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Elaboré par :
Hanane Meddoune
à l’intention du
Ministère de l’équipement
C’est une activité que les organisations ont parfois tendance à négliger ;
Le dirigeant efficace est celui qui doit maintenir une communication étroite avec son
personnel.
Processus de communication :
Le processus de codage est traduit par une combinaison de symboles verbaux, non
verbaux, gestes, etc.
Ex : vous voulez expliquer à votre supérieur pourquoi votre unité de travail nécessite
plus de temps et de ressources pour terminer le projet.
Théorie de GIBB :
Les gens interprètent les messages qu’ils reçoivent de différentes façons . Il arrive
parfois que votre façon de dire les choses blesse votre interlocuteur sans que vous le
vouliez. Ce dernier adopte alors une attitude défensive et un conflit surgit. Il est donc
important de tenir compte des réactions des personnes à qui vous adressez.
Les messages peuvent créer un climat de support ou engendrer une réaction défensive.
Règles d’une communication efficace
Efficacité Efficience
Faisons nous les bonnes choses ? Faisons nous les choses de la bonne
manière ?
Nous attaquons nous aux vrais problèmes ? Perdons nous notre temps à nous occuper
d’étapes inutiles ?
Posons nous les bonnes questions ? Perdons nous notre temps à nous répéter ?
Travaillons nous sur des sujets reliés au Perdons nous notre temps à tourner en rond ?
projet ?
Partage de l’information :
des observations :
il n’y a aucun désaccord avec les propos de tel, on est bien d’accord
des réflexions :
il semble y avoir une relation entre le nombre d’erreurs et le volume de travail
des sentiments
je suis déçu car personne ne s’est occupé de cela encore
des intentions :
ma question n’est pas une critique, je voulais tout simplement plus d’informations
des actions :
testons l’appareil en utilisant des matériaux de différentes épaisseurs
Les styles de l’écoute
Le simulateur :
prétend écouter quand il a l’esprit ailleurs par exemple pour plaire à l’émetteur,
il le regarde droit dans les yeux sans écouter et essaye de tout mémoriser…
Le dépendant :
se concentre sur l’impression qu’il peut laisser par son attitude plutôt que sur
ce qu’il peur faire pour aider l’émetteur.
L’interrupteur :
se centre sur ce qu’il veut dire, soit par crainte d’oublier, par peur de ne pas être
écouté, ou par préoccupation pour ses propres idées.
Le rationnel :
ne perçoit que le sens logique de ce qui est transmis ; ne porte pas attention aux
sentiments en raison, par exemple, de la crainte de devoir en traiter.
Feedback
Critique
Remarque : La présence de ces facteurs ne mène pas en soi au conflit mais en constitue la
condition nécessaire
Conflit intrapersonnel face au rôle : ce type de conflit est interne et résulte d’un
clivage éprouvé par une personne entre ses valeurs, ses attitudes, ses sentiments et les
rôles qu’on lui demande de jouer ;
Conflit intra-rôle : ce type de conflit survient lorsque l’individu fait face à des
attentes contradictoires en provenance de son environnement ;
Le tableau suivant illustre 5 styles typiques personnels de résolution des conflits selon l’intérêt que
l’on porte à soi-même ou aux autres:
Coopération Apaisement
Règlement qui satisfait tous générosité ou obéissance aux
Elevé Respect mutuel des points de ordres d’une tierce personne
de vue et recherche d’intérêt
commun
Compromis
Intérêt pour Les parties cèdent une part de leurs revendications
Les autres
Domination Evitement
Faible Objectif : vaincre ignorer une situation Conflictuelle, la nier,
espérer qu’elle se résolve d’elle même
Dialogue
Assistance :
1. comportement d’écoute
2. silence
3. accusé de réception
Problèmes des autres 4. invitation au dialogue
5. écoute active
Changement
Pas de problème de position
Mes/nos problèmes
Méthode de résolution
de conflit : Messages <je>
de confrontation :
1. définir les besoins
2. énumérer les solutions
3. évaluer les solutions 1. décrire le comportement
4. choisir la meilleure de l’autre sans le blâmer
solution 2. expliquer les effets
5. appliquer la solution concrets sur moi
6. évaluer les résultats 3. exprimer mes sentiments
face à ces effets
III. Le stress
On se comporte différemment :
Mauvaise humeur,Impatience; Fuite, isolement;
Frustration, Inquiétude; plus de café, drogues…..
Psychologiques Nos relations avec les autres sont
Panique, Colère, irritabilité;
Perte de confiance en soi; plus tendues, on est :
On perçoit la vie différemment; distrait,agressif,incompris;
Notre motivation change; tout nous dérange..
On ne se comprend plus;
On se sent vide, inutile…
• Prendre conscience de l’importance qu’ont les émotions au travail et sur votre propre
rendement : lien entre la personnalité affective et les affaires;
• Saisir l’impact que le développement de votre intelligence émotionnelle peut avoir sur
votre réussite au travail : satisfactions personnelles et/ou professionnelles;
Intention ;
Sens ;
Perception
Action ;
interprétation
Conseils en matière d’intelligence émotionnelle
La façon de réagir à des messages qui expriment des sentiments exerce un impact
positif ou négatif sur la personne qui les a émis.
Si en plus la conversation a lieu dans un groupe, cette réaction au message se
répercute sur le climat dans lequel se déroule l’expression des sentiments.
Un groupe dont l’objectif est de promouvoir l’expression des sentiments doit porter
une attention particulière aux réactions qui favorisent ou entravent cette expression.