Le traitement d’une réclamation est un acte majeur de l’entreprise qui mérite d’être

préétabli et suivi.
Traiter une réclamation peut, le plus souvent, être assimilé à une véritable vente : il
s’agit de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et le
niveau d’affaires

Le fichier Procédure de traitement d'une réclamation est un document technique qui

permet d'apporter une réponse organisée à des situations de stress et d'énervement
(les réclamations clients).
Cet outil vous permet de vous préparer et de préparer vos équipes afin d'offrir une
procédure et un message standardisé.

‫تعتبر معالجة الشكوى إجرا ًء تجار ًيا رئيس ًيا يستحق أن يتم إنشاؤه مسب ًقا ومراقبته‬.

‫ يتعلق األمر باستعادة ثقة العميل‬:‫ يمكن تشبيه التعامل مع الشكوى ببيع حقيقي‬، ‫في معظم الحاالت‬
‫والحفاظ على العالقات الجيدة ومستوى األعمال‬

‫ملف إجراءات معالجة الشكوى هو مستند تقني يوفر استجابة منظمة للمواقف المجهدة‬
‫والمزعجة(شكاوى العمالء‬

‫تتيح لك هذه األداة إعداد فرقك وإعدادها لتقديم إجراء ورسالة موحدة‬

Comment mieux traiter les réclamations ?

La gestion des réclamations est un élément important dans le processus d'amélioration

continue de la qualité de vos services.

Les attentes formulées par la clientèle et les engagements de votre entreprise envers ses
clients et partenaires fixent les normes de qualité à atteindre.

Il est important d'aborder de façon positive toute critique ou réclamation car elle représente
une opportunité d'amélioration continue de la qualité de vos services, procédures et produits.

Mettre en place une procédure éprouvée permet de rencontrer un objectif de service à la

clientèle rapide et efficace.

‫كيف تتعامل بشكل أفضل مع الشكاوى؟‬

‫تعد إدارة الشكاوى عنصرً ا مهمًا في عملية التحسين المستمر لجودة خدماتك‬.

‫ تحدد معايير الجودة التي‬F‫ شركتك تجاه عمالئها وشركائها‬F‫إن التوقعات التي يعبر عنها العمالء والتزامات‬
‫يجب تحقيقها‬.

‫من المهم التعامل مع أي نقد أو شكوى بطريقة إيجابية ألنها تمثل فرصة للتحسين المستمر لجودة خدماتك‬
‫وإجراءاتك ومنتجاتك‬.
 ‫إن وضع إجراء مثبت يجعل من الممكن تحقيق هدف خدمة العمالء السريعة والفعالة‬

Les 8 étapes du traitement d'une réclamation

Pour répondre efficacement et professionnellement à un client ou un partenaire mécontent, il

est important de s'organiser et suivre une procédure éprouvée.

Les 8 étapes à développer pour traiter les réclamations de façon professionnelles sont :.

1. Prendre chaque réclamation au sérieux.

2. Identifier la plainte et l'objet de celle-ci.

3. Reformuler la plainte avec des termes clairs.

4. Proposer une action corrective. 

5. Fixer une échéance réaliste.

6. Agir concrètement.

7. Informer le client.

8. Conclure.

Une telle procédure vous assure de pouvoir gérer toutes les plaintes dans tous les contextes
en évitant de se mettre en défaut ou d'adopter une attitude contre-productive.

‫المراحل الثماني لمعالجة الشكوى‬

‫ من المهم أن تكون منظمًا وأن تتبع إجرا ًء‬، ‫لالستجابة بشكل فعال ومهني لعميل أو شريك غير سعيد‬
‫مثب ًتا‬.

‫ بطريقة مهنية هي‬F‫ التعامل مع الشكاوى‬F‫الخطوات الثماني لتطوير‬:

‫خذ كل شكوى على محمل الجد‬.

F‫ وموضوعها‬F‫تحديد الشكوى‬.
 ‫أعد صياغة الشكوى بعبارات واضحة‬.

F‫اقترح إجراء تصحيحي‬.

ً
F‫موعدا نهائيًا واقع ًيا‬ ‫حدد‬.

‫اتخذ إجراءات ملموسة‬.

‫إبالغ العميل‬.

‫نستنتج‬.

‫ وتجنب التقصير أو‬، ‫يضمن مثل هذا اإلجراء أنه يمكنك التعامل مع جميع الشكاوى في جميع السياقات‬
‫ يؤدي إلى نتائج عكسية‬F‫تبني موقف‬
Réponse à une réclamation client
LETTRE RECOMMANDEE AVEC AVIS DE RECEPTION
OBJET: Réponse à une réclamation client

Madame, Monsieur,

Nous avons bien noté votre réclamation du (Préciser la date) concernant (Préciser votre
réclamation)
Nous sommes conscients du préjudice que cela a pu vous causer, veuillez donc accepter
nos excuses.
Nous vous remercions de votre confiance et nous vous assurons que nous prenons des
mesures immédiates auprès de notre société afin d'assurer que ce problème ne se
reproduise plus
Nous vous prions de croire, Madame, Monsieur, à rassurance de nos salutations distinguées

‫الرد على شكوى العميل‬

‫يوصى بحرف مع مالحظة استالم‬

‫ الرد على شكوى العميل‬:‫الموضوع‬

‫سيداتي سادتي‬،
 )‫لقد الحظنا شكواك بخصوص (حدد التاريخ) بخصوص (حدد شكواك‬

‫ لذا يُرجى قبول اعتذارنا‬، ‫نحن على علم بالضرر الذي قد يكون سببه لك هذا‬.

‫نشكرك على ثقتك ونؤكد لك أننا نتخذ إجراءات فورية مع شركتنا لضمان عدم حدوث هذه المشكلة مرة‬
‫أخرى‬.

‫ في تطميناتنا بأطيب تحياتنا‬، ‫ سيدي‬، ‫ سيدتي‬، ‫نطلب منك أن تصدق‬

Améliorer une réclamation

Cet objectif place la gestion des réclamations au centre de la gestion de la relation client
(CRM).

Une gestion des réclamations réussie permet en effet d'augmenter la satisfaction du client
ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier. Au-delà de la rétention du client, elle peut
également permettre l'acquisition de nouveaux clients.

La satisfaction client a quant à elle des conséquences sur:

 la rentabilité
 l'image de marque
 l'avantage compétitif

‫( يضع هذا الهدف إدارة الشكاوى في مركز إدارة عالقات العمالء‬CRM).

‫ باإلضافة إلى االحتفاظ‬.‫ العمالء وتقوي العالقة معهم‬F‫ الناجحة من رضا‬F‫تزيد إدارة الشكاوى‬
‫ يمكنه أيضً ا تمكين اكتساب عمالء جدد‬، ‫بالعمالء‬.
‫‪:‬إرضاء العميل له عواقب على‬

‫الربحية ‪‬‬
‫العالمة التجارية ‪‬‬
‫ميزة تنافسية ‪‬‬