Pratiquer l’écoute active

Pris par le temps et par vos activités, vous pouvez avoir tendance
à n’écouter vos collaborateurs que d’une oreille. Dans ces cas, vous
risquez de passer à côté d’informations importantes qui, à terme, vous
permettraient de gagner du temps. Aussi, pour bien comprendre les
messages que l’on vous adresse, il vous faut écouter de façon active,
c’est-à-dire vous impliquer mentalement et physiquement dans
l’échange. Cela n’a rien de naturel, en revanche… cela s’apprend !

Prenez conscience de vos difficultés à écouter

Quels sont les différents degrés d’écoute ?
Il existe trois degrés d’écoute.
Les deux premiers sont la manifestation de notre difficulté à concentrer notre attention sur l’autre.
• L’écoute absente : la personne est en déphasage complet par rapport à son interlocuteur.
• L’écoute partielle : la personne saisit quelques éléments dans le discours de l’autre et répond à partir de
l’idée globale qu’elle s’en fait.
• L’écoute totale : la personne reçoit l’intégralité des informations et peut répondre correctement à son
interlocuteur.

Quels sont les obstacles à l’écoute ?

Si notre écoute est plus ou moins performante, c’est qu’il existe de nombreux obstacles à l’écoute, que nous
subissons ou que nous nous imposons. Nous pouvons les regrouper en trois catégories :
• Les obstacles générés par l’environnement extérieur et sur lesquels il est difficile d’avoir une emprise, comme
le bruit par exemple.
• Les résistances ou blocages en réaction au comportement ou à la parole de l’autre. Par exemple, lorsque vous
pensez : « je n’ai pas envie d’écouter, le sujet ou la personne m’agace... ».
• Nos résistances internes liées à notre impatience naturelle, nos pensées parasites ou nos certitudes :
« je sais déjà, donc je n’écoute pas ».
-- Lorsqu’on écoute un autre, on n’a pas une vision neutre de la situation, on applique bien souvent son filtre
de perception, composé de tous les conditionnements, accumulés au cours de notre vie et qui nous servent
de cadre de référence.
-- Ces conditionnements, ce sont les croyances, les valeurs, la culture, l’éducation, les expériences ou l’humeur.

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Améliorez votre écoute
Écoutez de manière active.
Comprendre l’autre demande un effort : il faut quitter son propre mode de pensée pour rejoindre celui de l’autre.
Cela repose sur plusieurs démarches.
• Poser des questions pour amener l’autre à s’exprimer. Diversifiez vos questions : ouvertes, fermées, ascendantes,
orientées.
• Être patient et attentif. Le questionnement ne suffit pas. Lorsque l’interlocuteur hésite, cherche ses mots, il vaut
mieux éviter d’interrompre ou de questionner. Mieux vaut être patient, le laisser rassembler et mettre en forme
ses idées pour qu’il puisse répondre clairement.
• Écouter l’autre sans porter de jugement. Il est donc important d’identifier l’influence de votre filtre de manière
à le mettre de côté lors de la discussion.
• Repérer toutes les informations.

Adoptez une attitude d’écoute.

Il n’est pas facile de s’exprimer et de parler de ses difficultés, si on se sent mal à l’aise vis-à-vis de son interlocuteur.
L’attitude physique joue un très grand rôle. Lorsque votre interlocuteur vous parle, il a besoin de sentir que vous
êtes présent physiquement, que vous êtes attentif et ouvert.
Quatre attitudes clés permettent d’être empathique, de donner du feedback et ainsi de montrer à l’autre que
l’on écoute.
• Regardez votre interlocuteur sans le fixer, de manière à ce qu’il se sente à l’aise.
• Penchez le buste légèrement vers l’avant ou hochez la tête pour marquer votre approbation.
• Ponctuez votre discours par des mots d’incitation comme « oui je comprends », « en effet » pour encourager
l’autre à parler.
• Prenez des notes pour bien montrer que vous souhaitez retenir les éléments clés.

Reformulez.
La reformulation est une technique qui vous permet de :
• Montrer à votre interlocuteur que vous êtes bien présent.
• Valider votre compréhension de ce qui a été dit.
• Donner à votre interlocuteur le sentiment que vous le comprenez bien.
• Lui offrir la possibilité d’apporter des précisions.
• Recentrer son discours sur un point précis.

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