SOFT SKILLS Prof :Issam GUESSOUS

2022/2021

Chapitre : L’écoute active

« Écouter une autre personne est le plus beau cadeau que nous puissions lui faire »

I. Les types d’écoute

Écoute totale : lorsque vous écoutez et par la suite vous êtes capable de reformuler, vous
êtes attentif, disponible et intéressé.
Écoute va et vient: vous entendez des fragments de ce que dit l’autre.
Écoute sélective: vous sélectionnez une information de ce que dit l’autre et vous croyez
comprendre et par la suite vous préparez votre réponse.
Écouter la fin ou le début de ce que dit l’autre.
Pas d’écoute: vous pensez à autre chose, vous avez l’esprit ailleurs.
II. Les cinq étapes d’écoute :
La réception
La compréhension
La mémorisation
L’évaluation
La réponse
III. Les instruments de la bonne écoute
A- LA REFORMULATION
• On reformule pour être sûr d’avoir bien compris. Elle consiste à répéter ce que vient
de dire l’émetteur de la façon la plus objective.
B- LE QUESTIONNEMENT
• C’est le fait de poser des questions, interpréter.
• Bien écouter ne suffit pas pour communiquer efficacement, il faut savoir aussi faire
exprimer l’interlocuteur en posant des questions. Il est donc nécessaire de varier la
nature des questions posées et de les adopter aux objectifs recherchés.

IV . Comment écouter activement

Pour avoir une bonne capacité d’écoute, il est nécessaire de respecter quelques
principes:
• Se concentrer sur ce que dit l’autre et dégager l’essentiel.
• Se débarrasser de l’émotif pour éviter ce qui nous déplait et d’écouter uniquement ce
qui nous plait en négligeant ce qui nous déplait.
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1. Types de signaux et impact :

Définition
Type de signal
Mouvements d’instinct ou réflexes (haussement d’épaules).
Gestes naturels
Mouvements volontaires, liés à la culture, à l’origine sociale des
Gestes sociaux Individus.
Sa direction est une indication sur le degré d’intérêt porté à l’autre.
Regard

Expressions du Disponibilité d’esprit, degré de sympathie.

visage
Posture et Degré d’assurance, de disponibilité.
mouvement
Statut social, style de vie, mais aussi mise en valeur de l’autre...
Vêtements
Le timbre et le Entoure les mots et exprime les sentiments à travers la façon dont ils
volume de la voix sont dits. Exemple : « OUI, je vais le faire » peut être pris dans de
multiples sens.
-Intonations ouvrantes, ou montantes : créent une attente ou attirent
l’attention
Les intonations -Intonations fermantes, ou descendantes : répondent à une attente et
concluent.

Les postures de la tête indiquent notre style de relation

Postures de la tête
Les postures des jambes en station debout révèlent notre maîtrise de la
Postures des jambes communication

Les postures des bras révèlent notre besoin de protection

Postures des bras
2. Les gestes parasites

Les gestes parasites sont l’ensemble des gestes pouvant parasiter le discours.

Exemple :

• Croisent et se décroisent nerveusement ou restent crispées au point de faire blanchir

les jointures.

• Touchent tout ce qui est à portée, ouvrent et ferment des stylos, boutonnent et
reboutonnent un pan de veste, jouent avec le bracelet d’une montre, etc.

• Tirent sur le revers de la veste pour la remettre en place ou réajustent la cravate à

plusieurs reprises.
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Activité : Vous avez fait un stage dans une entreprise du secteur de l’automobile, on vous
demande de présenter succinctement :

- L’entreprise et ses activités ;

- Le service auquel vous avez été affecté ;

- Les tâches que vous avez effectuées ;

- Ce que ce stage vous a apporté.

Les obstacles à la communication

1. Les types d’obstacles

• cognitif : Manque de connaissance de l’autre
• socioculturel : Préjugés, différences de personnalité, de rang social, de culture, de
sensibilités…
• Linguistique: Langue étrangère, langage technique, vocabulaire, syntaxe …
• Environnemental: Lieu, moment, proxémique
• Psychologique: Trac, timidité
• Comportemental: Gestes, attitudes, regard, …
• Physique: Bruit, bavardage …
Tous ces parasites peuvent dénaturer le message, lui donner un autre sens. Deux
conditions sont essentielles à la communication :
 La disponibilité physique
 La disponibilité psychologique
Jeu :
• Choix de quatre volontaires, deux d’entre eux doivent quitter la salle et n’y retourner
qu’après le signal.
• Une consigne est donnée aux stagiaires de dehors.
• Les stagiaires qui sont restés en classe ne savent rien de ce qui a été dit aux autres tout
ce qu’ils savent c’est qu’ils doivent transmettre un maximum d’informations sur un
sujet qui les intéresse et de s’assurer que leurs camarades ont retenu quelque chose.