L’écoute active

Qui parle sème

Qui écoute récolte (proverbe persan)

« Si l'homme a deux oreilles et une bouche, c'est pour

écouter deux fois plus qu'il ne parle. » Confucius

Qu'est-ce que l'écoute active ?

Développé à partir des travaux de Carl Rogers, psychologue américain, l'écoute

active consiste à écouter l'autre attentivement et de façon non
directive, instaurer confiance, respect et empathie avec son interlocuteur
afin que ce dernier s'exprime en toute liberté, sans crainte de jugement
hâtif et sans pression.

Ce concept est un levier surpuissant, utile en de

nombreuses circonstances :

 Gérer les conflits,

 Développer son leadership,
 influencer positivement,
 inspirer,
 etc.

Comment écouter activement ?

Savoir écouter, c'est être capable de focaliser toute son
attention sur l'autre pour saisir chaque bribe du message
transmis, que ce soit verbal ou non verbal. En utilisant les
clés suivantes, vous pourrez vous assurer que la
communication passe et montrer à l'autre que vous êtes
totalement centré sur lui et avez entendu son message :
 instaurer un climat de confiance : focalisez votre
attention sur votre interlocuteur. Repérez sa façon de
communiquer et mettez-le à l'aise en adoptant le
même mode de communication.
Par exemple, certaines personnes ont besoin de
planifier une entrevue et que celle-ci soit "officielle et
très cadrée" dans la forme, d'autres seront plus à
l'aise pour livrer leurs messages sur le temps d'une
pause autour d'un café ou lors d'un déjeuner. De
même, certaines personnes dites "visuelles"
emploieront - et comprendront - mieux un vocabulaire
qui se rapporte à la vue ("je vois bien qu'il est comme
ça...", alors qu'un "auditif" dirait plutôt "j'entends bien
qu'il est comme ça...", un kinesthésique "je sens bien
qu'il est comme ça..." etc.). Certains auront besoin
d'utiliser des mots précis, voire savants alors que
d'autres préféreront un langage plus fluide et
commun. Il vous faut vous adapter à la personnalité
en face de vous. à l'autre ou bien encore rebondir sur
un élément qu'il/elle relate en lui narrant une
expérience similaire que vous avez vécue, soupirer
bruyamment ou montrer quelque marque d'impatience
ou de frustration que ce soit... Autant de choses qui
casseront la confiance et réduiront vos efforts à
néant quant à une écoute authentique et
bienveillante.

 se laisser distraire : faites en sorte d'être

pleinement disponible pour votre interlocuteur
(coupez votre téléphone, renvoyez vos appels, mettez
votre ordinateur en veille, veillez à ce qu'on ne vous
dérange pas inopinément, échangez des regards avec
votre interlocuteur, questionnez-le de façon adéquate,
etc.). Vous devez rester concentré pour que votre
écoute reste attentive tout au long de la rencontre.

 rester impassible : l'autre doit sentir que vous

l'écoutez avec attention. Si vous ne manifestez aucun
 intérêt ni sentiment ou émotion, l'autre pensera
rapidement que vous ne portez que peu d'intérêt à ce
qu'il raconte et se fermera.

 être pleinement disponible : reléguez a priori et

attentes au placard. Pour pouvoir être pleinement et
authentiquement à l'écoute de l'autre, vous ne devez
pas avoir de préjugés sur cette personne (oubliez que
vous avez eu cette petite altercation il y a quelques
semaines, que vous détestez la façon dont s'habille
ce collaborateur, etc.) et n'attendez rien de cette
rencontre. En effet, déception et frustration que vous
pourriez ressentir quant à vos attentes biaiseraient
votre écoute au fil de l'entrevue. Vous perdriez petit à
petit le fil, vous focalisant sur vos propres ressentis.

- se mettre à la place de son interlocuteur :

Une posture empathique qui permet de comprendre le

« monde intérieur » de l’autre, ses sentiments, ses
croyances et valeurs. Rogers définit ainsi l’empathie :
« L’état d’empathie, ou le fait d’être empathique,
consiste à percevoir le cadre de référence interne
d’une autre personne avec exactitude et avec les
composantes émotionnelles et les significations qui
s’y attachent, comme si l’on était l’autre personne,
mais sans jamais perdre la condition « comme si… ».
(…) « Si la qualité de « comme si » se perd, alors il
s’agit d’identification ». Il ne s’agit donc pas de se
mettre à la place de l’autre car cela est résolument
impossible, chaque individu étant unique et vivant
dans un univers personnel singulier. Il est question ici
d’utiliser cette capacité, nommée Empathie, que nous
avons tous, à comprendre ce qui se passe pour
l’autre, chez l’autre. L’empathie, au fond, n’est que la
 manifestation concrète de l’attention positive
inconditionnelle que nous allons expliciter plus loin.
Elle en est inséparable. C’est en cherchant à
comprendre l’autre, en lui manifestant cette attitude
empathique, que l’écoutant peut témoigner de la
valeur positive qu’il lui accorde

 écouter au-delà des mots : vous devez savoir

décoder le non verbal. Bras croisés, regard fuyant,
jambes qui s'agitent, tics, silences, débit rapide...
Autant d'éléments que vous devez apprendre à
décoder afin de ressentir l'état dans lequel se trouve
votre interlocuteur, mais également comprendre
pleinement le message qu'il est en train de vous
livrer, avec toute la dimension émotionnelle qui
l'accompagne.

 reformuler : redire avec vos propres mots permet de

vous assurer d'une part, que vous avez bien compris
ce que votre interlocuteur vous a dit et d'autre part,
de lui montrer que vous avez entendu et intégré le
message qu'il vous a transmis.

La reformulation, une clé importante de l'écoute active

 Reformuler consiste à répéter avec vos propres mots

ce que vous avez entendu de ce que votre
interlocuteur vous a dit. C'est redire plus clairement
et de manière plus concise ce que vous avez retenu
des propos de la personne en face de vous.
 L'objectif n'est pas d'obtenir plus de précisions de la
part de votre interlocuteur, mais bien de vérifier - et
faire valider - que ce que vous avez entendu est bien
ce qu'il a dit. Parfois, rien que par le fait d'entendre
formuler autrement - ou simplement de la bouche
d'autrui, votre interlocuteur peut avoir une sorte de
déclic en regardant subitement les choses sous un
 autre angle, voire prendre pleinement conscience de
sa façon de communiquer (avec tout ce que cela
implique...).

Ecouter activement, c'est savoir se refréner

Qui n'a jamais eu cette envie pressante de couper la

parole à son interlocuteur pour lui faire part d'une
expérience similaire qu'il aurait vécue ? Qui n'a jamais eu
une fâcheuse tendance à finir la phrase de son
interlocuteur à sa place ? Ou bien encore trépigné en
priant le ciel pour que l'autre abrège ses interminables
explications ? Ou encore fait mine d'écouter, ponctuant sa
part de dialogue de "Mmmm", "oui, certainement", etc. ?

Pour écouter avec attention, il faut être entièrement

disponible à l'autre, temporellement, physiquement et
émotionnellement.

En réalité, très peu de personnes sont naturellement et

réellement capables d'écouter. L'humain est ainsi fait : il
aime partager ses expériences pour montrer à l'autre qu'il
appartient au même cercle, qu'il est le chef ou encore qu'il
est digne de confiance ! Voici donc quelques écueils à
éviter en matière d'écoute active :

 juger, influencer : vous devez vous en tenir aux

faits et surtout ne pas interpréter, ni diriger la
discussion en tentant d'orienter votre interlocuteur
vers telle ou telle direction. Celui qui vous parle porte
en lui la solution à son problème. Vous devez créer
les conditions et la situation adéquate pour qu'il
puisse accoucher de son idée/son problème par lui-
même et sans douleur.
De même, vous ne devrez porter aucun jugement,
condition sine qua non pour une confiance totale.
Mettez-vous à la place de votre interlocuteur/trice et
 essayez de percevoir la situation, non comme VOUS
la voyez, mais comme ELLE/LUI la voit et la ressent.

 faire preuve d'impatience : réagir en coupant la

parole à l'autre ou bien encore rebondir sur un
élément qu'il/elle relate en lui narrant une expérience
similaire que vous avez vécue, soupirer bruyamment
ou montrer quelque marque d'impatience ou de
frustration que ce soit... Autant de choses qui
casseront la confiance et réduiront vos efforts à
néant quant à une écoute authentique et
bienveillante.

En pratiquant régulièrement l'écoute active, vous vous

rendrez rapidement compte que l'on n'entend pas toujours
correctement ce que l'autre nous dit. Une écoute
attentive peut transformer et transcender un groupe ! Elle
peut aider à prévenir les conflits, faire émerger des idées
novatrices et révéler d'innombrables compétences.

Quels sont les différents types de question ?

On rencontre 5 grands types de questions, chacun ayant

un intérêt particulier :

 Les questions ouvertes. Elles sont très efficaces

pour cerner les besoins et attentes de votre
interlocuteur afin de mieux orienter votre discours.
Idéalement, vous commencez votre entrevue par ce
type de questions pour créer une atmosphère
détendue. Votre interlocuteur n'en sera que plus à
l'aise et ouvert à l'échange. vous pouvez pour ce faire
utiliser la méthode QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand,
Comment/Combien, Pourquoi).

 Les questions fermées. Elles vous donnent la

possibilité d'obtenir des réponses précises, de
valider, obtenir un accord ou un refus. Attention
 toutefois aux questions inductives (réponse en partie
dans la question) à travers lesquelles votre
interlocuteur pourrait se sentir manipulé (ex: "compte
tenu du retard accumulé par votre équipe, pensez-
vous pouvoir affirmer que les objectifs ne seront pas
tenus ?").

 Les questions partielles. Elles contiennent une

partie de la réponse ou orientent la réponse de votre
interlocuteur. Vous pouvez les utiliser pour ramener
les discussions dans le bon axe, par exemple.

 Les questions relais. Elles servent à expliciter ce

que votre interlocuteur vient de dire, par exemple. Ou
encore l'amener à s'exprimer d'avantage sur le sujet
en question. Elles vous ouvrent la voie pour aller au
bout de l'information et obtenir tous les éléments
dont vous avez besoin.

 Les questions miroirs. Elles sont utiles pour

relancer le dialogue lorsque celui-ci s'enlise ou
lorsqu'un silence pesant s'installe. Elles consistent à
répéter ce que votre interlocuteur vient de dire de
manière interrogative afin de l'amener à donner plus
de détails. A utiliser avec parcimonie pour ne pas être
pris pour un perroquet !

Exemples de questions ouvertes

Les questions ouvertes tendent à ouvrir le champ des

possibles et comprendre au mieux votre interlocuteur,
échanger, obtenir de plus amples informations,
instaurer une confiance, etc. Pour vous aider, vous
pouvez garder en mémoire la méthode QQOQCP qui
permet un questionnement avec des adverbes tels :
 "Qui ?" : qui est la personne à contacter ? Qui est le
décideur ? Qui sont les acheteurs potentiels ? Etc.

 "Quoi ?" : quels sont vos besoins ? Quelles sont vos

attentes ?

 "Où ?" : o ù allez-vous déployer vos

produits/services ? Où s'est produit l'incident ? Etc.

 "Quand ?" : Quand allez-vous prendre votre décision

?.

 "Comment/combien ?" : quel est votre processus de

décision ? Comment faites-vous à l'heure actuelle ?
Quel est votre budget ?

 "Pourquoi ?" : quelles sont les raisons aux réponses

précédentes ! Par exemple : pourquoi votre
interlocuteur changerait-il de prestataire pour passer
désormais par vos services ?

Exemples de questions fermées

Dans ce type de question, vous demandez à votre

interlocuteur une réponse très précise et
généralement très concise : "oui" ou un "non", un
nombre, un nom, etc.

 "Le prix est-il un critère pour vous ?" -> "oui" ou

"non"

 "Ai-je répondu à votre question ?" -> "oui" ou "non"

 "Validez-vous ce compte-rendu ?" -> "oui" ou "non"

 "Optez-vous pour la solution 1 ou la solution 2 ?" -

>"solution 1" ou "solution 2"
 "Combien de pièces souhaitez-vous commander ?" ->
nombre précis

Exemples de questions partielles ou suggestives

Les questions partielles ou suggestives tendent à

orienter votre interlocuteur vers une réponse. Vous
réduisez ainsi le spectre des possibilités en
l'orientant vers un début de réponse. A utiliser avec
prudence pour ne pas tomber dans la manipulation.
Quelques exemples :

 "Vous dites cela par rapport à ... ?"

 "Vous hésitez parce que... ?"

 "Vous comprenez bien que ... ?"

Exemples de questions relais

Ce sont des questions qui ne paraissent pas en être.

Elles articulent et fluidifient le dialogue. Quelques
exemples :

 "C'est-à-dire ?"

 "Sur quels critères vous basez-vous"?

 "Qu'est-ce qui vous permet de dire ça?"

 "Dans quelle mesure ?"

 "En quel sens ?"

 etc.