Cas Volubilis SYSTEME : outils de gestion de la formation

L’entreprise casablancaise Volubilis SYSTEME exerce son activité dans le

domaine d'infographie, celui de la création d'images numériques assistée
par ordinateur.

Elle utilise des logiciels spécifiques de CAO (Conception assistée par

ordinateur) et de PAO (Publication assistée par ordinateur) pour la mise en
page, la retouche de photos et d’images, le dessin vectoriel, la création de
site web, etc. Elle utilise aussi des logiciels d'infographie
cinématographique pour la production d'habillages d'antenne, etc.

Chaque année, Volubilis SYSTEME conçoit et met en œuvre son plan de

formation à partir des besoins exprimés au sein de l’entreprise et du
budget formation :
 besoins exprimés par la direction en fonction des objectifs de gestion,
 besoins exprimés par les chefs de service en fonction des besoins du service,
 besoins exprimés par les salariés.

Toutes les formations demandées ne sont pas satisfaites. Ainsi, des

priorités sont introduites et retenues par la direction et les chefs de
services pour la formation budgétisée pour l’exercice 2016. Les formations
sollicitées et approuvées se déclinent comme suit :

Titre : Quark X-Press 6.0 Nouvelle

fonctionnalité
Durée : 4 jours (28 heures) : les 3, 4, 5 et 6 février
Coût : 1600 DH par jour et par personne
Organisme : IFTHEC Casablanca
Participants : Ahmed (infographie - technicien), Nassim (infographie -
technicien), Mohammed (infographie -technicien), Latifa (infographie -
technicien)

Titre : Dreamweaver – Base de donnée relationnelle

Durée : 3 jours (21 heures) : les 20, 21 et 22
juin Coût : 2000DH par jour et par personne
Organisme : DATA Learning Rabat
Participant : Imane (infographie - technicien), Mostapha (infographie - technicien),

Titre : ISO – Démarche de progrès

Durée : 6 jours (42 heures) : les 3, 4, 5 avril + 7, 8 et 9
mai Coût : 1200 DH par jour et par personne
Organisme : QUALITY ProTanger
Participant : Ahmed (infographie - technicien), Mostapha (infographie -
technicien), Abdelaziz (Cadre – Comercial), Youssef (cadre - comptabilité)

Titre : Accueillir et fidéliser la clientèle : Un défi quotidien

Durée : 2 jours (14 heures) : les 15 et 16
septembre Coût : 1000DH par jour et par
personne
Organisme : SUPCOM Oujda (Dans les locaux de TECHMA)
Participant : Latifa (infographie - technicien), Imane (infographie -
technicien), Mostapha (infographie - technicien),

Titre : Excel Macro-commande

Durée : 4 jours (28 heures) : les 15,16 octobre + 5 et 6 novembre

Coût : 1200DH par jour et par personne

Organisme : IFTHEC Casablanca
Participant : Youssef (cadre -
comptabilité)

Q uestions

Q1. Présentez le plan des formations

Q2. Volubilis SYSTEME a conscience que chaque collaborateur doit s'approprier le

client afin qu'il ne représente pas qu'une simple référence sur une facture.
Malheureusement, l’accueil téléphonique a fait l’objet de nombreuses
réclamations de la part des clients. Le reproche le plus courant fait état
d’informations erronées et d’un manque de patience, etc. Pour les besoins de
l’efficacité de la formation
« Accueillir et fidéliser la clientèle ». Volubilis vous demande, de rédiger un cahier
de charge.
Q3.L’efficacité de la formation visée par Volubilis SYSTEME repose entre
autres sur la fiche de suivi de la formation. Qu’est-ce qu’on entend par
fiches de suivi ? Proposez un exemple d’une fiche de suivi portant sur
«l’accueil téléphonique des clients de volubilis ».
Correction
1. Le plan de formation est un outil stratégique pour le développement de
Volubilis. Ce document définit l'ensemble des actions de formation que
Volubilis estime nécessaires de faire suivre à certains de ses salariés au
cours de l'année 2016. Ces actions de formations vontleur permettre
d'acquérir de nouvelles connaissances face aux évolutions de leurs postes.
Cela comprend entre autres la formation à de nouveaux outils et logiciels
ou à la gestion de la relation client. Le plan de formation arrêté par
l’entreprise se matérialise comme suit.
 TABLEAU 1 : PLAN DE FORMATION DE VOLUBILIS

Durée Mois Nom du Age Sexe Service Catégorie Coût

Organisme en Heure salarié professionnelle

IFTHEC Casablanca 28 Février Ahmed 38 M Infographie Infographie - technicien 6400

IFTHEC Casablanca 28 Février Nassim 27 M Infographie infographie - technicien 6400

IFTHEC Casablanca 28 Février Mohammed 25 M Infographie infographie - technicien 6400

IFTHEC Casablanca 28 Février Latifa 29 F Infographie infographie - technicien 6400

SOUS-TOTAL 1 25600

DATA Learning Rabat 21 Juin Imane 32 F Infographie infographie - technicien 6000

DATA Learning Rabat 21 Juin Mostapha 42 M Infographie infographie - technicien 6000

SOUS-TOTAL 2 12000

QUALITY Pro Tanger 42 Mai Ahmed 38 M Infographie infographie - technicien 7200

QUALITY Pro Tanger 42 Mai Mostapha 42 M Infographie infographie - technicien 7200

45
 QUALITY Pro Tanger 42 Mai Abdelaziz 45 M Commercial Cadre – Commercial 7200

QUALITY Pro Tanger 42 Mai Youssef 48 M Comptabilité Cadre – Comptable 7200

SOUS-TOTAL 3 28800

SUPCOM Oujda 14 Septembre Latifa 29 F Infographie infographie - technicien 2000

SUPCOM Oujda 14 Septembre Imane 32 F Infographie infographie - technicien 2000

SUPCOM Oujda 14 Septembre Mostapha 42 M Infographie infographie - technicien 2000

SOUS-TOTAL 4 6000

IFTHEC Casablanca 28 Octobre- Youssef 48 M Comptabilité Cadre – Comptable 4800

Novembre

SOUS-TOTAL 5 4800

TOTAL 77200

2) cahier de charge
 Stage pratique de 2 jour(s)
Réf :
Participants
Tout collaborateur en relation avec
les clients externes et/ou internes.
Agent d'accueil du secteur public
ou privé.
Pré-requis
Aucune connaissance
particulière.
Dates des sessions
Modalités
d’évaluation
L’évaluation des acquis se fait
tout au long de la session au
travers des multiples
exercices à réaliser4)(50 à 70% du
temps).
Compétences du
formateur
Les experts qui animent la
formation sont des spécialistes
des matières abordées. Ils ont
été validés par nos équipes
pédagogiques tant sur le plan
des connaissances métiers que
sur celui de la
pédagogie, et ce pour chaque cours
qu’ils enseignent. Ils ont au
minimum cinq à dix années
d’expérience dans leur domaine et
occupent ou ont occupé des postes
à responsabilité en entreprise.
Moyens
pédagogiques et
techniques
• Les moyens pédagogiques et
les méthodes d'enseignement
utilisés
sont principalement : aides
audiovisuelles, documentation et
support de cours, exercices
pratiques d'application et corrigés
des exercices pour les stages
pratiques, études de cas ou
présentation de cas réels pour les
séminaires de formation.
• A l'issue de chaque formation
fournit aux participants un
questionnaire d'évaluation du
cours qui
est ensuite analysé par nos
équipes pédagogiques.
Une feuille d’émargement par
demi-journée de présence est
fournie en fin de formation ainsi
qu’une attestation de fin de
formation si le bénéficiaire de la
formation a bien assisté à la
totalité de la session.
Optimiser son accueil téléphonique
L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client. Cette
formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la
demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Valoriser l'image de son entreprise par la qualité
de son accueil Adopter une attitude relation client
Maîtriser les techniques de communication au téléphone
Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur
4) Traiter les objections
1) Comprendre les principes de la
communication et de l'accueil 5) Accueillir dans une relation de qualité et de
service
2) Pratiquer les techniques adaptées au
téléphone
3) Utiliser un langage efficace
Travaux pratiques
Jeux d'acteurs, mises en situation, jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques, autodiagnostic.
1) Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
- Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
- Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
- Appréhender les spécificités du téléphone.
- Comprendre l'importance du sourire.
- Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.
Exercice
Jeux d'acteurs sur la voix.
2) Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
- L'écoute active et objective.
- Pratiquer la reformulation.
- Savoir questionner.
Exercice
L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées à l'activité de
chaque participant.
3) Utiliser un langage efficace
- Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
- Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.
Exercice
Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil,
d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.
4) Traiter les objections
- Identifier les différents types d'objections.
- Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC.
- Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.
Exercice
Traiter des objections sous forme d'échanges "ping-pong". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les
techniques d'acceptation et de rebond.
5) Accueillir dans une relation de qualité et de service
- Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux
demandes.
- Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
- Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
- Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
- Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.
Mise en situation
Détecter les motivations, recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif
3. La fiche de suivi détermine au cours de la formation le niveau d’apprentissage de
certaines opérations nécessaires à la tenue d’un poste de travail, et seulement certaines.
Elle alimente la déclinaison des objectifs opérationnels. Dans cette perspective, elle se
présente comme un document qui détaille ces opérations nécessitant un progrès ainsi que
le calendrier d’accompagnement correspondant. C’est un excellent outil de formalisation
et de validation des savoirs, des savoir- faire et savoirs-être.

Les opérations appelant un progrès vers l’autonomie du mentor sont repérées par une
échelle de quatre étapes:
▪ Niveau A : l’apprenant a regardé la démonstration du tuteur, mais il ne sait pas faire ;
▪ Niveau B : l’apprenant sait faire en étant aidé par le tuteur ;
▪ Niveau C : l’apprenant sait faire seul ;
▪ Niveau D : l’apprenant sait faire seul tout en expliquant ce qu’il est en train de faire.

Proposons un exemple d’une fiche de suivi portant sur la formation en accueil

téléphonique :
TABLEAU 3 : EXEMPLE DE FICHE DE SUIVI

Objectif opérationnel : Répondre à la demande téléphonique sans cumuler plus de deux

conflits verbaux sur 100 appels

Mise en situation n° 1
Actions Critères d’atteinte Niveau Date de
réalisation
Décliner une question de « En quoi puis-je vous être D …
service utile ? »
Clarifier la demande du Reformulation A …
client
Présenter une information Données contenues dans la C …
exacte liste des procédures
Exemple 2

FICHE DE SUIVI DE FORMATION

PROFESSIONNELLE (accueil téléphonique)
Compétence 1 : maitriser les techniques de communication

Attentes du Référentiel
de Compétences Degré de maîtrise ressenti Besoin(s) repéré(s) Projet Quel(s) changement(s) opéré(s) ?
++ + - --
Assurer un accueil téléphonique

Étudier une demande client

Renseigner un client

Orienter les personnes selon leur

demande

Compétence 2 : utiliser un bon vocabulaire

 Connaitre les formules de base pour une

bonne reception de l’interlocuteur

Connaitre le jargon
professionnel utilisé dans
l’entreprise
Compétence 3 : adopter la posture adéquate au téléphone

Donner une bonne

impression

Opter pour un bon débit et un

meilleur ton

Adopter une attitude positive

Etre à l’écoute de façon

active