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LA gestion des conflits

Encadr par : Professeur

Mohamed ZAID

Ralis par :

SOFFI ADIL DALIA MOHAMED AMINE IDLAHCEN KHALID

SOMMAIRE
INTRODUCTION : Pourquoi grer les conflits ?

Quest ce quun conflit? Les types

Les sources
Les consquences

Comment grer les conflits ?

CONCLUSION

INTRODUCTION
Pourquoi grer les conflits ?
Il est prfrable de grer les conflits plutt que de les ignorer, de les minimiser, de les laisser traner. Les conflits sont naturels dans le cade, qui s'adapte de nouvelles exigences gnre des tensions.

l'inverse, l'absence totale de conflit devrait nous inquiter ; elle peut tre le signe d'une organisation qui se donne des objectifs de confort, qui ne relve aucun dfi et donc qui court peut-tre un risque. Un manager doit, son niveau, savoir grer les situations difficiles, en particulier celles qui sont gnratrices de conflits. Le conflit n'est pas un accident dans l'activit du manager ; il est insparable de cette activit.

quest ce quun conflit ?


Le conflit est un affrontement entre des intrts, des valeurs, des

actes ou des procdures.


Cest un dsaccord, une ide sopposant une autre.

Il peut y avoir un dsaccord sans quil y ait de conflit.


Un conflit peut tre la manifestation dune diffrence, dun

antagonisme. Dans ce cas, il est nfaste et gnre de graves perturbations dans lorganisation.
Un conflit peut rendre compte dune ralit, dune mise au point

qui simpose face au mouvement, la vie. Alors, le conflit est une chose ncessaire, sinon positive.

Le conflit quil faut sattacher rsoudre est une opposition dintrt, de sentiments.
Car : Si lopposition seffectue dans la complmentarit, la situation est statique, sinon positivement dynamique, car chacun assume et renforce sa diffrence. Cest une douce et saine bataille qui pousse lun et lautre se surpasser sans entraver les manuvres de quiconque. Si lopposition constitue plutt une confrontation inluctable, le conflit est imminent et ncessite dtre trait.

Les types de conflit


Bien connatre les types de conflit pour mieux les grer

Le conflit exprimental :
*On lutilise sciemment pour tester le pouvoir dun individu, ses aptitudes. *Risque que lune des deux parties pousse ou provoque lautre en vue de mesurer son pouvoir.

Le conflit instrumental :
*Cest un dsaccord sur les moyens pour atteindre une finalit. *Risque que cela apparaisse comme une incapacit dlguer, communiquer.

Le conflit sur les orientations / stratgies :


*Lobjet du conflit concerne la dtermination des objectifs dune entreprise ou dun service. *Risques : . de dmission dun des protagonistes . de tentatives de sabotage rciproques . datonie, dattente de lerreur de ladversaire

Le conflit de personnes :
*Il rsulte dune msentente entre deux personnes se traduisant par des discours discriminatoires et publics. *Risques de manipulations, de conflit gnralis, de mauvaise ambiance.

Le conflit sur les valeurs :


*Cest la confrontation de deux croyances, de deux ides diffrentes. *Risques de troubles psychologiques pour lun des protagonistes et dimpossibilit durable de coopration.

Le conflit interne :
*On parle de conflit interne lorsque la critique sur lentreprise est systmatique mais cache par lun (ou plusieurs) des services ou entre eux. *Risque de dmobiliser lorganisation et dengendrer une concurrence contreproductive entre les diffrents services, notamment du fait dun mauvais passage de linformation.

Les sources des conflits

Le Diffrend et l Affrontement
On constate souvent une dgradation lie un diffrend non trait. Diffrend : les personnes ont des positions divergentes vis--vis de la situation ; la volont d'aboutir ensemble existe encore.

Affrontement : antagonisme, opposition entre les personnes ; volution vers un rapport de force. Le conflit rsulte de difficults ou de problmes non rsolus, de besoins non satisfaits. Les causes d'un conflit peuvent tre multiples.

Le malentendu
Une source de conflits est le malentendu. Expression admirable qui montre que les dsaccords sont souvent une question d'coute. Au XVIIme sicle, on disait, pour dire quelqu'un qu'on l'avait compris : Je vous entends . Contrairement ce que l'on peut croire, le dsir de communiquer est naturel mais la capacit communiquer ne l'est pas du tout. Cette contradiction entre le dsir et la capacit est source de nombreuses frustrations.

Les non-dits

Dans la relation entre deux personnes, il y a gnralement des domaines l'accord est bien identifi ; il peut aussi exister des zones de dsaccord explicite. Mais il y a parfois une importante zone de flou, de non-dits.

Cela reprsente une source potentielle dinterprtation et de conflits. Il existe du flou sur les attentes rciproques, sur ce qu'il convient de faire, sur qui fait quoi. Cela va sans dire . On croit que les choses vont de soi, mais ce n'est pas le cas.

Et s'il y a des insatisfactions, on n'en parle pas, on suppose que l'autre se rend compte des effets produits par son action. Inutile d'en rajouter . Une source de conflits : les non-dits. On ne pense pas ou on n'ose pas dire les choses au bon moment.

La perception Nous possdons un systme de pense gnrateur de structures mentales auto-organises ; la faon dont nous dcodons, les symboles, est diffrente pour chacun. Cest cette diffrence qui engendre des conflits.

Laspiration premire de tout individu est la scurit Le changement inspire le danger parce quil reprsente la perte de repres connus, perte dune condition tablie et sre. Les ractions aux changements sont sources de conflit.

Les consquences du conflit


En relation avec les causes, les diffrentes parties ne ragissent pas de la mme manire.

*Chaque partie reste sur sa position = rigidit.


*Aucune des parties ne tente de proposer une alternative aux ides qui saffrontent. *La rigidit de largumentaire entrane une perte de temps, dnergie et dargent. = discussions striles.

*Lintelligence, lesprit cratif de chacun sont utiliss dans le seul but de dtruire largumentaire adverse et non pas damliorer une ide.
* Lide la plus forte prend le dessus ; ce nest pas forcment la meilleure !

Comment grer les conflits ?

Les principes :
Pour viter les malentendus que provoque quelquefois l'ambigut du langage : *comprendre la nature de la perception. *tre conscient des piges du langage.

Pour une pense crative : lexploration *lide de dpart est accepte sans tre attaque ; on accepte la ralit. *les deux parties simpliquent dans lexploration et la construction cratives. *le temps est utilis intelligemment, dans un esprit cratif.

*lopposition des ides est simplement reconnue mais ne fait pas lobjet dun affrontement : - on propose de modifier la formulation de lide - on tente de rconcilier les ides apparemment si diffrentes *lide nouvelle est conue et value en commun (= critique) *le conflit est inexistant = il ny a pas son ide contre la mienne = il y a ntre ide

* Rechercher une solution gagnant-gagnant - Faire des propositions favorisant des gains mutuels - Chercher des solutions nouvelles

*Analyser les solutions possibles


-- Clarifier et valuer les solutions lesprit ouvert: +ouverture lautre +ouverture aux changements +ouverture de soi Sentendre sur des critres objectifs de dcision

Accepter ou rejeter la solution

CONCLUSION
Cinq attitudes Force pour grer le conflit Concertation et travail de groupe Respect de lautre et de ses sentiments Remise en question perptuelle de soi et empathie Communication efficace : coute active et ouverture Dtermination poursuivre les objectifs communs et russir

MERCI
POUR VOTRE ATTENTION