Chapitre 4: La prise de contact

Les 20 premières secondes :

Durant les 20 premières secondes, le client se fait une opinion sur le commercial qui doit
inspirer confiance, faire preuve de sympathie et donner au prospect/client l’envie d’entamer
le dialogue. Ses premiers gestes et ses premiers mots sont décisifs.

Le premier pas Le premier regard

Démarche et poigné de main Franchise et conviction se

doivent inspirer confiance Les premiers instants lisent dans le regard

Le premier sourire Influencent l’ensemble de Les premiers mots

l’entretien
Détend l’atmosphère Permettent d’obtenir
l’accord de poursuivre
l’entretien

Réussir sa prise de contact :

- Ponctualité,
- Présentation de soi : la qualité de la tenue vestimentaire et physique,
- Gestes à maîtriser : distance adéquate acceptée par l’interlocuteur, montrer une juste
confiance en soi, et faire attention au non verbal :
- Attention aux premiers gestes (poignée de main ni molle ni « broyeuse »)
- Attention aux attitudes et postures : maîtrise des tics de nervosité
- Attention aux expressions du visage (regard droit, chercher le regard de l’autre et ne pas
le fuir, expression du visage (ouvert, souriant))
- Ton à adopter : être chaleureux et poli / positif et constructif : maîtrise de la voix (ton,
débit, articulation), formulation positive (faire dire « oui »), éviter les expressions
négatives qui dévalorisent et les excuses superflues.
- Début d’entretien à ne pas précipiter : Le commercial doit attendre qu’il soit invité à
s’assoir, ne pas laisser le silence s’installer, après l’accroche laisser au client le temps de
réagir.

Déroulement de la prise de contact :

Le commercial doit préparer sa prise de contact : son état d’esprit a une influence sur la
qualité de sa prestation et sur le client. Il doit maîtriser son trac, être calme et disponible et
convaincu qu’il ne dérange pas.

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Les étapes de la prise de contact :

Salutations Installer un climat de confiance chaleureux : bonjour + poignée de

main ferme + sourire franc et d’un ton convaincant

Présentation Attirer l’attention de l’interlocuteur sur son identité, compétences et

sur l’entreprise (activité, nom commercial…) et affirmer sa crédibilité
et son professionnalisme.

Voir complément de cours N°1 + N°2

Identification de Identifier son interlocuteur par son nom, sa fonction et vérifier sa

l’interlocuteur qualité de décisionnaire afin d’éviter la perte de temps.

Voir complément de cours N°3

Création Valoriser l’interlocuteur par des remerciements.

d’ambiance

Entrée en Annoncer l’objet de la visite en suscitant un réel intérêt chez

matière : l’interlocuteur :
technique
- Si le client est demandeur, l’accroche prendra la forme d’un sondage
d’accroche
pour montrer que le commercial se souvient de la demande (bref
rappel historique) et qu’il est prêt à y répondre. (« lors de … vous
m’avez fait par de…c’est bien cela ? Pourriez-vous m’en dire plus ? »)
- Si le client n’est pas demandeur, l’accroche doit être formulée sous
forme interrogative en évoquant un aspect positif, un avantage
général. (« notre logiciel vous permettra d’éditer des documents
commerciaux qui attireront les clients. »)

Droit de poursuivre l’entretien :

- Feu vert du client : le climat de confiance a été créé, possibilité de passer à l’étape de
découverte.
- Feu rouge du client (réticent, indifférent, pas intéressé) : ne pas insister, demander
l’autorisation de poser des questions pour rechercher les motifs d’insatisfaction.

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 Complément de cours N°1 :
Comment attirer l’attention de son interlocuteur

Il existe de nombreuses techniques pour capter l'attention d'un interlocuteur:

- Les histoires : les narrations nous replongent dans notre enfance, où des personnes
intéressées par notre bonheur (parents, amis… etc.) nous les contaient. Aussi, lorsque
vous racontez avec passion une histoire à quelqu'un, vous lui envoyez de manière
subliminale le fait que vous êtes concerné par son bien-être. De plus, plusieurs études ont
montré que notre cerveau primitif ne fait pas la différence entre la réalité et la fiction
(notre cerveau croit qu'il a réellement vécu l'expérience, même s’il a simplement entendu
raconter l'histoire), ce qui contribue à rendre évidente et peu contestable une affirmation
sur votre produit ou votre service qui prend la forme narrative.
- Les mises en situation stressantes : elles permettent de faire revivre à l'autre partie
certaines scènes de sa vie quotidienne où il subit une frustration pour que dans un second
temps soit créé un effet de contraste positif lorsque vous présentez votre solution.
- les objets : parce qu'ils sont concrets et fonctionnels, ils attirent l'attention. De plus, ils
améliorent la mémorisation d'une situation ou d'un message associé, notamment
lorsqu'ils ont un sens ou une utilité pour l'autre partie. C'est pourquoi il est recommandé
d'utiliser un objet (démonstration produit, cadeau publicitaire, échantillons, catalogues,
etc.) pour entrer en relation et briser la glace.
- L’humour : lorsqu'il est utilisé à bon escient, il permet de se démarquer parce qu'il
génère un décalage avec la réalité attendue et oblige l'autre à réfléchir pour comprendre
la situation. Ainsi, les jeux de mots sont souvent d'excellents capteurs d'attention tant
qu’ils restent compatibles avec la culture de toutes les parties prenantes.
- La question rhétorique : poser une question qui force l'autre partie à chercher une
réponse et l'incite à visualiser ce que pourrait lui apporter votre solution est un excellent
moyen de capter son attention. Ce type de questions permet en outre de fournir
d'importantes informations (chiffres tendances statistiques etc.)

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 Complément de cours N°2 :
Comment affirmer sa crédibilité

Affirmer sa crédibilité revient à agir sur les trois registres suivants:

- sur le plan personnel : l'affirmation de soi ;
- sur le plan social : le respect des pratiques sociales et des normes établies ;
- sur le plan technique : la maîtrise de l'offre.
Voici quelques qualités intrinsèques à la crédibilité d'un négociateur dans la phase
d'ouverture:
- Le sens de l'organisation: la présentation d'un plan détaillé tenant compte du temps
imparti à la rencontre accompagnée selon le cas de démonstration fiable. La sélection des
questions à poser et des arguments à développer est centrale : il est généralement conseillé
de prendre appui sur deux ou trois points clés annoncés à l'avance et exploités
successivement;
- L'esprit de repartie : avoir l'esprit vif et alerte, poser la question clé, rebondir sur un mot
une remarque ou un propos prononcé par le prospect en orientant le cours de l'échange
vers le but assigné sans heurter ni agresser son interlocuteur. Il est pour cela utile de
l'écouter activement, de poser des questions afin d'approfondir les sujets abordés puis de
reformuler ses propos en lui montrant que vous avez compris les enjeux essentiels de la
question pour lui et son entreprise.
- La maîtrise de son sujet : savoir présenter d'une manière simple des sujets complexes sans
les banaliser. C’est particulièrement important quand il s'agit d'une négociation entre deux
groupes dont les membres appartiennent à des univers disciplinaires différents. Délivrer un
conseil permet par exemple de se valoriser et de rassurer le client. Il faut pour cela respecter
cinq étapes: reformuler les faits exposés sans diagnostic, proposer plusieurs solutions,
exprimer explicitement sa préférence pour l'une d'elles puis échanger sur les modalités
d'application.

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 Complément de cours N°3 :
Comment cerner son interlocuteur
Certains spécialistes de la négociation recommandent d'essayer de définir dès les premiers
instants le profil de son interlocuteur principal pour pouvoir adapter son discours et son
comportement dans la suite de la négociation. Plusieurs grilles pratiques existent, parmi les
plus utilisées, il est possible de citer:
- Les modèles de motivation d'achat: SONCAS, BESOIN, PICASSO. Ces modèles sont
généralement utilisés dans la vente aux particuliers.
- Le modèle DISC issu des travaux de Marston (1928). Ce modèle définit quatre
schémas comportementaux: la Dominance, l'Influence, la Stabilité et la Conformité.

Environnement perçu comme hostile

Analytique indépendant
Consciencieux
réservé énergique Dominant
formel rapide
précis direct
prudent fonceur
réfléchi exigeant
Acceptant Agissant
attentionné expansif
calme enthousiaste
coopérant sociable
patient démonstratif
modeste communicatif Influent
Stable
fiable tonique

Environnement perçu comme favorable

Dans chacun de ces modèles, il existe une façon de communiquer adaptée à chaque type
d'interlocuteur. C'est pourquoi, on préconise d'utiliser un processus de communication qui
convient au profil de l'autre partie afin d'éviter les difficultés de compréhension et les
réactions négatives:

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Les différents types de communication inspirés des travaux de Dr Marston, psychologue
Américain 1928 : quatre styles de communication ont été définis:
- La communication tournée vers l'homme: Elle comporte une part de subjectivité,
d'émotivité, de sensibilité, d'altruisme et d'empathie.
- La communication dirigée vers l'action : elle est pragmatique, poursuit le but de la
réalisation d'objectifs, l'obtention de résultats.
- La communication orientée vers l'idée : elle favorise l'imagination, la créativité et
l'innovation.
- La communication menée par la méthode : elle est essentiellement objective,
relative à la planification, les précisions et l'organisation logique et conceptuelle.