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M ALAOUI YOUNES 2021/2022

Séquence 2 L’écoute en
communication interpersonnelle
Séance 1 : S’initier aux techniques de l’écoute active
Durée :2 heures
I. Définition de L’écoute active
a. La Différence entre Entendre et écouter
b. Comment écouter activement ?
Activités
II. S’approprier la notion de feedback en communication
1.Définition de la rétroaction
2. formes de Feed-back :
Entendre et écouter
Il faut faire une distinction entre entendre et écouter. On entend
beaucoup de choses, tout le temps, mais on choisit ce qu’on écoute.

Entendre
Entendre est un acte passif. La personne qui entend ne fait pas
particulièrement attention aux sons qui l’entourent. Elle les perçoit tout
simplement parce qu’ils font partie de son environnement.
Écouter Activement:
Écouter requiert une intention, une volonté de la part de la personne
qui effectue l’action. Elle porte son attention sur les sons qu’elle désire
percevoir, elle est active. Quand on écoute, on est attentif à ce que
l’on entend.
Exemple : Les élèves écoutent le professeur avec attention.
Ecouter activement
La personne qui écoute a donc une activité très importante dans le
processus de communication. Ce n’est pas juste un réceptacle de
l’information, un vase qu’on remplit.
La personne qui écoute doit :

 Etre attentive à celui qui veut communiquer avec lui (l’émetteur)


 

 Etre attentive à ce qu’on veut lui transmettre (le message)

 Faire comprendre qu’il est attentif, qu’il écoute

 Réagir en fonction du message reçu


 L’écoute active dans la communication interpersonnelle est une
technique qui favorise la bonne compréhension de son interlocuteur
Comment écouter activement ?

instaurer un climat de confiance  : focalisez votre attention sur votre


interlocuteur. Repérez sa façon de communiquer et mettez-le à l'aise
en adoptant le même mode de communication. 

être pleinement disponible : être pleinement et authentiquement à


l'écoute de l'autre, vous ne devez pas avoir de préjugés sur cette
personne
 se mettre à la place de son interlocuteur (l’empathie ) :

L’empathie est la faculté de se mettre à la place d’autrui, de ressentir ce qu’il ressent.


Autrement dit, il faut oublier ses préjugés et ses a priori, faire abstraction de son
cadre de référence pour se mettre dans la peau de l’autre le temps de l’écouter. Cette
approche permet de comprendre plus objectivement les propos de son interlocuteur,
de mieux en saisir les tenants et les aboutissants tels qu’il les ressent lui-même.

 écouter au-delà des mots : vous devez savoir décoder le non verbal . Bras croisés,
regard fuyant, jambes qui s'agitent, tics, silences, débit rapide... Autant d'éléments
que vous devez apprendre à décoder afin de ressentir l'état dans lequel se trouve
votre interlocuteur, mais également comprendre pleinement le message qu'il est en
train de vous livrer, avec toute la dimension émotionnelle qui l'accompagne.
Reformuler : redire avec vos propres mots permet de vous assurer
d'une part, que vous avez bien compris ce que votre interlocuteur
vous a dit et d'autre part, de lui montrer que vous avez entendu et
intégré le message qu'il vous a transmis. 

Ne pas interrompre son interlocuteur: S’il est évident de laisser


parler son interlocuteur jusqu’au bout, l’enthousiasme nous fait
souvent réagir trop rapidement, nous privant ainsid’informations que
nous ne lui avons pas donné la chance de nous transmettre. Sans
exception, éviter les sonneries de mobiles qui ne font que témoigner à
son interlocuteur que d’autres personnes sont plus importantes que lui
au point de justifier une interruption!
Poser des questions ouvertes: pour clarifier des propos que nous pensons
avoir mal saisis ou qui seraient trop vagues, ne pas hésiter à poser des
questions ouvertes afin d’obtenir des informations complémentaires qui
éviteront tout malentendu: “Que voulez-vous dire par là?”
Activité
Savez-vous écouter ? Si vous voulez découvrir ce qui vous empêche de
devenir un bon auditeur, répondez en toute franchise aux questions
suivantes. Il pourrait également être utile que vous demandiez à d’autres
d’évaluer vos aptitudes à écouter.
Oui Non Je ne sais
pas .
1.Avez-vous souvent l’esprit ailleurs lorsque vous écoutez ?

2. Vous arrive-t-il de simuler l’attention et de faire semblant


d’écouter ?
3. Vous surprenez-vous parfois à réfléchir à vos préoccupations
personnelles durant une conversation ?
4. Avez-vous tendance à n’écouter que les idées et à ignorer les
sentiments qu’elles soulèvent ?
5. Interrompez-vous les autres lorsqu’ils parlent ?

6. Terminez-vous, par anticipation, les phrases des autres ?

7. Etes-vous porté à n’écouter que ce que vous voulez?

8. entendre que ce qui vous intéresse, et à ignorer le reste ?

9. Etes-vous facilement distrait par le bruit, par les manies de


votre interlocuteur, etc. ?
10. Evitez-vous de regarder votre interlocuteur ?
• Si vous avez répondu « oui » à la plupart des questions, il vous faudra faire de
grands efforts pour améliorer votre aptitude à écouter. Vous découvrirez
cependant que vous n’êtes pas seul ou seule dans cette situation.

• Si vous avez répondu « non » à plusieurs questions, vous êtes probablement


déjà un bon auditeur.

• Si vous avez répondu « je ne sais pas », il est très important que vous preniez
davantage conscience de votre façon de communiquer.
• II. S’approprier la notion de feedback en communication

Le message de Rétroaction (ou Feedback, ou encore message de feed-back en


anglais), est le message, verbal ou non, renvoyé par réaction par le récepteur, à
l'émetteur. Lorsqu'il existe, on parle de communication bidirectionnelle. Ses
enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu.

Le feed-back peut servir, suivant les cas à:


• confirmer la réception du message,
• infirmer la réception du message,
• demander des précisions,
• relancer la discussion,
• terminer la discussion
La notion de rétroaction (feed-back) est issue des travaux de Norbert Wiener sur la cybernétique
On peut distinguer selon Wiener deux formes de Feed-Back :

• Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec un effet possible de boule de
neige (hausse de la tension entre les communicants. Entre humains il s'agirait d'énervement entre
deux personnes).

• Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène de régulation, qui en


amoindrissant la communication, tend à la maintenir stable et équilibrée. Cette régulation prends
plusieurs formes notamment la reformulation ou le questionnement.

Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le troisième cas, dans lequel le
Feed-back n'est pas exprimé (néant), crée un frein à la communication: on ne sait même pas si le
message a été reçu ou pas.
La rétroaction
Rétroaction Processus utilisé en communication pour donner de l’information à quelqu’un à
propos de ce qu’il a fait (action ou comportement), de façon à l’approuver ou à y suggérer une
correction dans le but de l’améliorer Il faut souligner une part importante de la communication
au travail et dans la vie quotidienne consiste à donner et à recevoir du feedback ou de la
rétroaction. Lorsque la rétroaction positive est utilisée pour complimenter quelqu’un sur un
travail bien fait, elle donne lieu à une augmentation de la confiance en soi et de la motivation du
destinataire ainsi qu’à une amélioration de son rendement. Lorsque la rétroaction négative est
utilisée pour critiquer une action ou un comportement moins souhaitable, elle peut devenir
accusatoire et mettre le destinataire sur la défensive et faire en sorte qu’il n’écoute plus le
message transmis. Il est donc important de savoir comment donner une rétroaction constructive
et aussi comment recevoir de la rétroaction.

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