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La Gestion de Conflits
TP Principes & Techniques
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La Gestion de Conflits
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Définition
Le modèle de Thomas-Kilmann
6 attitudes de résolutions de conflits
- La Force
- L’Evitement
- L’Adaptation
- Le Compromis
- La Collaboration
- La Conciliation
Techniques psychologiques de résolution de conflit
- 7 conseils pour mieux gérer les situations de conflits
- L’Analyse transactionnelle : Les jeux psychologiques
- Le Triangle de Karpman : Persécuteur / Victime / Sauveur
En bref …
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DEFINITION DU CONFLIT
Définition :

Le conflit est un affrontement entre différents éléments tels que :

- des intérêts,
- des valeurs,
- des actes
- ou des procédures

Il résulte de l’expression d’un désaccord, d’une idée s’opposant à une autre.

Nuance : Il peut y avoir un désaccord sans qu’il y ait de conflit

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DEFINITION DU CONFLIT
Il existe 2 catégories de conflits :

CONFLITS LIES A LA TACHE CONFLITS INTERPERSONNELS

 Désaccord au niveau de la tâche

 Conflit de personnalité
 Différence de priorités
 Valeurs différentes
 Planification insuffisante
 Lutte de pouvoir
 Manque d’informations
 Caractères différents
 Ambiguïté des consignes
 Style de communication
 Responsabilités mal définies
 Besoin de reconnaissance
 Incertitude au sein du milieu
 Culture différente
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LE MODELE DE THOMAS-KILMANN

La méthode Thomas-Kilmann
aide à comprendre les
différents comportements de
conflit, à identifier les défis
dans la gestion des conflits et
à trouver des moyens
constructifs de gérer ces
défis.
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : LA FORCE

LA FORCE :

Elle est envisagée lorsque l’une des deux parties exerce une position dominante sur
l’autre.

Exemple : Vous participez à un petit déjeuner d’espoir sportifs nationaux. Vous faites
1m55 et 48kg, vous pratiquez le ping-pong, et un type d’1m98 pour 125kg vient dans
votre dos tremper son croissant dans votre bol de café.

Agacé vous vous levez pour lui faire face et vous lisez sur son T-shirt l’inscription
« Sélection Nationale de MMA » … le lendemain, à votre réveil, l’infirmière vous
raconte que « Momo l’enclume » est repartit dix secondes plus tard avec votre bol et
votre croissant. Manifestement le conflit a été résolu par la force.
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : LA FORCE

LA FORCE :

Elle est envisagée lorsque l’une des deux parties exerce une position dominante sur
l’autre.

AVANTAGES INCONVENIENTS

 Résolution rapide
 La compréhension de la
 Efficace (très peu d’alternatives)
problématique est inexistante
 Peu d’échanges nécessaires à la
 Peu d’écoute de la part du dominant
compréhension de ce qui va se passer
 Peu d’espoir d’envisager un rapport
réciproquement profitable
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : L’EVITEMENT

L’EVITEMENT :

Le plus souvent envisagé. L’évitement est l’une des méthodes les moins efficaces en
général. La plupart du temps le plaignant ne représente que peu d’intérêt et la non-
résolution de son problème n’engendre que peut de conséquences. D’où une faible
motivation à le résoudre.

Exemple : Madame Roger a acheté dans une grande surface un kit de couture à 2€50
dans lequel il manque l’aiguille. Elle souhaite le remboursement de son achat.
L’accueil de l’hypermarché lui communique un numéro surtaxé auprès duquel le
service après vente prendra sa demande en charge. Madame Roger, après avoir tapé
les choix 1,8,3,5,4 et 2, a un temps d’attente estimé a plus de dix minutes … au bout
de 45 minutes sur un air de « Lettre à Elise de Richard Clayderman » madame Roger
obtient une réponse :  « Tous les opérateurs sont actuellement occupés, nous vous
remercions de bien vouloir renouveler votre appel ultérieurement …».
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : L’EVITEMENT

L’EVITEMENT :

Le plus souvent envisagé. L’évitement est l’une des méthodes les moins efficaces en
général. La plupart du temps le plaignant ne représente que peu d’intérêt et la non-
résolution de son problème n’engendre que peut de conséquences. D’où une faible
motivation à le résoudre.
AVANTAGES INCONVENIENTS
 Très peu couteuse  Peut parfois envenimer la situation
 Permet parfois à une situation de se  Le plaignant n’a pas le sentiment
résoudre par elle même. d’être considéré
 Permet de gagner du temps si la  Donne une mauvaise image
situation est très tendue et que  Peut de solutions apportées au
chaque mot est examiné par l’autre problème qui ne manquera pas de se
partie. représenter.
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : L’ADAPTATION

L’ADAPTATION :

L’adaptation consiste à trouver des points d’accord entre les deux parties, en
essayant de ne pas perdre une vue objective de la situation d’ensemble. Ce genre de
conflit survient bien souvent lorsque tout est remis en cause pour un « détail ». Le
but est de maintenir une cordialité et de chercher une base sur laquelle conclure.

Exemple : Vous venez d’acquérir avec

vos amis, une maison de vacances de
caractère répondant en tout points à
vos critères, et à un prix défiant
toute concurrence … mais il va falloir
s’adapter à un détail …
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : L’ADAPTATION

L’ADAPTATION :

L’adaptation consiste à trouver des points d’accord entre les deux parties, en
essayant de ne pas perdre une vue objective de la situation d’ensemble. Ce genre de
conflit survient bien souvent lorsque tout est remis en cause pour un « détail ». Le
but est de maintenir une cordialité et de chercher une base sur laquelle conclure.
AVANTAGES INCONVENIENTS
 Maintiens d’une bonne relation  Nécessite une écoute des deux
 Recadre l’objet de l’accord parties avec une prise en
 Favorise l’échange et enrichie la considération
relation entre les deux parties  Demande à avoir une vision
commune des priorités
 Peut prendre du temps si l’une des
deux parties est fermé.
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : LE COMPROMIS

LE COMPROMIS :

Trouver un terrain d’entente entre les besoins des deux parties. Particulièrement
indiqué lorsque tous les acteurs impliqués doivent gagner. Cependant, bien que les
deux parties gagnent dans une certaine mesure, ni l’une ni l’autre n’obtient tout ce
qu’elle veut.

Exemple : Il n’y a plus assez de cotisants pour payer toutes les retraites. Faut il
diminuer le montant des retraites à verser ? Ou augmenter le prix des cotisations ?
Ni l’une, ni l’autre des deux hypothèses n’est pleinement envisageable sans qu’il y ait
un perdant … il faut trouver un compromis …
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : LE COMPROMIS

LE COMPROMIS :

Trouver un terrain d’entente entre les besoins des deux parties. Particulièrement
indiqué lorsque tous les acteurs impliqués doivent gagner. Cependant, bien que les
deux parties gagnent dans une certaine mesure, ni l’une ni l’autre n’obtient tout ce
qu’elle veut.

AVANTAGES
 Tout le monde est d’accord
 Chacun a fait entendre ses priorités
 Tout le monde a gagné un petit peu
INCONVENIENTS
 Personne n’est pleinement satisfait
 Devoir faire des concessions
 Peut déboucher sur une insatisfaction
des deux cotés
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : LA
COLLABORATION
LA COLLABORATION:

C’est la technique de résolution la plus difficile à mettre en œuvre, mais c’est aussi
l’une des plus efficace. Elle consiste à arbitrer un désaccord jusqu’à ce que les deux
parties soient en mesure de trouver une solution.

Exemple : Deux concurrents se disputent un marché important avec des chances

modérées de le remporter face à un leader plus imposant. Les deux concurrents
s’associent dans une offre ou ils collaborent.
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : LA
COLLABORATION
LA COLLABORATION:

C’est la technique de résolution la plus difficile à mettre en œuvre, mais c’est aussi
l’une des plus efficace. Elle consiste à arbitrer un désaccord jusqu’à ce que les deux
parties soient en mesure de trouver une solution.
AVANTAGES INCONVENIENTS
 Conduit à la résolution du problème réel.  Exige un engagement de toutes les parties.
 Conduit à un résultat gagnant-gagnant.  Peut exiger plus d’efforts et plus de temps
 Renforce la confiance et le respect que d’autres méthodes.
mutuels.  Une fois qu’une ou plusieurs parties perdent
 Pose les bases d’une collaboration efficace confiance, la relation revient à d’autres
pour l’avenir. méthodes de résolution de conflit. Par
 Responsabilité partagée des résultats. conséquent, toutes les parties concernées
 Vous allez gagner la réputation d’un bon doivent poursuivre leurs efforts de
négociateur. collaboration pour maintenir une relation de
collaboration.
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : LA
CONCILIATION
LA CONCILIATION:

Le lissage, c’est d’abord répondre aux préoccupations des autres, plutôt qu’à ses
propres préoccupations. C’est aussi une façon de céder face à une situation qui n’a
pas autant d’importance, ou au contraire lorsque vous n’avez plus le choix.

Exemple : Votre activité a subit de plein fouet l’arrivée d’un gros concurrent. Ce
dernier a mis à mal votre trésorerie lorsque vous avez voulu pratiquer une stratégie
de pénétration pour conserver vos clients. Il vous propose aujourd’hui de vous
racheter pour vous « sauver » de la faillite.
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LES COMPORTEMENTS OU ATTITUDES : LA
CONCILIATION
LA CONCILIATION:

Le « lissage », c’est d’abord répondre aux préoccupations des autres, plutôt qu’à ses
propres préoccupations. C’est aussi une façon de céder face à une situation qui n’a
pas autant d’importance, ou au contraire lorsque vous n’avez plus le choix.
AVANTAGES INCONVENIENTS
 Dans certains cas, le lissage aidera à  Il y a un risque d’abus. Il est donc important
protéger des intérêts plus importants tout de garder le bon équilibre.
en renonçant à des intérêts moins  Peut nuire à votre confiance en votre
importants. capacité de réagir face à un collègue
 Donne l’occasion de réévaluer la situation agressif.
sous un angle différent.  Elle rend plus difficile la transition vers une
solution gagnant-gagnant à l’avenir.
 Certains de vos partisans n’aimeront peut-
être pas votre réaction de lissage et seront
peut-être découragé.
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TECHNIQUES PSYCHOLOGIQUES DE RESOLUTION DE CONFLITS
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Définition d’un jeu psychologique selon Eric BERNE

Tout d’abord, faisons un rappel sur ce que sont les 3 états que nous adoptons lors
de nos relations (qu’elles soient conflictuelles ou non).
Dans une relation, selon si nous
jugeons, analysons, ou exprimons
un sentiment, nous adoptons l’un
des trois états suivant :
- Le Parent (gardien de la
morale)
- L’Adulte (logique et
pragmatique)
- L’Enfant (émotionnel,
réagissant sur le vif)
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Définition d’un jeu psychologique selon Eric BERNE

Dans son ouvrage "Des jeux et des hommes", Eric Berne définit le jeu
psychologique comme « le déroulement d'une série de transactions cachées,
complémentaires [entre plusieurs protagonistes], progressant vers un résultat
bien défini, prévisible ».

Repérer un jeu psychologique

permet de le déjouer (sans
rentrer dedans) et de détourner
l’issue attendue de ce dernier.
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Le triangle de Stephen Karpman ou « Triangle dramatique »

Rôles joués par les acteurs d’un jeu psychologique. 3 rôles principaux sont
distribués : Le Persécuteur, la Victime, et le Sauveur.

Repérer le rôle joué par l’autre,

permet de sortir du jeu sans en
subir les conséquences qui, à
termes, peuvent devenir
« dramatiques ».
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EN RESUME, POUR SORTIR D’UNE SITUATION DE CONFLIT IL FAUT :

- Ecouter (« activement ») l’autre et cibler précisément les causes du conflit

(sans entrer dans un jeu de rôles, ni s’enfermer dans un triangle dramatique)
- Reformuler le problème à résoudre afin que chacun soit OK (1 er accord)
- Amener chacun à reconnaître sa part dans le problème (usage de
l’assertivité : bannir le « TU » pour éviter de reporter la faute sur l’autre)
- Déterminer une solution par rapport à l’intérêt et la motivation de chacun
(modèle de Thomas-Kilmann)
- Reformuler pour s’assurer que la solution est validée par l’ensemble des
parties
- Suivre l’évolution du plan et s’assurer, à terme, que chacun soit satisfait.

- BREF LE SECRET RESIDE DANS LE « SAVOIR COMMUNIQUER » !