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Séquence 2 L’écoute en
communication interpersonnelle
Séance 1 : S’initier aux techniques de l’écoute active
Durée :2 heures
I. Définition de L’écoute active
a. La Différence entre Entendre et écouter
b. Comment écouter activement ?
Activités
II. S’approprier la notion de feedback en communication
1.Définition de la rétroaction
2. formes de Feed-back :
Entendre et écouter
Il faut faire une distinction entre entendre et écouter. On entend
beaucoup de choses, tout le temps, mais on choisit ce qu’on écoute.
Entendre
Entendre est un acte passif. La personne qui entend ne fait pas
particulièrement attention aux sons qui l’entourent. Elle les perçoit tout
simplement parce qu’ils font partie de son environnement.
Écouter Activement:
Écouter requiert une intention, une volonté de la part de la personne
qui effectue l’action. Elle porte son attention sur les sons qu’elle désire
percevoir, elle est active. Quand on écoute, on est attentif à ce que
l’on entend.
Exemple : Les élèves écoutent le professeur avec attention.
Ecouter activement
La personne qui écoute a donc une activité très importante dans le
processus de communication. Ce n’est pas juste un réceptacle de
l’information, un vase qu’on remplit.
La personne qui écoute doit :
écouter au-delà des mots : vous devez savoir décoder le non verbal . Bras croisés,
regard fuyant, jambes qui s'agitent, tics, silences, débit rapide... Autant d'éléments
que vous devez apprendre à décoder afin de ressentir l'état dans lequel se trouve
votre interlocuteur, mais également comprendre pleinement le message qu'il est en
train de vous livrer, avec toute la dimension émotionnelle qui l'accompagne.
Reformuler : redire avec vos propres mots permet de vous assurer
d'une part, que vous avez bien compris ce que votre interlocuteur
vous a dit et d'autre part, de lui montrer que vous avez entendu et
intégré le message qu'il vous a transmis.
• Si vous avez répondu « je ne sais pas », il est très important que vous preniez
davantage conscience de votre façon de communiquer.
• II. S’approprier la notion de feedback en communication
• Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec un effet possible de boule de
neige (hausse de la tension entre les communicants. Entre humains il s'agirait d'énervement entre
deux personnes).
Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième cas, dans lequel le
Feed-back n'est pas exprimé (néant), crée un frein à la communication: on ne sait même pas si le
message a été reçu ou pas.
La rétroaction
Rétroaction Processus utilisé en communication pour donner de l’information à quelqu’un à
propos de ce qu’il a fait (action ou comportement), de façon à l’approuver ou à y suggérer une
correction dans le but de l’améliorer Il faut souligner une part importante de la communication
au travail et dans la vie quotidienne consiste à donner et à recevoir du feedback ou de la
rétroaction. Lorsque la rétroaction positive est utilisée pour complimenter quelqu’un sur un
travail bien fait, elle donne lieu à une augmentation de la confiance en soi et de la motivation du
destinataire ainsi qu’à une amélioration de son rendement. Lorsque la rétroaction négative est
utilisée pour critiquer une action ou un comportement moins souhaitable, elle peut devenir
accusatoire et mettre le destinataire sur la défensive et faire en sorte qu’il n’écoute plus le
message transmis. Il est donc important de savoir comment donner une rétroaction constructive
et aussi comment recevoir de la rétroaction.