L’ECOUTE ACTIVE

Introduction:

Ecouter est un comportement, un état d’esprit qu’il convient d’améliorer sans cesse. Il ne sert à rien
d'interroger une personne si nous ne sommes pas très attentifs à ses réponses.
Notre écoute est trop souvent sélective, nous entendons ce que nous avons envie d’entendre et non ce que
nous dit réellement notre interlocuteur. Nous ne retenons que les informations qui nous paraissent
intéressantes.
Ecouter, c’est être attentif, tenir compte de ce que notre interlocuteur nous dit, exprime de ses émotions.
Ecouter, c’est savoir se taire, et vouloir réellement comprendre les informations que notre interlocuteur
nous donne, c’est être actif par notre écoute, c’est avoir une écoute active.
Cependant, il importe de bien faire la distinction entre entendre et écouter.
ENTENDRE : percevoir par le sens de l’ouïe
ECOUTER : s’appliquer à entendre, prêter son attention à des bruits, des paroles, des sons….tenir compte
de quelqu’un, de ses paroles, de ses désirs, de sa volonté…
Donc, l’écoute dépasse l’action d’entendre ! Bien écouter est capital pour échanger avec efficacité dans un
groupe de travail.
L’écoute est importante :
► L’autre mérite attention et respect
► L’écoute prouve que nous nous intéressons à l’autre, qu’il existe, que nous l’acceptons tel qu’il est et
que sons système de référence, ses valeurs sont valables
►L’écoute permet à l’autre de mieux s’exprimer, d’aller plus loin dans ses pensées, de mieux se
comprendre et se faire comprendre.
►S’intéresser à l’autre, le respecter et l’accepter par l’écoute est un enrichissement personnel
L’écoute est difficile :
► Elle nous oblige à nous center sur l’autre et pas sur nous-même et cela demande un effort d’empathie
►L’écoute est un phénomène non naturel, qui n’est pas inné, qui ne s’apprend pas dans les livres et qui ne
s’acquiert que par la pratique régulière
►L’écoute est souvent perturbée par des bruits :
Bruits intérieurs : quand notre pensée n’est pas complètement mobilisée et orientée vers l’autre (évasion
de la pensée)
Bruits extérieurs : liés à l’environnement
Les obstacles à l'écoute :

1. Rapidité de la pensée;
2. Effort à fournir pour écouter;
3. Préoccupations personnelles ;
4. Tendance à se soucier de soi même
5. Se préoccuper des problèmes extérieurs
6. Assimiler des messages à ses attentes
7. Entendre ce qu'on prévoit entendre (ou qu'on veut….)
8. Manque d'entraînement

Comment améliorer son écoute :

Avoir une bonne capacité d’écoute est essentiel ; cela nécessite de respecter quelques principes simples :
► La prise de note favorise l’écoute active : La prise de note nous permet de nous concentrer sur ce que
nous dit notre interlocuteur, de pénétrer dans sa structure mentale, de le comprendre en profondeur. Ecrire
évite à notre esprit de vagabonder, de penser à la place de notre interlocuteur, de réfléchir à ce que nous
allons dire, et nous force à nous centrer exclusivement sur les dires de notre client. C’est le meilleur moyen
pour stimuler notre attention. La prise de notes doit être en temps réel, totale (en abrégeant les mots),
chronologique
►Créer une bonne disponibilité mentale et se concentrer sur ce que dit l’interlocuteur ; autrement dit ne
pas laisser son esprit vagabonder et se laisser entraîner dans des commentaires inconscients
► Rester concentré pour éviter les bruits extérieurs et l’évasion dans les bruits intérieurs
►Prendre en compte l’impact de l’environnement : nuisances, bruit ; éloigner toute distraction physique
ou mentale (radio, personnes qui parlent…)
► S’efforcer de précéder la pensée de l’interlocuteur en entrant dans sa vision (Etre empathique)
► Reformuler ou prendre en note l’essentiel
►Utiliser le silence pour permettre à l’interlocuteur de s’exprimer davantage
► Ecouter à deux niveaux :
Au niveau du message verbal : ce que dit l’autre avec ses mots
Au niveau du message non verbal : ce que dit l’autre avec ses attitudes, ses gestes, ses émotions, ses
hésitations….
►Ne jamais couper la parole et attendre que l’interlocuteur ait entièrement fini de s’exprimer avant
d’intervenir
► Ponctuer les phrases de l’interlocuteur par des OUI, JE VOIS, D’ACCORD
► Mettre en œuvre l’observation, l’empathie et la reformulation
► Ne pas utiliser des formules ou des signes non verbaux qui risquent de bloquer l’interlocuteur ou de
briser le rythme de la conversation. EX : je refuse carrément… je ne suis pas d’accord avec vous …
► Rester concentré pour éviter les bruits extérieurs (liés à l’environnement) et l’évasion dans les bruits
intérieurs (soucis)
►Mobiliser et orienter la pensée vers l’autre
►Ecouter ce que l’autre nous dit avec ses mots, ses gestes, ses attitudes, ses émotions, ses sentiments…
► Mettre en œuvre l’observation et la reformulation (redire en d'autres termes et d'une une manière plus
concise ou plus explicite ce que la personne vient d'exprimer
► Etre empathique (Capacité de se mettre à la place de l'autre et de ressentir ses sentiments et ses
émotions)