des prospects et des clients de l’entité qui utilisent les
canaux digitaux

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2.2 APPLICATION DU MD 2.2 APPLICATION DU MD

Multiples opportunités et possibilités au MD tout au long du cycle de vie du produit/service Une méthode pour trouver des prospects: ( générations de leads): contenus professionnels (
ou client): comment renouveler la flotte des véhicule, comment se former, comment prendre soin de sa
peau..)
- Un canal de communication ( plusieurs formats de display pour communiquer sur les
nouvelles offres. Canal de distribution: distribution de billet de voyage via les billet électronique

Canal de relation directe: comme les liens sponsorisés de façon à être visible par les Un dispositif de service, notamment après vente : FAQ ( frequently asked questions) sur le
internautes lors de l’utilisation d un moteur de recherche site, configurer un suivi de commande ou autres comme les vols sur le mobile….

Canal de vente: un site qui permet des transaction ( vente en ligne d un ou plusieurs DAS) Un dispositif pour consolider la relation client: communiquer sur les meilleurs offres à ses
clients, enquêtes en ligne sur les attentes des clients et leur satisfactions, les réseaux
sociaux.

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2.4LES OPPORTUNITÉS OFFERTES

2.3 Bénéfices du Marketing digital
Identifier les exigences du clients: réaliser des études marketing afin
d’identifier les besoins, les freins et les attentes du consommateur digital via
les médias digitaux
Anticiper les exigences des clients: les moteurs de recherches, les
algorithmes de merchandising prédictif et de tarification dynamique
Satisfaire les exigence du client: l’un des facteurs clés de sucées comme
améliorer l’accessibilité au site, la disponibilité du service clients….
PAR LE MD
La grille classique d Anssof ( développé par Chaffey et Smith (2008)
Pénétration du marché: vendre le même produit/ service aux mêmes clients
Développement du marché: vendre sur de nouveaux marché ( géographique) en profitant
des coûts de communication plus faibles, sans devoir développé une entité commerciale
locale.
Développement de produits/ service: imaginer, développer et commercialiser des
innovations grâces aux canaux digitaux ( contenus digitaux et de l’informations).
Diversifications nouveaux produits pour de nouveaux clients via le digital ( les cibles de
petites tailles visé

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LES OBJECTIFS DU MD PROPOSÉS

AUTOUR DE 5S Les 5 S du Marketing Digital
Apport du MD MOYEN DE RESALISATION OBJECTIF TYPE Apport du MD MOYEN DE RESALISATION OBJECTIF TYPE

SELL Vendre pour assurer la croissance les ventes vente en ligne et hors ligne
de l’entreprise sous l’influence du net
Serve ( servir/ajouter de la valeur) Offrir des avantages sur l’achat via les
canaux digitaux
Développer de nouveaux produits
destiné qu’aux internautes
Réaliser 10% des ventes en ligne
Accroitre l’interaction en proposant des
contenus différents en ligne
SAVE ( économiser et réduire les coûts) En communicant par mails et en gérant
les transactions, demande en ligne
Sizzle ( dynamiser et étendre la marque) Apporter de nouvelles propositions,
offres ou expériences…..
Générer 10% des ventes avec le même
budget de com
Réduire les coûts du marketing direct
de 15% grâce aux mails
améliorer les métrique du branding (
notoriété, préférences, attitude,
engagement, intention d’achat

Speak ( converser et se rapprocher du Etude en ligne/ sondage/gestion Obtenir les dresses de 50% des
client prestation et plaintes visiteurs
Sonder 1000 visiteurs
Augmenter de 5% le nombre de visiteur

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2.5LES BUSINESS MODÈLES DU MD 2.5 LES BUSINESS MODÈLES DU MD

Le BM ou modèle d’affaire est un élément essentiel, mais souvent négligé, de la stratégie d’une
entreprise.
Le Business Model décrit la manière dont l’entreprise crée, livre, capitalise de la valeur pour en
tirer des revenus. Mais il ne doit surtout pas être figé. Dans un contexte de digitalisation
généralisé, évaluer et faire évoluer son BM n’est pas une option. Car tout change vite et seules
les entreprises les plus agiles résisteront.
Pour aider l’entrepreneur dans cet indispensable exercice stratégique, un outil : le Business
Model Canvas. Idéal pour faire le point rapidement et visuellement. Il facilite le diagnostic et aide
à gérer la complexité.
Business plan.vs BM: le document détaillé et chiffré que vous produirez après avoir défini votre
business model. Il sert généralement à convaincre des investisseurs potentiels ou de futurs
partenaires.

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2.6 MODÈLES D’AFFAIRES DU

DIGITAL

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Consommateur ou citoyen Fournisseur de contenu ou Administration

Différentes formes de présence en

entreprise
C2C B2C G2C

-Vente en ligne : ebay, avito,
leboncoin.
- RS ( FB, Pinterest, Instagram,
Snapchat..)
- souffre encore des problèmes de
confiance et des contraintes légales
et juridiques.
C2B consommateur à entreprise
Site de deals (jumia, groupon,
dealkhir…)
Sites d’avis des consommateurs
Communauté de clients
C2G consommateur à gouvernement.
Feed bak des administration via site
individuel ou sites individuels
OU GROUPE DE PRESSION
Relationnel ( Danone)
Construction de marque ( Unilever)
Propriétaire de media
Intermédiaire, comparateur
B2B
Transaction
Relationnel
Propriétaire de médias ( publication e
map)
Place de marché
Réseaux sociaux ( linkedin, viadeo)
Feedbak par les entreprises et ONG
B2G
FEED BAK DES ADMINISTRATION PAR
LES ONG ET LES ADMINITRATIONS
ligne
Transaction avec les administrations
centrales ( Impôts
Informations des administrations
centrales
Réaliser des transactions: déclencher des achat en le media digital: site
marchand, , application mobiles ou les applications sociales ( permettre de
G2B
faire des devis en ligne).
Services et transaction ( paiement de
la TVA, marche publics, vignettes…)
Cette présence en ligne peut soutenir des canaux hors ligne ( brick & mortar)
ou exclusivement en ligne ( pure-players)
Délivrer des services: la présence en ligne est destinée à soutenir la vente
dans des canaux traditionnels et à accompagner le client pendant l’achat et
après achat.. Les produits: services principaux ne sont pas disponibles à
G2G achat, mais des services complémentaires peuvent en revanche l’être. Comme
Services inter administratif et le secteur du service B2B( conseil), les technologie ou l'Energie.
échange d info
( trésor public.)
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Différentes formes de présence en Elaboration d’une stratégie marketing

ligne
Diffuser des informations: sur l’entreprises, ses marques, ses produits et ses services, dans une optique
de « portail ». Les produits ne sont pas disponibles à l’achat. Ce type de présence peut générer des revenu
de publicité ou des revenus d’affiliations. ( monétisation de l’audience) exemple l’industrie de l’information
ou de la santé…..
Développer des marques: vivre l’expérience de la marque sur le net. Les produits et les services ne sont
pas disponibles à l achat. Cette présence en ligne est adopté l’industrie de la grande consommation, des
biens et équipement comme l’automobile.
Tisser des relations: développer les relations entre la marque et les clients ou entre les clients ‘ poster de
commentaires ou des suggestions, de noter ou tagger des contenus.( secteurs des médias sociaux, y
compris à destinations de professionnels de divertissement musique ou de santé
digitale
1. Définition de l’opportunité
• Fixation des objectifs: donner des objectifs précis et chiffrés, pour ajuster
les moyens aux objectifs
• Evaluation de la performance digitale: les outils d’analyse ( web Analytics)
pour mesure la contribution du digital à l’image de marque, à la génération
de leads, à la rétention des clients. Chaque support et media doivent faire
l’objet d’une analyse fine ( SEA, Emails).
• Evaluation du champ concurrentiel: des exigences des clients, des
pratiques concurrentielles ou de l’environnement au sens large…..

Les entreprises peuvent combiner différentes présence en ligne, selon son modèle d’affaire, et les
différents marché qu’elle dessert

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CANEVAS DE PROPOSITION DE
Elaboration d’une stratégie marketing VALEUR
digitale
2.Sélection de la stratégie
• Définition de la stratégie digitale ensemble de moyens
adaptés pour atteindre les objectifs
• Définition de la proposition de valeur: spécifique au
contexte digitale, et reste cohérente à celle de l’entreprise
dans son ensemble.( proposition de valeur sur la qualité.
La notion de qualité sur un site( interface, contenus
digitaux, interactions…)

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Elaboration d’une stratégie marketing

digitale
2. Sélection de la stratégie

• Définition du mix marketing:

prioriser les leviers online et offline pour encourager les prospects et les
clients à utiliser les services numériques de l’entreprise,
engager la conversation avec les individus qui contactent l’organisation
pour diverses raisons
Impliquer les différentes cibles et tisser des relations durables avec les
clients strategiques ( ceux à plus forte valeur, ceux qui promeuvent la
marque par un BAO positif auprès de nombreux contacts…

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Elaboration d’une stratégie marketing

digitale

3. Atteinte des objectifs

• Mise en œuvre du marketing digitale: proposer une

expérience en ligne identique à celle prévue initialement .

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Elaboration d’une stratégie marketing

digitale
3. Atteinte des objectifs
• Mise en œuvre du marketing digitale: proposer une expérience en ligne
identique à celle prévue initialement .
• Organisation des espaces digitaux et personnalisation des relation avec les
clients: organiser les différents espaces digitaux’ achetés, détenus et gagnés)
et tisser effectivement des relations durables avec les clients avec une
approche plus personnalisée
• Communication continue: de façon à éviter le double écueil de l’oubli et de la
sur sollicitation. ( harcèlement commerciale): les responsables marketing
doivent adresser les bons sujets aux bonne personnes, au bon moment et
ajuster la pression commerciale.

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Elaboration d’une stratégie marketing Focus sur le comportement en ligne

digitale
4. Profilage des clients et amelioration permanente L’objectif est de saisir les motifs de visite en recourant à des techniques et
•Collecter de nombreuses données, de façon à pourvoir des modèles appropriés pour effectuer des analyses pertinentes et prendre
constamment améliorer la connaissance des clients ( profils, les bonnes décisions d investissement
comportement..). Ces données doivent servir à réagir
rapidement en cas de crise notamment sur les réseaux
sociaux..

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Analyser les comportements à l’ aide de Analyser les comportements à l’ aide de

modèles modèles
Le modèle de lewis et lewis (1997): 5 groupes d internautes Le modèle de MOC et Fader (2004) qui distingue

A. les intentionnalistes qui savent exactement quelles informations ils recherchent. A. Les butineurs

B. Les surfeurs qui n’ont pas d’intention particulière B. Les chercheurs

C. Les acheteurs qui savent précisément ce qu’ils veulent acheter C. Les acheteurs

D. Les chasseurs de primes qui recherchent une bonne affaire Il est proche de celui d’Econsultancy (2004) qui distinguent

E. Les joueurs qui cherchent à interagir au travers de différents types de jeux A. Les explorateurs,

B. les chasseurs qui recherchent la meilleur offre dans une catégorie de produit spécifique

C. Les traqueurs qui recherche un produit ou une marque spécifique

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Analyser les comportements à l’ aide de Analyser les comportements à l’ aide de

modèles modèles
Le modèle WMI ( Web Motivation Inventory) de Rodgers et al (2007) qui distingent 4 motivations à Les modèle fondé sur le processus d’achat: distinguent les étapes d’un processus:
l’utilisation d’internet:
- Prise de conscience, Intérêt, Evaluation, Essai, Adoption ( Kotler et al, 2001)
A. La recherche d’information
- Identification du problème, recherche d’information, évaluation, decision, action ( acahat ou
B. La communication ou la socialisation utilisation d’un service), post achat ( Breitenbach, van doren, 1998)

C. Le divertissement - Aujourd’hui, il semble important d’ajouetr à ces modèles, lorts de la phase post achat, u,e
dimension spécifique de partage social/ recommandation
D. L’achat

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Analyser les comportements à l’ aide de Analyser les comportements à l’ aide de

modèles modèles
Les modèles multicanaux: dans cette perspective, le site ou le dispositif digital n’est qu’un élément Les modèles fondés sur la confiance:
d’une expérience plus large.
- L’univers digital conduit les consommateurs à être plus méfiants et à adapter leur comportements
en conséquence. ( aspect virtuel/ absence de contact physique avec l’entité)

L’utilisation du canal digital répond à différentes logiques: Bart et al (2005) démontrent que nombre d’éléments de réassurance externe ( logos,
référencement, labels) sont parfois nécessaire pour donner confiance en ligne et rassurer les
- préparation d’une visite en magasin, visiteurs
- visite du site après visionnage d’une publicité télévisée

- visite du site après un achat en magasin….

cette approche tend à devenir importante avec l’émergence de stratégie cross canal (Isaac, 2017

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Analyser les comportements à l’ aide de

modèles
Les attitudes par rapport au risque et à la confiance conduisent alors à distinguer entre 4
comportement:

A. Les autonomes qui valorisent qui valorisent la rapidité et le contrôle

Comprendre le comportement en
B. Les éviteurs qui valorisent la simplicité et les éléments de rassurance ligne à l’aide de « personas » et des
C. Les valideurs qui valorisent la richesse de l’information et les outils de comparaison parcours client
D. Les délégataires qui valorisent les outils d’assistance et d’aide e, ligne ( forester, 2006)

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Qu'est-ce qu'un persona ?

Les personas sont des représentations générales et fictives de vos clients idéaux. Ils vous
permettent de mieux cerner vos clients (existants et potentiels) et donc d'ajuster plus
facilement votre contenu aux besoins, comportements et préoccupations spécifiques de
groupes différents.

Les personas sont des personnages fictifs, génériques qui comprennent les
différents besoins, objectifs et comportements observables parmi vos
clients.
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Qu'est-ce qu'un persona ? Comment utiliser les personas ?

Un processus de création de personas rigoureux doit comprendre des études de marché et des
recherches sur les informations que vous rassemblez grâce à votre base de clients actuelle en Au niveau le plus élémentaire, les personas vous permettent de personnaliser
effectuant des enquêtes, des entretiens, etc. ou de cibler votre marketing pour différents segments de votre audience.

En fonction de son type, votre entreprise peut compter un ou deux personas, une dizaine ou
même une vingtaine.
(Remarque : si vous débutez tout juste en matière de personas, commencez petit à petit. Au besoin, vous
pourrez développer davantage de personas plus tard.)
Par exemple: Au lieu d’envoyer les mêmes e-mails de lead nurturing à chaque
personne enregistrée dans votre base de données, vous pouvez effectuer une
segmentation par personas et ainsi personnaliser votre message en fonction
de ce que vous savez sur eux.

Comment utiliser les personas ? (suite) Comment créer des personas ?

Les personas sont créés à l’aide de recherches, d’enquêtes et d’entretiens réalisés auprès de

Lorsqu’ils sont alliés à la phase du cycle de vie votre audience cible. Celle-ci se compose de vos clients, de vos prospects et de toute personne
(c’est-à-dire à l’une des différentes étapes du extérieure à votre base de données qui pourrait s’aligner avec votre audience cible.
cycle d’achat), les personas vous permettent
aussi d’organiser et de créer un contenu très Voici quelques méthodes pratiques permettant de rassembler les informations nécessaires au
ciblé. développement des personas :

• Etudes auprès vos clients: face à face, en ligne ou au téléphone, afin de découvrir ce
qu’ils aiment dans votre produit ou service. ( Etudes qualitatives)
 05/01/2023

Comment créer des personas ? (suite) Comment créer des personas ? (suite)

• Analysez votre base e-contacts pour identifier les tendances sur la façon dont
certains prospects ou clients trouvent et utilisent votre contenu. • Tenez compte du feedback de votre équipe Commerciale ( automatisation dela force
de vente ) sur les prospects avec lesquels elle interagit le plus. (Avec quels types de
• Lorsque vous créez des formulaires pour votre site web, utilisez des champs qui cycles de vente travaille-t-elle ? Quelles généralisations peut-elle faire sur les différents
capturent des informations importantes sur vos personas. (Par exemple, si tous vos types de clients qui sont les plus satisfaits par votre entreprise ?)
personas varient en fonction de la taille de leur entreprise, demandez à chaque
prospect des informations à ce sujet. Vous pouvez également vous renseigner sur les
types de réseaux sociaux qu’ils utilisent en leur posant une question liée à leurs
comptes sur ces réseaux.)
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CARTE D’EMPATHIE NOM DU PERSONA 1 Exemple Élise

• Responsable des ressources humaines

• Travaille pour la même entreprise depuis 10 ans ; embauchée comme
INFORMATIONS
2 Assistante RH, elle a peu à peu grimpé les échelons
GÉNÉRALES
Poste ? Carrière ? Famille ? • Mariée, 2 enfants (10 et 8 ans)

• Femme
DONNÉES • Âge compris entre 30 et 45 ans
DÉMOGRAPHIQUES 3
• Revenu annuel disponible du foyer : 50 000 EUR
Homme ou femme ? Âge ? Revenus ? • Vit dans une banlieue résidentielle
Zone géographique ?

• De nature calme
IDENTIFICATEURS
Comportement ? Préférences 4 • Dispose probablement d’un(e) assistant(e) qui filtre les appels
en matière de communication ? • Demande à recevoir les informations imprimées ou par courrier

NOM DU PERSONA Exemple Élise NOM DU PERSONA Exemple Élise

OBJECTIFS
Objectif principal ?
Objectif secondaire ?
• S’assurer que les employés sont satisfaits et que le taux
5 de renouvellement du personnel est faible
• Soutenir les équipes de juristes et de comptables
CITATIONS RÉELLES
Sur ses objectifs, ses défis, etc.
• « Il a été difficile, par le passé, d’inciter l’entreprise entière à adopter
de nouvelles technologies. »
• « Je n’ai pas le temps de former les nouveaux salariés à l’utilisation
8 d’une multitude de plateformes et de bases de données différentes. »
• « J’ai dû gérer de nombreuses intégrations difficiles avec les bases de
données et les logiciels d’autres départements. »

DÉFIS • Effectuer toutes les tâches avec une équipe réduite

Défi principal ? Défi secondaire ?
6 • Appliquer les changements au sein de l’entreprise entière

• J’ai peur de perdre des données si nous migrons vers

OBJECTIONS
CE QUE NOUS un nouveau système.
• Faciliter la gestion des données des employées sur une seule
FRÉQUENTES 9 • Je ne veux pas avoir à former l’entreprise entière sur la façon d’utiliser
POUVONS FAIRE Pourquoi votre persona n’achète-t-il pas
pour aider notre persona à atteindre 7 interface vos produits/services ? le nouveau système.
ses objectifs ? • Intégrer la plateforme des RH aux systèmes des équipes juridique
pour aider notre persona à relever et comptable
ses défis ?
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NOM DU PERSONA Exemple Élise

MESSAGE 10
• Gestion intégrée de la base de données RH
MARKETING
Comment décririez-vous votre solution à
votre persona ?

• Nous vous proposons une base de données intuitive qui s’intègre

RÉSUMÉ DE
à vos plateformes et logiciels existants, ainsi que des formations
L' ARGUMENTAIRE 11 permanentes pour aider les nouveaux salariés de votre entreprise
Comment convaincre votre persona d’acheter
votre solution ? à être opérationnels le plus rapidement possible.

E-CRM

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BUYER JOURNEY & CONSUMER QU’EST-CE QUE CUSTOMER JOURNEY

JOURNEY? MAP ?
• Le parcours d’achat (Buyer Journey) : lorsqu’un individu apprend Customer Journey Map est donc une interprétation visuelle de l’ensemble
l’existence d’un service ou d’un produit, il se renseigne sur ses des interactions entre un client et un produit, un service ou une entreprise
spécifique.
caractéristiques, compare les prix, consulte les avis etc. avant de
finalement passer à l’achat. • Persona
• Chronologie
• Sitôt l’achat effectué, ce consommateur est devenu un client
(Customer), et idéalement peut devenir un ambassadeur de la • Actions
marque. • Émotions
• Le Customer Journey désigne un processus global incluant les actions • États d’esprit
post-achat. • Points de contacts
• Ces parcours se construit en adoptant toujours le point de vue du • Canaux
client, non celui de l’entreprise. • Conclusions
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QU’EST-CE QUE CUSTOMER JOURNEY COMMENT RÉALISER UN CUSTOMER

MAP ?
• La carte sera la base d’un scénario, d’une histoire, racontée en
prenant la perspective du consommateur.
• L’objectif essentiel est de mieux connaître les besoins des utilisateurs,
leurs objectifs et les obstacles auxquels ils sont confrontés durant leur
cheminement.
• Les mettre en lumière aide à repérer les changements, améliorations
et innovations possibles afin d’optimiser l’expérience client.
JOURNEY MAP ?
1. Récolter des données quantitatives et qualitatives (entretien, sondage, outils
statistiques…)
2. Réfléchir aux objectifs de l’entreprise en créant la carte afin de choisir où
commencera et s’achèvera le parcours à représenter.
3. Choisir le groupe cible (l’utilisation de persona facilite le processus
d’identification), par exemple à partir des plaintes exprimées, de ceux qui
utilisent le plus tel produit, etc.
4. Établir les étapes-clé par ordre chronologique et prioriser les points de contact
5. Noter ou représenter les actions, pensées, sentiment à chacune de ces
étapes. À ce stade, il est aussi possible de créer une carte d’empathie (empathy
map)
6. Indiquer l’état émotionnel du client et son niveau de satisfaction à chaque
étape, souvent considéré comme le moment de vérité (moment of truth), y
compris avec un simple smiley
7. Brainstorming, discussions et classification des idées générées pour créer une
histoire visuelle éclairante.

Customer Journey Map Template Buyer's Journey HubSp))t

COMMENT RÉALISER UN CUSTOMER

JOURNEY MAP ? Customer Journey:
Buyer's Journey
Awareness
Stage
Consideration
Stage
Decision
Stage

Les questions à se poser : W hat is the customer

• Qui est le client (ou segment de clients) du produit ou du service ? thinking or feeling?

• Quelles vont être ses actions pour atteindre ses objectifs ?

• Quels seront les points de contact (touchpoints) entre le client et W hat is the customer's
action?
l’entreprise ?
• Que va-t-il penser et ressentir durant son parcours (satisfaction,
frustration…) ? W hat or where is the
buyer researching?
• Où sont les frictions ou points de douleur (pain points) ?
• Comment améliorer ce parcours client pour optimiser l’expérience qui en How w i l l w em ov e the
découle ? buyer along his or her
journey w i t h u s i n mind ?
 05/01/2023

QU'EST-CE QUE LE SOCIAL CRM ? QU'EST-CE QUE LE SOCIAL CRM ?

Le social CRM ou SCRM c'est la Gestion de la Relation Client sur
internet, c'est à dire l'utilisation des réseaux sociaux pour améliorer
l'interaction avec les clients et prospects et accroître ainsi l'engagement
des premiers.
• Le social CRM consiste à établir une relation de confiance, de devenir
un partenaire, un vrai,
• Le social CRM s'inscrit dans une horizontalité des relations clients,
prescripteurs-experts et fournisseurs.
• Il impose ainsi une réforme radicale de la culture d'entreprise.

C'est donc quelque part une évolution des solutions plus classiques de
CRM.

SOCIAL CRM : MESURER LA CAPACITÉ SOCIAL CRM : MESURER LA

DE RECOMMANDATION CAPACITÉ DE RECOMMANDATION
Le pouvoir d'influence des internautes: Enjeux : Mesurer le pouvoir d'influence des internautes
Un bon client n'est pas seulement celui qui achète régulièrement. Les "experts-prescripteurs" sont les acteurs clés du social CRM.
C'est aussi celui qui recommande et est écouté par son entourage. Pas facile!

• Le pouvoir de recommandation au sein des réseaux sociaux est un

des principaux leviers de la décision d'achat.
Avec les réseaux sociaux :
• plus d'anonymat du témoignage sur un site spécialisé.
• Ils transposent sur le web une relation 1 à 1 avec une forte
connotation affective
• Déterminer la valeur d’un client
• CLV Customer Lifetime Value
• CRV Customer Referral Value, ainsi que ceux de
• Net Promoter Score® (Frederick F. Reichheld).
 05/01/2023

CRV Customer Referral

CLV Customer Lifetime Value Value Valeur du buzz
• La CLV est un indicateur estimant, sous la forme d'une espérance positif
mathématique, la somme des profits nets susceptibles d'être générés Vs
par un unique client au fil de sa durée de vie.
les achats
passés
+
Net Promoter Score®
la valeur des (Frederick F. Reichheld).
profits futurs
estimés
CLV les coûts
profit Coût
d’acquisition &
de rétention

Mais il ne délivre en fait qu'un seul aspect de la valeur d'un client!

Net Promoter Score® Net Promoter Score®

(Frederick F. Reichheld). (Frederick F. Reichheld).

• Mesure la proportion de clients prêts à recommander un produit, un • Après avoir récolté les données clients et appliqué la méthode de calcul du
service ou une marque. NPS, on obtient un taux qui correspond au pourcentage de clients prêts à
• Il mesure la fidélité de la clientèle en récoltant des données clients issues recommander le produit ou le service en question.
d’un questionnaire NPS : • Ces clients sont appelés les promoteurs.
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez « X » à un ami ou un
• Plus la proportion de promoteurs est élevée, plus le niveau de satisfaction
collègue ?
client est haut.

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