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C’est parti !
Ne coupez pas la poire en deux
L’ouvrage se découpe en 10 parties :
1. Comprendre les règles de la négociation
2. Être un miroir
3. Être empathique, utiliser des étiquettes et désamorcer immédiatement le
négatif
4. Se méfier du « oui » et maîtriser le « non »
5. Viser le « C’est vrai »
6. Pas de compromis, s’appuyer sur les échéances, utiliser le mot « juste »,
déformer leur réalité
7. Créer l’illusion du contrôle en posant des questions calibrées
8. Garantir une bonne application des accords
9. Être dur en affaires
10. Trouver le cygne noir
Ne coupez pas la poire en deux
Ne coupez pas la poire en deux
RESUME
1 – Comprendre les règles de la
négociation
L’Homme reste un animal qui agit et réagit d’abord et avant tout à partir de ses peurs,
ses besoins, ses perceptions ainsi que ses désirs.
Notre système de pensées par défaut repose sur le ressenti et l’émotion.
Ce système 1 rapide et intuitif est lié à un autre système de pensées plus lent et
rationnel qui s’appuie sur la logique : le système 2.
Un négociateur doit chercher à atteindre le système 1 émotionnel de son interlocuteur
pour être capable ensuite d’agir sur le système 2 et ainsi piloter sa rationalité.
1 – Comprendre les règles de la négociation
La négociation remplit deux fonctions essentielles : collecter l’information et influencer
les comportements. Elle repose sur quatre principes de base :
• séparer la personne–l’émotion–du problème
• se concentrer sur les intérêts de son interlocuteur plutôt que se focaliser sur ce
qu’il demande
• travailler de façon coopérative pour générer des options gagnant-gagnant
• établir des standards acceptés des deux côtés pour évaluer les solutions
possibles.
A ce propos, l’écoute est l’un des plus puissants outils de la négociation.
La clé est de montrer un désir sincère de mieux comprendre ce que ressent l’autre en
faisant preuve d’empathie.
2 – Être un miroir
Un bon négociateur doit se tenir prêt à faire face aux imprévus et anticiper les surprises
(qui se produisent à coup sûr).
La négociation n’est pas un duel d’arguments mais un processus de découverte.
Le but est de capter le plus d’informations possible.
Ainsi, plutôt que de s’attacher à des suppositions, il convient de considérer et tester
rigoureusement ses hypothèses.
La principale difficulté est de bien écouter car notre attention peut facilement être
détournée.
Nous avons tendance à tomber dans le biais de l’écoute sélective.
Notre esprit favorise la cohérence de notre monde plutôt que la vérité.
Au lieu d’écouter notre voix intérieure, l’auteur recommande de diriger notre attention
uniquement et exclusivement, sur ce que l’autre personne a à dire.
La clé est de ne pas se précipiter pour éviter de saper les bonnes relations et la
confiance que l’on bâtie avec son interlocuteur.
2 – Être un miroir
Chris Voss expliquer qu’un négociateur dispose de trois intonations :
• La voix directe ou assurée – à utiliser rarement car elle cause des problèmes et
un rejet.
• La voix d’animateur de talk-show nocturne (une intonation descendante calme
et lente) à employer ponctuellement, pour faire passer un message.
Bien utilisée, elle crée une aura d’autorité et de confiance sans déclencher de
réaction défensive.
• La voix positive ou enjouée à employer par défaut.
Lors d’une négociation, la clé est de se détendre et sourire car la positivité engendre de
l’agilité mentale.
Quand les gens sont dans un état d’esprit positif, ils pensent plus vite et ont plus de
chances de collaborer et résoudre des problèmes (au lieu de lutter et de résister).
2 – Être un miroir
Un autre outil simple et efficace consiste à imiter son interlocuteur en répétant les
derniers mots importants qu’il vient de prononcer.
La mise en miroir s’appuie sur un principe biologique puissant :
nous craignons ce qui est différent et nous sommes attirés par ce qui est similaire.
Finalement, pour réussir une négociation, il ne faut pas chercher à avoir raison mais
avoir le bon état d’esprit.
3 – Etre empathique et désamorcer
immédiatement le négatif
Le négociateur doit chercher à se mettre à la place de son interlocuteur.
Pour ce faire, l’auteur propose l’empathie tactique qui consiste à penser depuis le point
de vue d’un autre pendant qu’il parle afin de mieux évaluer ce qui le fait agir.
En comprenant les motivations et émotions d’autrui, le négociateur montre qu’il est à
l’écoute, ce qui insiste l’autre à se livrer.
Une technique consiste à utiliser l’étiquetage, c’est-à-dire renvoyer à l’autre ses
émotions.
Pour ce faire, il convient dans un premier temps de détecter l’état émotionnel de son
interlocuteur.
Ensuite, il faut nommer l’émotion à haute voix en utilisant par exemple des tournures
de phrases tels que « On dirait que… Il semble que … On a l’impression que… ».
Une fois l’étiquette présentée, il est recommandé de rester silencieux afin d’encourager
l’autre à réagir.
3 – Etre empathique et désamorcer
immédiatement le négatif
En parallèle, il faut garder en tête que lors d’une négociation, l’interlocuteur a
davantage tendance à s’attacher aux raisons qui s’opposent à d’un accord.
Le moyen le plus court et le plus efficace pour établir rapidement une bonne relation
est de reconnaître et d’adoucir les points négatifs ainsi que de renforcer le positif.
En ce sens, obtenir un « C’est vrai » lors d’une négociation est une avancée décisive.
Dire « c’est vrai », c’est admettre que les propos et jugements de l’autre sont fidèles à
ce que l’on veut faire transparaître.
Pour persuader quelqu’un qu’on le comprend réellement, l’auteur suggère d’employer
des résumés constitués d’une étiquette et d’une paraphrase
(ex « On dirait que…blablabla »).
6 – Déformer la réalité de son interlocuteur
Dans ce chapitre Chris Voss partage plusieurs conseils de négociation :
• Ne jamais faire de compromis.
Il vaut mieux une absence d’accord qu’un mauvais accord.
• S’appuyer sur le temps, la patience et les échéances.
Une échéance incite les gens à accélérer le processus de négociation et à prendre des
décisions
impulsives qui vont contre leurs intérêts.
• Employer le mot « juste » et s’en protéger.
L’utilisation d’une phrase comme « Nous ne voulons que ce qui est juste. », s’appuie sur
un levier émotionnel qui
peut être exploité pour mettre l’interlocuteur sur la défensive et aider à obtenir des
concessions.
Un négociateur peut contrer cette attaque en demandant d’expliquer en quoi on le
traite de manière injuste.
• Déformer la réalité de son interlocuteur en ancrant son point de départ.
6 – Déformer la réalité de son interlocuteur
Par exemples :
Il est possible d’en apprendre beaucoup plus lors d’une entrevue de dix
minutes que des jours et des jours de recherches.
– Les hommes d’affaires savent que les meilleures affaires se font en dehors
du cadre professionnel.
La synthèse : la feuille de négociation
La synthèse : la feuille de
négociation
Pour résumer et conclure, on peut reprendre la feuille de négociation que présente Chris Voss en annexe
car elle liste les clés d’une négociation.
• Le meilleur scénario (objectif + stratégie) : Définir le meilleur résultat l’on souhaite atteindre et la
manière idéale de l’obtenir
• Les résumés (les faits établis) : Etre capable de résumer la situation de manière à ce que
l’interlocuteur réponde « c’est vrai »
• Les étiquettes et l’audit des accusations : préparer les accusations que pourrait faire
l’interlocuteur et les formuler par la tournure de phrase : « on dirait que… »
• Les questions calibrées : Révéler grâce à des questions ce qui a de l’importance pour soi et son
interlocuteur, et repérer les potentiels obstacles à un accord.
• Les offres non monétaires : Préparer une liste de biens non monétaires qui pourraient avoir de la
valeur pour l’interlocuteur.