Complément du cours

Les différentes tactiques de négociation

1. La tactique de la grimace

La technique de la grimace consiste à réagir négativement et de façon ouverte à son offre. Il

fait sa proposition et vous lui montrez un air surpris. L’impression qu’il a tout de suite, c’est
que ça ne marchera pas comme il l’attend. Le résultat est qu’il va tendre à revoir sa copie
justement parce qu’il réalise que l’accord n’est pas évident. Lorsque vous vous montrez aussi
scandalisé que cela, il finit par se dire que la pierre qu’il tente de vous mettre sur le dos est
trop lourde. Supposons que vous tentez d’acheter une voiture de luxe. Vous laissez le
vendeur vous parler de tous les bienfaits de la voiture. Vous donnez l’impression d’être
d’accord, intéressé jusque-là. Et puis il en vient au prix et il annonce "40.000 Euros". Votre
réaction ? Montrez un air scandalisé et dîtes-lui ensuite "40.000 Euros ? Non, je crois que
vous blaguez là". Faîtes comme si cela ne vaut plus la peine que vous continuiez de rester à
côté de la voiture. Prenez un peu de distance et revenez vers lui en disant " Ecoutez. Je
savais qu’acheter une voiture comme celle-ci n’est pas une mince affaire. Mais là je suis
dépassé». Même le pire des vendeurs ne dira pas " Je vois, cette voiture n’est pas faite pour
vous". Dans la plupart, il vous dira "Non pas ça ! Ecoutez, nous discutons là; dîtes-moi quel
est votre prix? " Rapprochez-vous encore une fois de la voiture. Touchez les roues. Rentrez là
dedans s’il le faut. Prenez place, faîtes semblant de l’observer encore. Quoi qu’il en soit vous
venez de montrer vos limites à la personne avec qui vous discutez.

2. La tactique du silence
Vous pouvez utiliser le silence comme moyen de négociation. En négociation celui qui ne dit
rien ne consent pas toujours. La personne en face de l’interlocuteur qui pratique le silence
perd rapidement ses marques. Vous le regardez et d’un instant à l’autre il se sentira
coupable et cherchera à mettre fin au bras-de-fer. Il se dira, il faut que je revoie ce que je
viens de placer. C’est à moi de parler. Restez sur vos gardes – comprenez que la première
personne qui parle perd. Reprenons la situation précédente. Cette fois-ci c’est vous le
vendeur. Vous annoncez un prix ou faites une proposition et l’autre se montre scandalisé ou
n’en croit pas ses yeux. Ne dites rien. Laissez le silence parler à votre place. Il se peut que
celui à qui vous avez affaire ne fasse pas partie de ceux qui tremblent devant le silence et
qu’il tente de vous résister par le silence. Sachez une chose : celui qui parle le premier ici
sera le perdant. N’abandonnez pas. Si vous avez envie de dire quelque chose pour ne pas
craquer. Dans ce cas, réintroduisez votre offre sans faire de suggestion. Répétez exactement

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ce que vous aviez dit avant que le silence ne rompe le débat. L’autre dira dans la plupart des
cas "Bon, voici ce que je propose…". Il vient de faire une concession.
Le silence en négociation n’est pas le refus de négocier. Vous êtes déjà à la table de
négociation. C’est certainement la tactique la plus puissante en négociation pour obtenir des
concessions. Mais qu’il est difficile de résister au silence !

3. La tactique du bon policier et mauvais policier.

Avez-vous déjà acheté une voiture, une maison en utilisant un intermédiaire. Non ? Le
problème est que l’intermédiaire n’est pas un commercial, il fait comme s’il n’est pas son
envoyé. Lui c’est votre conseiller, c’est votre ami. Le vendeur officiel c’est votre ennemi,
celui qui pourrait vous avoir en vous vendant cher quelque chose de mauvais. Enfin, c’est ce
que l’intermédiaire tentera de vous faire croire. Finalement, vous risquez de tomber sous le
charme de l’intermédiaire croyant qu’il vous protège contre le vendeur officiel. Dans le cadre
d’une vente avec intermédiation, l’intermédiaire est le bon policier. Le vendeur officiel
apparaît comme le mauvais policier. Tous deux ont le même objectif : vous faire acheter. Et
c’est ce que vous finissez par faire dans la plupart des cas. Le plus important ici est de ne pas
le laisser influencer votre décision.

4. La tactique de l’autorité restreinte

Lorsque vous tentez de négocier avec quelqu’un et qu’il vous appelle à la table de
négociation, vous écoute puis vous dit que la décision ne revient pas à lui, vous avez bien
affaire au fameux "bon policier". Au fait votre interlocuteur vous laisse comprendre qu’il est
d’accord avec vous ou que votre demande ou vos exigences sont légitimes mais que la
décision revient à une autorité mieux indiquée que lui. Ce qu’il tente de vous faire croire ici,
c’est qu’au cas où vous n’aurez pas gain de cause, ce ne sera pas de son fait et que de toutes
les façons il vous a montré qu’il ne voit aucun mal à vos revendications. "Nous avons pris
bonne note de vos demandes, nous rendrons compte à l’autorité compétente".

5. La tactique du hareng rouge.

Le but ici est de distraire l’interlocuteur, de détourner son attention de l’objet de la
négociation. Ceci peut prendre plusieurs formes dont le silence que nous avons évoqué plus
haut.

6. La tactique de la balle d’essai

Voyons ce que cela va donner. Il est facile de dire quelqu’un vous tente ou vous propose.
Mais quand vous êtes face à un vrai négociateur et qu’il vous lance une balle d’essai, on ne
s’en rend compte presque jamais. Il vous pose le contraire de la question qu’il devrait vous
poser ou il fait une affirmation pour obtenir la bonne réponse. Même le plus fin des
négociateurs peut tomber dans ce piège ; le problème c’est que vous ne savez pas toujours
que son intention première c’est de tâter vos besoins ou la vérité. Dans la plupart des cas, et

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surtout par orgueil, vous vous mettez sur la défensive et vous lui fournissez toute
l’information qu’il voulait avoir.

7. La tactique de l’offre fantastique.

Ce qui fait que cette technique marche la plupart du temps, c’est que les gens se disent a
priori : " C’est trop beau pour être vrai. Il faut que je voie ça de plus près". Et ils ont vite fait
de se retrouver dans la boutique ou le bureau du vendeur. Un secret : un expert en vente me
confia un jour que le plus dur pour un vendeur c’est d’amener l’acheteur à demander plus de
renseignement et qu’à partir de là, il lui vendra autant qu’il veut. Et c’est vrai sauf s’il ne veut
pas acheter. Exemple "Offrez-vous un micro-ordinateur Pentium 4 à partir de 265 euros".
Que faites-vous dans un tel cas ? vous foncez droit chez le vendeur. Seulement, vous n’avez
en tête que les 265 euros et vous les apportez sur vous dans la plupart des cas. Et le vendeur
le sait bien. Mais il a une longueur sur vous. Vous avez oublié l’expression "A partir de".
Finalement, vous n’avez jamais l’ordinateur au prix annoncé. Vous pouvez utiliser cette
technique pour attirer les acheteurs.

8. La tactique de l’appât
Elle est très proche de la technique de l’offre fantastique. Elle est souvent utilisée par les
magasins de vente. Un jour, vous suivez la télévision ou lisez un magazine puis vous tombez
sur une offre extraordinaire. Vous décidez de vous rendre dans la boutique pour vous la
procurer. Arrivé sur le lieu de vente, le vendeur vous dit que le modèle qui a été annoncé est
terminé mais qu’ils ont en stock un meilleur modèle à un très bon prix.

9. La tactique du comportement outrageux

Beaucoup de gens normaux utilisent cette technique pour intimider et faire fléchir l’autre
partie dans une affaire, une négociation ou dans un conflit. Les syndicats utilisent souvent
cette technique pour faire plier le patronnât – soit en claquant la porte à la table de
négociation, en menaçant d’aller plus loin dans leurs protestations ou dans leur grève. On
pourrait dire qu’il s’agit ici d’un chantage. Seulement que le contexte fait souvent que la
partie victime ne s’en rend jamais compte. En réalité, les menaces ne sont jamais sérieuses.
Si vous êtes face à un tel comportement, il vaut mieux ne pas réagir. N’envoyez aucune
réponse, laissez le fou aller jusqu’au bout s’il le veut. Evitez surtout les réponses
émotionnelles. C’est le pire qui puisse vous arriver dans une négociation – céder à l’émotion,
c’est ainsi que vous allez permettre à l’autre d’atteindre son objectif. N’oubliez pas que dans
une négociation, celui qui peut garder le silence le plus longtemps possible a une longueur
d’avance sur l’autre partie, a le contrôle de la négociation.

10. La tactique du document écrit

Même un prix affiché reste bien flexible. Avez-vous déjà demandé à changer les termes d’un
contrat de bail, d’un accord de prêt à la banque ? La banque vous brandit le document-
contrat, et puis vous signez. Enfin, on vous demande toujours de le lire. Mais pour vous, vous

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n’avez pas le droit de le modifier ni d’en contester un terme. Et si on vous fait comprendre
qu’il n’est pas possible de changer des termes qui pourtant ne vous sont pas aussi
favorables, posez-vous la question de savoir si vous avez vraiment intérêt à ne pas signer.
Qu’est-ce que vous perdez si vous ne signez pas ? Que vous restera-t-il si vous laissez passer
cette occasion ? Est-elle la meilleure? Au fait, quelles sont vos options? Quoiqu’il en soit le
papier que l’autre tient en main ne lui confère pas primauté ni force de loi. Maintenant s’il
veut en faire une loi, vous avez la vôtre également : choisir.

Les modèles et techniques de négociation

Le modèle « O, C, E, A, N » pour déterminer les éléments de négociation: Objet (le

quoi), Contexte (environnement, circonstances), Enjeu (intérêts préoccupations), Asymétrie
de pouvoir (rapport de force), Négociateurs

La stratégie « MESORE » (MEILLEURE SOLUTION de REPLI) ou meilleure Alternative en

cas d’Absence d’Accord (situation 3 A) : en cas de difficultés ou de blocage de la négociation,
il faut prévoir un changement d’orientation. Il faut anticiper une sortie de la négociation en
identifiant les MEilleures Solutions de Repli (MESORE ou BATNA en anglais) en fonction de
l’avancée des différents scenarii. Les différentes MESORE doivent être hiérarchisées en
partant du plus petit échelon acceptable

Technique SONCAS pour la découverte et l’argumentation :

On a défini une classification psychologique des motivations appelée SONCAS. Elle sert à
déchiffrer la personnalité du client de façon à utiliser les arguments et le langage qu’il
souhaite entendre.

Le client recherche ou est sensible à :

SECURITE Le 0 panne, 0 défaut, la sécurité absolue dans l’utilisation du produit. Il a peur de

la nouveauté, du risque, de se tromper, d’acheter de la mauvaise qualité…
ORGUEIL La valorisation personnelle. Il veut être considéré comme le meilleur, paraître,
dominer, faire ce que les autres ne font pas.
NOUVEAUTE Le dernier cri, ce qui vient de sortir. Il cherche les sensations nouvelles, le
modernisme, le changement ; il a le goût du risque, de l’inconnu, la crainte De l’ennui.
CONFORT La tranquillité et la commodité d’utilisation
ARGENT La rentabilité, l’économie, le meilleur rapport qualité/prix. Le retour sur
investissement rapide de ce qu’il dépense.

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SYMPATHIE l’aspect sympathique, relationnel de la vente ou du vendeur. L’esthétique du
produit, les couleurs, le bien-être des gens, la convivialité. Il n’aime pas le conflit.

Typologie PICASSO :

PRATIQUE Aime le confort, la simplicité, l’efficacité

INNOVATION Aime la nouveauté, l’insolite, l’inédit
CONSIDERATION A besoin de l’estime de l’autre & d’être reconnu
AVIDITE Aime la rentabilité, l’économie, l’argent, les bonnes affaires
SECURITE Veut des références, un argumentaire technique, un SAV, des garanties
SENTIMENT A besoin de communiquer et de sympathie
ORGUEIL Cherche la puissance, le pouvoir, la position sociale

La technique du S.P.I.N :

Le vendeur analyse la SITUATION de l’acheteur, en vue de faire ressortir les PROBLEMES

auxquels celui-ci doit faire face, et de lui montrer toutes les IMPLICATIONS (souvent
négatives) de ses problèmes sur son fonctionnement (ventes, fabrication, profits …). Il faut
ensuite suggérer à l’acheteur que la proposition que l’on va lui faire va pouvoir enfin
résoudre tout ou partie des problèmes qui viennent d’être identifiés (NEED PayOff en
anglais).

La technique de hiérarchisation des arguments A.I.D.A :

Une présentation de vente efficace doit faire progresser le prospect dans la hiérarchie des
arguments convaincants. La technique A.I.D.A suggère :
- d’attirer l’ATTENTION du client,
- de susciter son INTERET,
- de stimuler son DESIR puis
- de provoquer une ACTION de sa part c’est à dire de déclencher une commande.

La technique « en salami » : consiste à découper la négociation point par point, tranche par
tranche sans chercher à relier ou globaliser les résultats partiels. Cette technique est
généralement distributive.

La technique Boomerang : renvoyer au client son objection sous forme d’argument. Exp : X :
vos unités de vente sont trop importantes. Y : ces dernières vous permettent de bénéficier
d’un prix unitaire plus bas.

La technique du « oui et » : accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en

poursuivant sur les arguments.

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La technique Affaiblissement : diminuer la force de l’objection. X : cet article se vend mal. Y :
disons que le niveau des ventes a moins progressé ces dernières années.

La technique de l’élargissement : consiste à faire entrer dans la négociation des éléments

qui n’étaient pas inscrits dans le domaine initial de la négociation.

La technique de la pyramide inversée : consiste à imposer son propre rythme en empêchant

l’autre partie d’accéder à l’information recherchée.

La technique sélective : dans une série d’objections choisir de répondre à celle qui favorise
la meilleure réfutation.

La technique Compensation : éliminer une objection mineure en donnant des avantages

importants. X : la roue de secours est dans le coffre. Y : c’est une Berline très puissante, c’est
un détail par rapport à toutes les qualités de ce véhicule.

La technique de questionnement : demander au client d’expliquer son objection : XX : je

n’aime pas les voitures étrangères. Y : Pourquoi ?

La technique de reformulation : reformuler l’objection en une question, de façon à avoir le

temps de trouver une réponse.

La technique de l’écoute active = être à l’écoute (écouter, être empathique, observer) +

accusé réception (reformuler, prendre note) + questionner (s’informer, orienter,
approfondir)

La technique CAP : Pour construire un argument bien structuré, il faut suivre la méthode
CAP :

Argument = Caractéristiques+ Avantages + Preuves

Caractéristiques Avantages Preuves SONCAS

Liste des caractéristiques : Avantages que Echantillons, Trait dominant

procure la témoignages, du client en
- de l’entreprise
caractéristique pour démonstration, rapport avec
(spécialisation, notoriété,
date de création.). le client l’avantage
- du produit (techniques et
commerciales)
Exemple :

Tissu anti-tâche du mobilier Facile à entretenir Echantillon Confort

Pas d’achat de produit test Argent

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Les caractéristiques n’ont en elles mêmes aucun intérêt pour le client sauf si elles se
traduisent en avantages pour lui et si elles sont appuyées sur des preuves chargées de le
convaincre.