La Gestion des Conflits

IMANE ADALI
PROFESSEUR DE PSYCHIATRIE
En cas de conflit il faut éviter d’avoir des témoins de la scène au risque que le collaborateur perde
en crédibilité. Il faut également éviter de se laisser submerger par ses émotions. Le conflit ne doit
pas toucher la personne en elle-même mais seulement le travail effectué. Le risque est de mêler les
deux sous le coup de la colère. Si le conflit est personnel, il deviendra destructeur. Le conflit a pour
obligation de donner lieu à une issue, soit l’apport d’une solution, d’un terrain d’entente ou alors une
séparation avec le collaborateur.
Tout d’abord il faut identifier les signes qui annonce le conflit (non-dit, tension, baisse de la qualité
du travail, absentéisme…).
Puis ensuite il faut identifier la cause du conflit.
On distingue 3 types de conflits : les conflits d’intérêt (exemple : Planning, congés), les conflits
de rôle (exemple : Responsabilité de la gestion d’un rayon, d’une tâche à réaliser) et les conflits
d’opinion (Concerne principalement les valeurs propres à l’individu c’est-à-dire la morale, la religion
ou encore la politique).
Pour mettre en place un dialogue constructif, il est nécessaire que les parties prenantes
reconnaissent le conflit. Le collaborateur doit admettre le désaccord et l’exprimer afin d’
évacuer une partie de sa charge émotionnelle. De cette façon le manager va permettre
au collaborateur d’objectiver la situation. Le pharmacien titulaire devra choisir le mode
d’intervention le plus adéquat à la situation.
En premier lieu il faut décrire les faits, utiliser des termes précis pour décrire le
comportement de la personne mise en cause, puis il convient d’exprimer les sentiments
et émotions qui découlent de ce conflit. Ensuite il faut proposer des solutions pour
mettre en œuvre la conduite du changement sur un comportement qui ne nous convient
pas et enfin il faut être convainquant en explicitant les retombées bénéfiques du
changement attendu.
On distingue 5 comportements principaux dans la gestion d’un conflit. Ce choix dépendra du type
de conflit, des enjeux et de la personnalité des parties prenantes :
v L’autorité, l’arbitrage : Cette méthode est utilisée lorsqu’un collaborateur a enfreint une
règle de la pharmacie. Elle permet d’assoir l’autorité du titulaire, d’amener à un résultat rapide
et d’apporter une harmonie avec le projet de l’officine. Cette technique comporte tout de
même quelques risques, elle peut entraîner une rupture relationnelle, amenant alors à une
passivité de la part du collaborateur et une soif de revanche.
v La confrontation, négociation : Cette technique se base sur le principe du gagnantgagnant, en
mettant en place une négociation. Elle permet l’acquisition d’un accord équitable
et elle augmente le rapport de confiance des collaborateurs. Cependant elle nécessite du
temps pour sa mise en place et ne fonctionne pas sur les conflits qui perdurent depuis
longtemps.
v Le compromis : Cette méthode consiste en la mise en place d’un accord minimal. Elle
constitue les prémices d’une reprise de dialogue (même si chaque collaborateur campe sur
sa position). Cependant le problème de fond ne sera pas traité, et cette méthode peut donner
l’impression d’un problème non résolu pour les collaborateurs.
v L’apaisement : Cette technique consiste à céder aux attentes d’une des parties prenantes
en renonçant aux attentes de la deuxième personne. Elle a pour avantage d’apaiser la
relation mais attention cette méthode peut être perçue comme un affaiblissement de la part
du manager.
v Le report : Reporter la solution d’un conflit, permet d’économiser à la fois du temps, de
l’énergie et offre l’opportunité de prendre du recul. La prise de recul permet parfois de
désamorcer les conflits, mais attention à que ce report ne soit pas perçu comme un abandon
pour le collaborateur.