LA GESTION DES CONFLITS

CAS DU GROUPE DE TRAVAIL EN

ENTREPRISE

Support de cours du professeur A. Moubtassim

ENCG Oujda –2022/2023
 LES CONFLITS

A quelle phase de l’évolution d’un groupe de travail

peut-on constater l’apparition des conflits, et pourquoi ?
 LA PHASE DE DIVERGENCE
Une situation problématique
C’est au niveau de cette phase de l’évolution d’un groupe
que se manifestent :
• les désaccords entre les membres;
• les problèmes interrelationnels.

Car chaque membre rencontre des difficultés à :

• s’imposer en tant qu’individu;
• intégrer l’esprit du groupe.

La divergence induit ainsi de nombreux dysfonctionnements

impactant la cohésion du groupe.
 LA PHASE DE DIVERGENCE
Clés de réussite

Afin de réussir la transition vers la phase suivante

(coopération) les membres du groupe doivent fournir des
efforts relevant des trois domaines suivants :

• les attitudes : l’empathie, la motivation, la collaboration…

(facilitation des rapports aux autres).
• les techniques de communication : l’analyse transactionnelle, les
positions de vie, la fenêtre de JOHARI… (amélioration de la
communication et des relations interpersonnelles)
• les soft skills : la gestion du stress, la gestion des émotions, la
résolution de problèmes…(développement personnel)
 LES CONFLITS ET LE GROUPE DE TRAVAIL
Mesures préventives

La qualité de vie d’un groupe de travail est un sentiment de bien-être

perçu collectivement et individuellement lors du travail en groupe.

La culture de la
L’ambiance L’intérêt du travail
collectivité

Les conditions de Le sentiment Le degré

travail d’implication d’autonomie

La reconnaissance
L’égalité Le droit à l’erreur
et la valorisation

Tenir compte de ces facteurs, c’est prévenir en grande partie les

problèmes pouvant surgir dans un groupe de travail, en particulier les
conflits entre ses membres.
 QU’EST-CE QU’UN CONFLIT ?

Le conflit désigne une situation relationnelle structurée

autour d’un antagonisme, d’une opposition.

Il s’agit de la présence simultanée de forces opposées,

d’un désaccord (valeurs, opinions, positions), d’une
rivalité lorsque des antagonistes sont en compétition
pour atteindre le même but ou posséder le même objet
(physique ou symbolique), ou d’une inimitié (hostilité)
affective (animosité, haine).
SCHÉMA DU CONFLIT
 COMPRENDRE LE CONFLIT

Selon Charline Licette, pour comprendre le mécanisme

d’un conflit il faut considérer son évolution en quatre
phases :

• les divergences les désaccords;

• les tensions les ressentis;
• le blocage la rupture de la communication;
• le conflit ouvert l’explosion du conflit.
 PRÉDISPOSITION AU CONFLIT

La prédisposition d’un individu à entrer en conflit avec les

autres peut être due à l’insatisfaction de certains besoins
d’ordre personnel :
• le besoin d’existence;
• le besoin d’intégration;
• le besoin de valorisation;
• le besoin de contrôle de sa sphère privée;
• le besoin d’individuation, de se distinguer des autres.
 CATÉGORIES DES CONFLITS
Le conflit de contenu

Il est principalement dû à des divergences à propos des

objectifs, des méthodes de travail, des délais, des
coûts…
Il correspond à des difficultés à se mettre d’accord sur le
travail et la manière de le réaliser.
 CATÉGORIES DES CONFLITS
Le conflit de relation
Il découle souvent de plusieurs conflits de contenu et se
caractérise par :
• l’enfermement des antagonistes dans une spirale négative;
• le maintien du conflit quelque soit le contenu;
• l’adoption de stratégies d’évitement par certains
antagonistes;
• l’apparition d’un rapport de force (justification de soi et
diabolisation de l’autre);
• l’élargissement par des alliances externes à l’ensemble de
l’organisation.
 TYPOLOGIE DES CONFLITS

Conflits d’intérêt Intérêts divergents ou convergents

Conflits de pouvoir Jeux d’influence

Conflits identitaires Rejet de l’identité par les autres (pas de reconnaissance)

Conflits territoriaux Défense de son propre territoire

Conflits cognitifs Vision du monde (opinions, valeurs, religion…)

Conflits affectifs Sentiments (la peur, l’envie, la haine…)

Conflits culturels Opposition de cultures (incompréhensions)

 RETOMBÉES DU CONFLIT
Le conflit destructeur

Il a des retombées négatives sur les individus et le

groupe de travail telles que :
• le détournement des énergies;
• la nuisance à la cohésion du groupe;
• la diminution de la productivité et de la
satisfaction professionnelle.
 RETOMBÉES DU CONFLIT
Le conflit constructif

Il a des retombées positives sur les individus et le groupe

telles que:
• la mise à jour des problèmes qui seraient restés latents;
• la reconsidération d ’une décision;
• l’ajout d ’informations pertinentes;
• la stimulation de la créativité.
 GESTION DES CONFLITS

Les modes courants

Trois modes de gestion des conflits sont couramment

employés dans les groupes de travail :

• le contournement : contournement de la situation;

• la coercition : emploi de la contrainte;

• la coopération : mise en place d’une entente.

 GESTION DES CONFLITS
Les méthodes structurelles
• La collaboration : permet l’échange d’informations et le
dialogue pour un résultat favorable à tous. Sa réussite
dépend de l’interdépendance des individus, de la parité des
pouvoirs et de l’avantage réciproque;

• La négociation : permet de formuler un accord entre deux

parties ayant des intérêts communs et des intérêts
conflictuels. Des concessions sont sollicitées de part et
d’autre ;

• La médiation : la sollicitation d’un tiers permet d’établir et

de maintenir un dialogue dans le but de résoudre le conflit.
 GESTION DES CONFLITS
Démarche de gestion

Etape 1 : Décrire le problème

Dès le départ, il faut identifier la situation qui pose problème et ce

que nous aimerions changer. Dans quelles circonstances a eu lieu le
conflit ? A propos de quoi ? Quelles sont les personnes impliquées ?
Que devra-t-on changer pour que le conflit se résorbe ?...

Etape 2 : Identifier les émotions

Déterminer ce qui est ressenti vis-à-vis de ce problème : sentiment
de frustration ? de colère ? de nervosité ? d’ennui ?
 GESTION DES CONFLITS
Démarche de gestion

Etape 3 : Rechercher des solutions

Chercher des solutions en commun et les formaliser. Quelles sont les

solutions possibles ?

Etape 4 : Analyser les solutions

Analyser les différentes solutions et préciser leur portée vis-à-vis
de la résolution du problème. Pour chaque solution on déterminera
si elle est réaliste et réalisable, si elle satisfait toutes les parties en
conflit, si elle peut régler le problème de manière efficace.
 GESTION DES CONFLITS
Démarche de gestion

Etape 5 : Etablir une entente

Ensemble, choisir la solution que l’on préfère et passer une entente

que chacun s’engage à respecter.

Etape 6 : Réévaluer la solution

Vérifier, quelque temps plus tard, si l’entente a été respectée et si
le problème est réglé.
Prendre le temps d’en parler et de faire un bilan. Si la solution
choisie n’a pas fonctionné, en essayer une autre.