Gestion Des Rclamations

Prparer par: BENJILLALI Meriem OUKSSIH Nawal

Plan
Dfinition Objectifs Amlioration de la satisfaction client Amlioration des produits, des procdures et des processus Principes de base LES PRINCIPES DIRECTEURS SELON LA NORME ISO 10002:2004 pour le traitement des rclamation

Le processus de traitement des rclamations

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

Dfinition
La gestion des rclamations ou gestion des plaintes est la systmatique utilise dans une organisation pour grer les insatisfactions transmises (rclamations client, rclamations fournisseur, rclamations internes). Cette systmatique a pour but de rtablir la satisfaction du plaignant afin de stabiliser la relation avec le partenaire. Elle s'inscrit dans une logique de marketing relationnel et est un aspect important de la gestion de la relation client (CRM).

Dfinition
La rclamation est l'objet clef de cette systmatique qui peut toutefois tre tendue d'autres types de retours tels que, par exemples, le compliment, la demande d'offre, la proposition d'amlioration ou la plainte par rpercussion. Dans cet article, le terme client dsigne le plaignant qui peut tre un client dans son sens commercial, une personne en interne ou un fournisseur

Objectifs

La gestion des rclamations suit deux objectifs principaux : l'amlioration de la satisfaction client l'amlioration des produits, des procdures et des procdure de l'organisation. Cet objectif place la gestion des rclamations au centre de la gestion de la relation client (CRM).

Amlioration de la satisfaction client

Une gestion des rclamations russie permet en effet d'augmenter la satisfaction du client ainsi que de renforcer la relation avec ce dernier. Au-del de la rtention du client, elle peut galement permettre l'acquisition de nouveaux clients. La satisfaction client a quant elle des consquences sur: a.la rentabilit b.l'image de marque c.l'avantage comptitif

Amlioration des produits, des procdures et des processus

Cet objectif place la gestion des rclamations au centre de la gestion de la qualit.

Par le traitement d'une rclamation, on cherchera la cause ou les causes sous-jacentes et on dfinira des contre-mesures durables.
En s'intgrant dans des politiques Kaizen, la gestion des rclamations permet de dfinir des actions prventives et curatives. Ainsi, elle touche la planification de la qualit lors de la ralisation du produit et des processus et le contrle qualit pendant les phases de production

Principes de base
Les principes de base suivants permettent d'tablir une gestion des rclamations oriente vers la satisfaction client: a.Rclamer est un droit du client. b.Une rclamation est une chance et doit tre l'opportunit d'apprendre de ses erreurs. Le client doit tre ainsi considr comme un partenaire et non comme un adversaire. Le personnel doit donc dispos enregistrer chaque rclamation avec politesse et les traiter selon l'urgence de celle-ci.

Principes de base
Il n'existe pas de rclamation simplement technique. Une rclamation a toujours un aspect relationnel. Par ce fait, une rclamation est toujours justifie. Le systme des rclamations doit tre accessible. Une rclamation doit pouvoir tre adresse sans difficult pour tous les types de client. De plus, il est important de rendre public o et comment une rclamation doit tre adresse. L'accs au systme de rclamations doit tre gratuit.

LES PRINCIPES DIRECTEURS SELON LA NORME ISO 10002:2004 pour le traitement des rclamation
Le rfrentiel FD ISO 10002:2004 Lignes directrices pour le traitement des rclamations dans les organismes est une norme internationale qui fournit des conseils pertinents sur le processus de traitement des rclamations. En transformant ces conseils en exigences, lorganisme (traduisez lentreprise) matrisera la planification, la conception, le fonctionnement, la mise jour et les amliorations de ce processus, lments cls dun systme de management de la qualit global. Cette norme est destine tre utilise par des entreprises de toute taille et de tout secteur.

LES PRINCIPES DIRECTEURS SELON LA NORME ISO 10002:2004 pour le traitement des rclamation
Ladhsion aux neuf principes directeurs suivants cre les conditions dun traitement efficace des rclamations.

Visibilit : les clients, employs et autres parties associes doivent savoir comment et o formuler une rclamation.
Accessibilit : le processus de traitement des rclamations doit tre facilement accessible tous les rclamants (informations associes rdiges dans un langage clair, faciles comprendre et utiliser). Ractivit : il convient daccuser rception immdiatement de chaque rclamation auprs du rclamant.

LES PRINCIPES DIRECTEURS SELON LA NORME ISO 10002:2004 pour le traitement des rclamation

Objectivit : chaque rclamation doit tre traite de manire quitable et objective tout au long du processus de traitement des rclamations.

Frais : les frais relatifs au processus de traitement des rclamations ne doivent pas incomber au rclamant.
Confidentialit : il convient de ne pas divulguer les informations caractre personnel du rclamant sans son consentement express.

LES PRINCIPES DIRECTEURS SELON LA NORME ISO 10002:2004 pour le traitement des rclamation
Approche oriente client : lorganisme encourage les retours dinformations, y compris les rclamations, et dmontre par ses actions son engagement rsoudre les rclamations. Responsabilisation : lorganisme tablit clairement les responsabilits et dlgations pour les actions et les dcisions de lorganisme concernant le traitement des rclamations. Amlioration continue : il convient que lamlioration continue de processus de traitement des rclamations et de la qualit des produits/services soit un objectif permanent de lorganisme.

Le processus de traitement des rclamations

Communication client amont Rception de la rclamation Accus de rception Evaluation de la rclamation Etude de la rclamation Rsolution Communication de la dcision Cture de la rclamation

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

Cette liste de comportements efficaces nest pas exhaustive, les dix recommandations qui la composent sont autant de conseils simples appliquer dans la relation avec le client. Il sagit de :

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

1. Marquer sa prise en compte: C'est une phase essentielle qui consiste btir la relation future sur de bonnes bases en engageant un vritable dialogue constructif avec le rclamant. Dans lesprit de celui-ci, la prise en compte officielle de sa rclamation, travers laccus de rception, dclenche le compte rebours devant conduire au rglement du problme grce aux solutions recherches par lentreprise. Il convient donc daccuser rception immdiatement de chaque rclamation.

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

2. Ragir

Traiter au plus vite les rclamations permet dviter les phnomnes d'amplification, de ressentiment. La ractivit ne doit pas empcher de se donner le temps d'une analyse sereine. Dans ce cas, il faut informer le client du dlai de cette analyse : cette date butoir devient un engagement pour lentreprise .

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

3. Crer le contact appropri

Le type de contact dpendra du mode de relation habituel avec les clients. Il convient de s'interroger sur ce que souhaite le rclamant comme forme et type de rponse (officielle ou informelle, rapide ou non, par tlphone, par mail ou par crit, dtaille ou sommaire). Dans le doute, le mieux est de lui poser directement la question.

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

4. Admettre les sentiments du rclamant

Cest permettre au rclamant dvoquer son ressenti : colre, dcouragement, doute, etc., face aux dysfonctionnements rencontrs et subis. Il sagit ici de changer de point de vue, de se mettre la place du client en sachant faire preuve dempathie. Il convient, ensuite, de marquer la rupture avec cet tat prsent , pour voquer la possibilit d'une correction, d'un lan vers une nouvelle relation, un tat futur plus conforme aux attentes (dues) du client.

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

5. Clarifier

Il faut ici faire la part des choses et distinguer l'important de laccessoire, l'urgent du prioritaire. Il convient de se mettre d'accord sur le contenu prcis de la rclamation tout en accordant le bnfice du doute au rclamant qui a raison jusqu ce que la preuve du contraire en soit apporte.

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

6. Communiquer en permanence

Il convient de donner les bonnes informations au bon moment sans aller trop vite dans les conclusions ni faire des promesses irralistes, de respecter les tapes du traitement de la rclamation. Les problmes importants peuvent ncessiter une analyse de causes et la mise en uvre d'un plan d'action. Communiquer activement permet de se donner le temps de bien procder, pour le bnfice du client. Le credo doit tre informer nest pas justifier .

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

7. Solliciter la participation du client

Une rclamation est une occasion en or de travailler avec le client sur une problmatique le concernant : cela cre forcment des liens . Le comportement, l'attention porte au rclamant permettent de renforcer la relation client, mme si vous n'accdez pas toutes ses demandes.

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

8. Faire le bilan sur la relation client et le traitement de la rclamation Tout d'abord, lexpression du mcontentement formul doit tre restitue dans le cadre gnral de la relation avec le client : la rclamation est-elle une simple pierre dans notre jardin, dun caractre exceptionnel ou l'aboutissement d'une lente dgradation des produits et services ? Ensuite, il faut voquer avec le rclamant le traitement de la rclamation elle-mme : a-t-il t satisfait de la faon dont on a pris en compte, clarifi et explicit le problme ; planifi et men les actions de correction et damlioration ; voqu la relation nouvelle.

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

9. Fournir une compensation

Lorsque le client n'a pas eu le niveau de service attendu, il convient de prvoir une juste compensation. La solution peut prendre des formes diverses : avoir, change, rparation, reprise, prestation complmentaire, informations, excuses, annulation du contrat, etc.

Les comportements efficaces pour traiter les rclamations

10. Rebtir la relation vers un partenariat gagnant/gagnant Il est capital de regagner la confiance du client et de prserver la relation future. Cela sera possible si le rclamant a le sentiment que sa rclamation a eu un rel impact sur l'organisme. Il faut donc lui apporter toute information sur la suite donne en interne : l'volution des procdures, une rorganisation, une modification du produit Le client doit tre considr comme un partenaire privilgi qui aide progresser.

Conclusion
En conclusion, le traitement des rclamations est une des composantes du systme dcoute de lentreprise au mme titre que la mesure de la satisfaction client ou les retours dinformations des clients.

Traiter les rclamations amliore la fidlisation des clients et prserve le capital clients , source de profits pour lentreprise.

Conclusion
Les changes crits (lettres, fax, formulaires, etc.), plus formels et plus coteux en temps. Un formulaire peut aider le client mieux structurer la rclamation et ainsi en faciliter l'enregistrement et le traitement. a.Le tlphone b.Internet (page web, courrier lectronique, etc.) Il est important de communiquer activement aux clients, les canaux privilgis par l'organisation