L’écoute active

Un savoir être et un savoir faire

Filière : C ISI
Semestre 1
2 éme Année

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Un ensemble d’attitudes
et de techniques
Savoir écouter
Vouloir réussir
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L’attitude du négociateur

l Ouverture et disponibilité sans préjugés

l « Non-jugement »
l « Non-directivité »
l Intention authentique de comprendre l’autre dans sa
manière de penser, de s’exprimer, de découvrir son
univers subjectif
l Un effort pour analyser ce qui est dit et ce qui se passe
pendant l’échange

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 Dans l’écoute active, le négociateur
essaie de comprendre ce que ressent
le sujet, de saisir son message

Il tente de se mettre à sa place, pour

partir de l’ état d’esprit de l’autre…

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Une aptitude à développer : l’empathie

l Définition de l’empathie :

« sentir de l’intérieur »

Carl Rogers : la qualité majeure d’une écoute active

repose sur l’authenticité

C’est être capable « d’entrer dans la logique de

l’autre », par le questionnement

C’est « chercher à comprendre avec » l’autre. C’est

refuser d’influencer et de juger les propos d’un
interlocuteur
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 L’EMPATHIE consiste à :

l Réussir à s’immerger dans l’univers subjectif de

l’interlocuteur

¡comprendre la signification de ses paroles dans sa

logique à lui

¡être sensible à ses réactions

¡rester indépendant sur le plan émotionnel tout en se

concentrant sur le sens de ce qu’attend et veut dire
l’interlocuteur
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Pourquoi cet état d’esprit ?

Chaque fois qu’un sujet décide de

communiquer avec un
négociateur c’est parce qu’il a un
besoin…

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Réussir le contact

l Le sens des mots compte pour 7%

l L’intonation de la voix pour 38 %
l La physiologie et la gestuelle pour 55 %

¡TOTAL : 93 % de communication est non verbale

¡C’est la communication non verbale qui est perçue
comme vraie

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Repérer la bulle de votre interlocuteur

l Trouver la bonne distance

l La votre n’est pas forcément celle de l’autre
l Une bulle de confort
¡une bulle de danger (ou d’intimité)

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Créer un rapport de confiance

l Pratiquer la synchronisation :
¡Il s’agit de refléter le langage verbal et non verbal
de votre interlocuteur…
l C’est « faire passer le courant »
¡Les informations qui s’échangent à ce niveau sont
dans la plupart du temps à l’insu des
protagonistes : effet maximum

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La synchronisation non-verbale

l Être attentif à :
¡La posture
¡Les mouvements du corps
¡Aux expressions du visage
¡Au ton et au rythme de la voix

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La synchronisation verbale

l Vérifier que l’on a bien compris

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Contrôler le processus

l Après la synchronisation, on vérifie

l Changer un élément de votre attitude

l Puis vous allez introduire vos idées et arguments

l Puis on se synchronise de nouveau

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Ce que n’est pas «l ’écoute active»

l Une conversation
l Une discussion
l Une interview
l Un interrogatoire
l Un discours
l Une confession
l Un diagnostic

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Des freins à l’écoute
l Donner des ordres, diriger, commander,
l Avertir mettre en garde, menacer,
l Moraliser, prêcher, faire la leçon,
l Conseiller, donner des suggestions ou des solutions
l Expliquer, argumenter, persuader par la logique,
l Juger, critiquer, être en désaccord, blâmer
l Complimenter, être d’accord, évaluer positivement,
approuver
l Dire des noms, ridiculiser, faire honte
l Sympathiser, consoler, soutenir
l Esquiver, distraire, faire de l’humour
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Encore des freins...
l Couper la parole
l Dédramatiser, banaliser: « ne dites pas cela, mais non… »
l Les expressions:
« oui, mais...» = opposition
« il ou elle a l ’air… » = préjugé
« vous n ’auriez pas dû… » = jugement
« commençons par parler de … » = directivité
« moi je pense que vous … » = subjectivité
l La préparation de sa réponse pendant que L'autre parle
l Les signes d’impatience

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