L’ÉCOUTE

ACTIVE
Pr. Chaimae KHALLOUQ
 OBJECTIFS DE LA SÉANCE

- Reconnaitre les différents types d’écoute.

- Maitriser les outils de l’écoute active
- Améliorer son écoute active et l’art de la conversation.
ENTENDRE ET ÉCOUTER????
L’écoute active est un concept développé à partir des travaux du
psychologue américain Carl Rogers. C’est une technique de
communication difficile à intégrer, car elle va à l’encontre de nos
habitudes quotidiennes.
L’écoute active est primordiale dans la communication orale
interpersonnelle car elle facilite le dialogue et donc la relation.
Le manque d’écoute au contraire peut entraîner des malentendus,
des quiproquos, des non-dits. Il provoque aussi des frustrations :
la personne qui n’est pas écoutée peut se sentir dévalorisée
 TYPES D’ÉCOUTE

 Ecoute active : consiste à assurer l’autre de son attention exclusive

et de lui en montrer les signes. Cette écoute est génératrice de
confiance. On utilise alors des questions et des reformulations.

 Ecoute passive : C’est ce que nous faisons tous à différents moments

de la journée. Souvenez vous des dernières publicités que vous avez
entendus à la radio? L’écoute est distraite , sans attention
particulière
 TYPES D’ÉCOUTE (SUITE)

 L’écoute sélective : on écoute tout en choisissant seulement ce qui

nous intéresse et on prépare déjà la réponse à cette sélection.
 TYPES D’ÉCOUTE (SUITE)

 Empathique: dans l’écoute empathique on s’efforce de se mettre à

la place de l’autre et de comprendre ce qu’il ressent.
 Les objectifs de l’écoute active

 Gérer les conflits.

 Avoir confiance en soi.
 Anticipation des crises.
 Une meilleure ambiance au sein d’une équipe.
 On devient plus charismatique aux yeux des autres car plus
compréhensif, donc plus humain.
 Comprendre les besoins de l’interlocuteur dans un échange
commercial.
Notre parole ne représente que 15 à 25% des informations
captées par les autres
 Qualités d’un bon auditeur/
bonne auditrice

 Se place face à la personne qui parle et se concentre sur ce

qu’elle dit et ce qu’elle exprime.
 Il/ elle écoute les thèmes et les idées centraux qui sont
dégagés.
 Il/ elle réduit au minimum les obstacles à communication qui
peuvent menacer son efficacité.
 Il/ elle ne coupe pas la personne qui parle.
 Les facteurs qui gênent
l’écoute

 Avoir l’esprit ailleurs ( penser à d’autres personnes/

d’autres choses, d’autres lieux)
 Ne pas résister pour exprimer son point de vue*
 Son égo
 les interruptions
 le manque d’attention
 les émotions
 les distractions
 COMMENT AMÉLIORER SON
ÉCOUTE?

 Essayer de résister à la tentation d’interrompre

 Assurez-vous que votre interlocuteur a pu exposer son point
de vue
 Des gens cherchent en parlant des mots pour exprimer ce
qu’ils veulent dire. Laissez-les rassembler leurs idées
 Quand votre interlocuteur a terminé, rappelez les points
principaux (vous l’assurez que le message a été bien compris)
 Poser des questions pour aider votre interlocuteur à s’exprimer
 Ne laissez pas vos émotions nuire au message
 Ne réagissez pas à ce qui est dit de manière excessive
 Ne pas monopoliser la conversation
 OUTILS DE L’ÉCOUTE

Étape 1 : L’écoute
• Il s’agit d’être attentif. Comment ? Certains appellent
cela le silence positif, tout est dans la gestuelle, le
comportement, par exemple les sourires, les
hochements de tête, ou un regard concentré.
• Il est aussi possible, si le silence semble gêner ou
inquiéter votre interlocuteur, de ponctuer ses
arguments par des mots encourageants et rassurants,
comme « oui, je comprends ».
 OUTILS DE L’ÉCOUTE ACTIVE

Etape 2 : le questionnement
On peut utiliser différents types de question :
 Questions ouvertes: (Exemple : quel est votre avis
sur… ?)
 Questions fermées: qui vont inviter l’interlocuteur à
donner une réponse courte et limitée.

 Questions de précision: qui vont permettre de

préciser le sens d’un propos (Exemple : qu’entendez-
vous par « conflit » ?)
• Questions miroirs: répétition des propos de
l’interlocuteur sous forme de question, qui permettent
d’approfondir une réponse tout en montrant qu’on a
écouté.
Exemples:
Réaction : Je le trouve cher !
Question: Vous le trouvez cher?
 OUTILS DE L’ÉCOUTE ACTIVE

 Questions relais: Elles montrent de l’empathie. Ne

donnent pas l’impression de poser des questions. Elles
suivent le dialogue. C’est à dire ? • Pas exemple ? •
Par rapport à quoi ? • Dans quelle mesure ? • Sur
quels critères ? • Dans quel cas ?.
 Elles permettent d’entretenir la relation.
Exemples:
Réaction : Je le trouve cher ! • Question: Sur quels critères?
Réaction : Oh ce n’est pas très pratique ! • Question : En
quoi dites-moi…?
 ÉTAPE 3 : LA REFORMULATION

Étape 3 : La reformulation

Avec cette technique de communication, on veut s’assurer que le

message de son interlocuteur est bien compris. Pour utiliser la
reformulation, on peut :
• Reprendre les derniers mots de son interlocuteur
• Faire un résumé du message en commençant par des
formulations telles que : “si j’ai bien compris….”, “vous
voulez donc dire que”
• Recréer la phrase de l’interlocuteur avec des synonymes de
ceux qu’il a utilisés
CONCLUSION
TRAVAUX PRATIQUES