L’écoute est un acte cognitif qui exige de porter

attention à ce que l’on entend, d’y réfléchir et de

traiter mentalement l’information entendue.

5.1.2- Processus de l’écoute active
 Pour comprendre, écoutez l'autre !

« Si l'homme a deux oreilles et une bouche, c'est pour
écouter deux fois plus qu'il ne parle »

D'abord faire silence


Adopter une attitude bienveillante, faire preuve
d'ouverture à l'autre, sans jugement à l’avance.

S'ouvrir au point de vue de l'autre et le comprendre,

sortir de son propre cadre de référence.
Utilisez le questionnement en alternant questions
ouvertes et questions fermées

 Les questions fermées permettent de cadrer l'entretien

par une réponse « oui /non ».

Elles servent à s'informer. Elles commencent par :

« Est-ce que... ? » « Etes-vous... ? » « Avez-vous... ? ».

Attention à ne pas en abuser car elles ferment le

dialogue et peuvent être perçues comme un
interrogatoire.
Les questions fermées peuvent servir à suggérer si elles
sont formulées sous forme interro-négative :

« Ne pensez-vous pas que... ? « Ne serait-il pas... ? » ou

sous forme de questions affirmatives : « On fait comme

ça ? » « C'est bien clair pour vous ?! »

Les questions ouvertes laissent la place à l'expression
et sollicitent l'opinion.

Elles impliquent l'interlocuteur et créent la confiance,

elles permettent de comprendre l'autre.

Elles commencent par : « Que..., Quel..., Comment...,

Pourquoi... ?»
Utilisez la reformulation

Si vous reformulez les propos de votre interlocuteur, il

reconnaîtra comme dans un miroir l’image de ce qu’il a

dit ; cette image l’aidera à clarifier son

point de vue et à l’approfondir : ainsi, il se sentira

compris et encouragé à s’exprimer

 L’écoute active dans la communication
interpersonnelle: les six interactions pour mieux
comprendre son interlocuteur
Basée sur 6 interactions essentielles, la technique de
l’écoute active dans la communication interpersonnelle
permet de mieux comprendre son interlocuteur et de
Mieux répondre à ses besoins:
 Le langage du corps, ou communication non verbale

l’écoute active commence par montrer visuellement son

intérêt à son interlocuteur. Adopter une position ouverte
et disponible.
 L’écoute active et l’empathie
L’empathie est la faculté de se mettre à la place d’autrui,
de ressentir ce qu’il ressent. Autrement dit, il faut oublier
ses préjugés et ses a priori, faire abstraction de son cadre
de référence pour se mettre dans la peau de l’autre le
temps de l’écouter. Cette approche permet de
comprendre plus objectivement les propos de son
interlocuteur
 Poser des questions ouvertes

Pour clarifier des propos que nous pensons avoir mal

saisis ou qui seraient trop vagues, ne pas hésiter à poser
des questions ouvertes afin d’obtenir des informations
complémentaires qui éviteront tout malentendu: “Que
voulez-vous dire par là?”, “Comment pensez-vous donc
atteindre cet objectif?”,
 L’écoute active et la reformulation

La reformulation consiste à répéter ce que vient de dire

son interlocuteur afin de s’assurer de l’avoir bien compris.
La reformulation a deux avantages. D’abord elle permet
de s’assurer d’avoir bien compris ce qui vient d’être dit.
Ensuite elle a un effet miroir: en confrontant l’individu à
ses propres paroles, elle le met face à la réalité de ce qu’il
vient de dire et qu’il n’a peut-être pas pensé ou que lui-
même a mal formulé.
 Utiliser la force du silence

Ne pas interrompre son interlocuteur ne suffit pas, il faut

le laisser parler “jusqu’à la dernière goutte”.
 Ne pas interrompre son interlocuteur

S’il est évident de laisser parler son interlocuteur jusqu’au

bout, l’enthousiasme nous fait souvent réagir trop
rapidement, nous privant ainsi d’informations que nous
ne lui avons pas donné la chance de nous transmettre.
Sans exception, éviter les sonneries de mobiles qui ne
font que témoigner à son interlocuteur que d’autres
personnes sont plus importantes que lui