Le conflit interpersonnel

GZIC 4030
Objectifs d’apprentissage

Identifier et analyser objectivement le

fonctionnement d’un conflit interpersonnel

Proposer des pistes de solutions et/ou des

démarches d’intervention
En temps que chef d’équipe/leader, vous
avez un rôle primordial dans la resolution
de conflit.

Le bien-être et l’efficacité de votre

équipe dépend directement de vous*!
 Étape 1

Repérer les collaborateurs “à problème”.

Discutez avec eux comme si vous étiez des ami.e.s
 Les collaborateurs “à problème” : le
narcissique

Le narcissique : attire l’attention

Stratégie : l’indifference. S’il insiste, arrêtez-le

gentiment, mais fermement, et encouragez-le à se
concentrer sur le travail.
Les collaborateurs “à problème” : l’anxieux

L’anxieux : stressé par le travail, les contraintes

familales… tendance à être négatif.

Stratégie : communiquez souvent avec lui en tête à

tête. Au besoin, l’orienter vers des services de
soutien à la santé mentale.
Les collaborateurs “à problème” : le
dilettant

Le dilettant : peu engagé dans le travail.

Stratégie : rappelez-le à l’ordre de manière

officielle (courriel d’avertissement).
Les collaborateurs “à problème” : le mauvais
performeur

Le mauvais performeur : peu productif malgrés les

formations successives.

Stratégie : cibler leur forces et les transférer dans

un autre département.
Les collaborateurs “à problème” :
l’insatisfait

L’insatisfait : éprouve une insatisfaction dans son

travail.

Stratégie : établissez un climat de confiance et

aidez-le à prendre sa place dans
l’équipe/l’organisation. Parlez-lui des perspectives
de carrière sans le brusquer.
Étape 2 (carnet réflexif*)

Si les défis persistent, adoptez une démarche reflexive en analysant par écrits vos
observations, vos attitudes, émotions, stratégies…

• Pensez à remettre en question vos observations pour gagner en objectivité.

• Pensez aussi à indiquer les dates, lieux, présents/absents, etc…

• Les deux prochaine diapo vous propose une méthode d’analyse structurée
L’analyse objective d’un conflit
interpersonnel
•Identification des parties prenantes : Identifiez les personnes impliquées dans le conflit. Cela peut inclure les
protagonistes directs, mais aussi d'autres personnes indirectement touchées.

•Définition du problème : Clarifiez le problème central qui a conduit au conflit. Évitez les jugements de valeur à
ce stade et concentrez-vous sur les faits concrets.

•Collecte d'informations : Rassemblez des informations objectives sur le conflit. Cela peut inclure des échanges
écrits, des témoignages, des documents pertinents, etc.

•Identification des émotions : Reconnaissez les émotions impliquées, tant chez les individus que dans le contexte
global du conflit. Les émotions peuvent influencer les perceptions et le comportement.

•Analyse des intérêts et des positions : Distinguez entre les intérêts sous-jacents des parties (leurs besoins, désirs,
préoccupations réelles) et les positions qu'elles défendent. Comprendre les intérêts peut ouvrir des voies de
résolution.
 L’analyse objective d’un conflit
interpersonnel (carnet réflexif*)
•Évaluation de la communication : Analysez comment la communication a eu lieu entre les parties. Identifiez les
malentendus, les lacunes de communication et les éventuels facteurs contribuant à la tension.

•Contextualisation : Considérez le contexte plus large dans lequel le conflit se déroule. Des facteurs tels que la culture,
les politiques organisationnelles ou les événements externes peuvent avoir un impact.

•Évaluation des conséquences : Anticipez les conséquences potentielles du conflit sur les individus et l'organisation. Cela
peut inclure des impacts sur la productivité, la moralité, et les relations interpersonnelles.

•Évaluation de la dynamique de pouvoir : Identifiez les dynamiques de pouvoir entre les parties. Certains aspects
peuvent être liés à des positions hiérarchiques, tandis que d'autres peuvent être basés sur des compétences ou des relations
informelles.

•Recherche de solutions potentielles : Explorez des solutions potentielles en fonction des informations recueillies.
Cherchez des compromis qui répondent aux intérêts fondamentaux de toutes les parties.
Étape 3

Si les défis persistent après votre démarche reflexive,

choisissez une approche adapatée à la situation.

Cela peut nécessister une discussion préalable avec

un.e collègue ou un.e supérieur.e. Cela peut mener à
une implication juridique, à des changements de
politiques internes, des changements de culture, des
liencenciements, des suspensions, des plaintes, …
Évitement

Manque de préparation face à la situation (peu

d’argument)
Manque de temps
Efficace avec les personnes “primaires” qui maitrisent
mal leurs émotions (colère)
Stratégie passagère qui donne l’opportunité de se
preparer pour apprehender le conflit dans sa globalité.
Négociation

La négocation est un Art qui s’apprend :

1. Pensez à une situation personnelle ou professionnelle qui nécessite une
négociation
2. Cliquez sur le lien suivant et lisez l’article en prenant des notes :
https://atmanco.com/fr/blog/leadership-fr/7-techniques-de-negociations-developpe
r/
3. Écrivez dans votre journal réflexif : décrivez la situation de manière objective
puis expliquez comment vous comptez addresser la situation. Utilisez les étapes
décrites dans l’article comme point de départ.
Autres approches à considérer

La collaboration : s’allier à son adversaire plutôt que de vous

battre avec lui. Miser sur les forces de chacun. Synergie de
leadership. Complémentarité dans la diversité.

L’adaptation : à privilégier dans une situation delicate dans

laquelle les choses semblent importantes pour l’autre partie.
Cependant, ne pas s’adapter trop rapidement. Signaler
ouvertement votre stratégie (cooperation, ouverture,
compréhension) et encourager l’autre partie à aller dans la
même direction.
IMPORTANT

Il existe des situations non négociables, notamment quand les

parties prenantes sont des concurrents. À vous de bien connaitre
l’autre partie : est-ce un.e adversaire ? si nous collaborons
ensemble, que se passerait-il ? aurions-nous plus ou moins de
gains ? quels sont les risques liés à notre conflit ? un consensus
est-il possible ?
Étape 4

Selon la gravité de la situation, vous pourriez avoir recours à différentes approches :

Pour résoudre un conflit sans passer par le tribunal

Médiation-arbritage/médiation :
https://stepstojustice.ca/fr/questions/family-law/quest-ce-que-la-médiation-arbitrage

L’arbritage : https://adric.ca/fr/about-us/
https://www.justice.gc.ca/fra/pr-rp/sjc-csj/sprd-dprs/res/mrrc-drrg/06.html
Étape 4

Pour résoudre un conflit au travail

La marche à suivre dépend souvent de la taille de

l’institution/entreprise/département où vous travaillez.

Expliquez la marche à suivre dans votre lieu de travail (2min). Prenez 10 min
pour vous preparer et faire les recherches nécessaires. Si votre lieu de travail ne
possède aucune politique/règlementation à ce sujet, présentez une marche à
suivre qui vous parait juste.
Étape 4

Un conflit non résolu, peut escalader et aller jusqu’au tribunal

 Procédure de règlement judiciaire (entreprise)

 Dépôt d’une plainte à un comité/un.e supérieur.e (au travail)
 Plainte à la commission des droits de la personne :
https://www.chrc-ccdp.gc.ca/fra/make-a-complaint
 Questions de réflexion (formatif)

Répondez aux questions ci-dessous dans votre carnet réflexif. Ce carnet vous sera très utile lors de
l’examen de mi-session 

•Comment définissez-vous un conflit interpersonnel, et quelles sont les principales causes

auxquelles vous pourriez être confronté en tant que médiateur?

•Pouvez-vous discuter des différentes étapes du cycle d'un conflit interpersonnel et identifier
des signes précurseurs qui pourraient indiquer son émergence?

•Comment distinguez-vous entre les intérêts et les positions des parties impliquées dans un
conflit, et en quoi cette distinction est-elle cruciale pour parvenir à une résolution?

•Pouvez-vous partager une expérience personnelle où vous avez réussi à transformer un conflit
interpersonnel en une opportunité de croissance et de collaboration?
 Questions de réflexion (formatif)

Répondez aux questions ci-dessous dans votre carnet réflexif. Ce carnet vous sera très utile lors de
l’examen de mi-session 
•Quels sont les avantages et les limites de différentes techniques de résolution de conflits, telles que la
négociation, la médiation et la conciliation?

•Comment établissez-vous une communication ouverte et efficace avec les parties impliquées dans un
conflit, tout en maintenant une neutralité et une impartialité essentielles?

•Pouvez-vous expliquer comment la gestion émotionnelle joue un rôle crucial dans la résolution des conflits
interpersonnels, et comment vous abordez les émotions des parties impliquées?

•Comment évaluez-vous le succès d'une résolution de conflit interpersonnel, et quelles mesures mettez-vous
en place pour prévenir la récurrence du conflit à long terme?

•En quoi la compréhension des dynamiques de pouvoir et des enjeux culturels peut-elle influencer votre
approche de résolution des conflits interpersonnels?
Questions de réflexion (formatif)
Répondez aux questions ci-dessous dans votre carnet réflexif. Ce carnet vous sera
très utile lors de l’examen de mi-session 

•Pouvez-vous partager une expérience où vous avez contribué à résoudre un conflit au sein de votre
équipe? Quelles actions avez-vous prises?

•Comment avez-vous abordé un désaccord personnel avec un collègue par le passé? Quelles démarches
spécifiques avez-vous entreprises pour trouver une solution?

•Pourriez-vous décrire un exemple concret où vous avez favorisé une meilleure compréhension entre
deux parties en conflit? Quelles étapes avez-vous suivies pour faciliter la résolution?