Stratégies de

communication
Diapositives Power Point
 Le sage parle
Module 2 : Vue d’ensemble parce qu’il a
quelque chose
à dire, le fou
parce qu’il a à
• Le dictionnaire définit la dire quelque
chose.
communication comme la -Platon
transmission ou l’échange de
pensées, d’opinions ou
d’informations par la parole,
l’écriture ou les signes.
(Random House Dictionary, 2009)
 Facteurs de communication
L’efficacité de votre communication peut avoir de nombreuses
conséquences sur votre vie, y compris :

• Votre niveau de stress

• Vos relations avec les autres
• Le degré de satisfaction par rapport à votre situation
actuelle
• Votre productivité
• Votre capacité à atteindre vos objectifs et à réaliser vos
rêves
• Votre capacité à résoudre des problèmes
 Comment communiquons-nous?
Nous communiquons de trois manières principales :

• Verbal – Ce que vous dites...

• Paraverbal – Comment vous le dites...
• Quasi-verbal – Remplissage comme hm-hm, oh, etc.
• Non verbal – Gestes, langage corporel, etc.
• Écrit – Écriture manuscrite, dactylographie, etc.
 Autres facteurs de communication
Il existe quelques autres facteurs de communication
que nous devons prendre en considération.

• MÉTHODE – COMMENT LE MESSAGE EST PARTAGÉ...

• MASSE – LE NOMBRE DE PERSONNES RECEVANT LE
MESSAGE
• DESTINATAIRES –LES PERSONNES QUI REÇOIVENT LE
MESSAGE ET À QUI IL A ÉTÉ TRANSMIS DANS UN BUT
PRÉCIS...
 Module 3 : En fin de compte,
Comprendre les obstacles à la combien de
personnes parlent
communication la même langue,
même lorsqu’elles
parlent la même
Comme la plupart des choses dans la langue?

vie, cependant, la communication est -Russell Hoban

beaucoup plus compliquée qu’il n’y

paraît. Examinons quelques-uns des
obstacles les plus courants et la manière
de réduire leur incidence sur la
communication.
Aperçu des obstacles les plus courants
De nombreux éléments peuvent entraver la communication.
Les obstacles les plus courants sont les suivants :

• Je ne peux pas expliquer le message à l’autre personne avec des

mots qu’elle comprend.

• Je ne peux pas montrer à l’autre personne ce que je veux dire.

• Je n’ai pas assez de temps pour communiquer efficacement.

• La personne avec laquelle j’essaie de communiquer n’a pas les

mêmes antécédents que moi et ne comprend pas l’ensemble de
mon message.
 Barrières linguistiques
Elles peuvent se présenter sous trois formes principales :

• Parler différentes langues.

• La langue utilisée n’est pas la langue maternelle de

certaines personnes qui participent à la communication.

• Les personnes qui communiquent parlent la même

langue, mais sont originaires de régions différentes et ont
donc des dialectes différents et/ou des subtilités uniques.
 Module 4 : Compétences en matière De nombreuses
tentatives de
de communication paraverbale communication
sont réduites à
néant par le fait
d’en dire trop.
• « Je n’ai pas dit que tu avais tort. »
(sous-entendant que ce n’était pas moi) -Robert
Greenleaf

• « Je n’ai pas dit que tu avais tort. » (Ce

qui implique que je l’ai communiqué
d’une autre manière)

• « Je n’ai pas dit que tu avais tort. »

(sous-entendant que j’ai dit autre chose)
 Le pouvoir de l’intonation
L’intonation peut être définie de la manière la
plus simple comme la tonalité de votre voix.
Une intonation aiguë est souvent interprétée
comme anxieuse ou contrariée. Une
intonation grave est plus sérieuse et
autoritaire. Les gens réagissent à l’intonation
de votre voix. De plus, la variation de
l’intonation de votre voix est importante pour
maintenir l’intérêt de l’autre partie.
 La vérité sur le ton
Voici quelques conseils pour projeter un ton
positif et autoritaire.
• Essayez de baisser un peu l’intonation de
votre voix.
• Souriez! Cela permet d’adoucir la voix.
• Asseyez-vous bien droit et écoutez.
• Surveillez votre monologue intérieur. Les
pensées négatives s’infiltrent dans le ton de
votre voix.
 Le plus important,
Module 5 : Communication non
en matière de
verbale communication,
est d’entendre ce
qui n’est pas dit.
• Votre patron vous demande de venir dans son
bureau pour discuter d’un nouveau projet. Il a -Peter Drucker
un air sévère et les bras croisés.

• Un membre de l’équipe vous dit qu’il a une

mauvaise nouvelle à vous annoncer, mais il
sourit.

• Vous dites à un collègue que vous ne pouvez pas

l’aider à réaliser un projet. Il dit que ça va, mais
il claque la porte de votre bureau en partant.
 Tout savoir sur le langage
corporel
NOTRE POSTURE EN POSITION DEBOUT OU ASSISE

Réfléchissez un instant aux différents types de postures et

au message qu’ils transmettent.

• Le fait d’être assis et courbé est généralement un signe de stress ou

d’inconfort.

• Le fait de s’adosser lorsqu’on est debout ou assis indique une attitude

décontractée et détendue.

• Le fait de se tenir droit comme un piquet indique généralement une

raideur et une anxiété.
POSITION DE NOS BRAS, JAMBES, PIEDS ET
MAINS

• Les bras et les jambes croisés indiquent

souvent une fermeture d’esprit.

• La bougeotte est généralement un signe

d’ennui ou de nervosité.
EXPRESSIONS FACIALES

• Les sourires et les froncements de sourcils sont

très éloquents.

• Un sourcil levé peut signifier l’interrogation, la

curiosité ou l’incrédulité.

• Le fait de se mordiller les lèvres peut indiquer

que l’on réfléchit ou être un signe d’ennui,
d’anxiété ou de nervosité.
 Soyez sincère,
Module 6 : Parler comme une STAR soyez bref,
asseyez-vous.

Franklin D.
Maintenant que nous avons exploré Roosevelt
tous les éléments quasi verbaux de
la communication, examinons le
message que vous envoyez.
Vous pouvez vous assurer que votre
message est clair, complet, exact et
concis, avec l’acronyme STAR.
 S = Situation

Tout d’abord, il convient d’exposer la situation.

Essayez de ne pas dépasser une phrase. Si
vous avez de la difficulté, posez-vous les
questions : « Où? », « Qui? » et « Quand? »
 T = Tâche

Ensuite, indiquez brièvement en quoi

consistait votre tâche. Encore, une phrase
suffit.
Utilisez la question « Quoi? » pour encadrer
votre phrase et ajouter le « Pourquoi? » s’il y a
lieu.
 A = Action

Maintenant, indiquez ce que vous avez fait

pour résoudre le problème en une phrase.
Utilisez la question

« Comment? » pour encadrer cette partie de

la déclaration.
 R = Résultat

Enfin, indiquez quel a été le résultat. Cela

demande souvent une combinaison des
six racines.
 Lorsque les gens
Module 7 : Capacité d’écoute parlent,
écoutez-les
complètement.

Jusqu’à présent, nous avons examiné tous -

les éléments de l’envoi d’un message : Ernest Heming
way

Non verbal
Paraverbal
Verbal

Maintenant, renversons la situation et

regardons comment recevoir efficacement
les messages.
 Sept façons de mieux écouter
aujourd’hui
• Lorsque vous écoutez, écoutez. Ne parlez pas au
téléphone, n’envoyez pas de textos, ne nettoyez pas
votre bureau; ne faites rien d’autre.

• Évitez les interruptions. Si vous pensez à quelque

chose qui doit être fait, notez-le mentalement ou par
écrit et oubliez-le jusqu’à la fin de la conversation.

• Essayez de passer au moins 90 % de votre temps à

écouter et moins de 10 % à parler.
• Lorsque vous parlez, veillez à ce que vos propos soient
en rapport avec ceux de votre interlocuteur.

• Ne donnez pas de conseils à moins que l’autre personne

ne vous les demande.

• Veillez à ce que l’environnement physique soit propice à

l’écoute. Essayez de réduire le bruit et les distractions.

• S’il s’agit d’une conversation au cours de laquelle vous

devez prendre des notes, essayez de ne pas laisser la
prise de notes perturber le fil de la conversation.
 Comprendre l’écoute active
• Essayez de cerner le point de vue de l’autre
personne.

• Écoutez attentivement ce qui est dit.

• Répondez de manière appropriée, soit de

façon non verbale, en posant une question
ou en paraphrasant.
Envoyer de bons signaux aux
autres
• NON VERBAL

• QUASI-VERBAL

• VERBAL
 L’important est
Module 8 : Poser de bonnes questions de ne pas
arrêter de poser
des questions.
La curiosité a sa
propre raison
Dans ce module, nous d’exister.

examinerons de plus près les Albert Einstein

techniques d’interrogation que
vous pouvez utiliser tout au long
du processus de communication.
 Questions ouvertes
• Qui?
• Quoi?
• Où?
• Quand?
• Pourquoi?
• Comment?
 Questions fermées
• Aimez-vous le chocolat?

• Êtes-vous né en décembre?

• Il est déjà cinq heures?

 Si vous posez la
Module 9 : Interrogation appréciative mauvaise
question, vous
obtiendrez, bien
sûr, la mauvaise
La communication traditionnelle met souvent réponse.
l’accent sur ce qui ne va pas et comment nous
pouvons remédier à la situation. Réfléchissez à Amory Lovins
votre dernier entretien d’évaluation, votre plus
récente visite chez le médecin, ou encore votre
dernier différend avec un ami ou un partenaire.

L’interrogation appréciative fait le contraire : elle

met l’accent sur ce qui va bien et sur la manière
dont nous pouvons encore améliorer la situation.
De nombreuses organisations ont constaté qu’il
s’agit une façon nouvelle et énergisante d’aborder
des problèmes et de motiver leurs effectifs.
 L’objectif de l’IA
Pour comprendre l’objectif de l’interrogation appréciative,
nous allons examiner chacune de ses parties.

• Le dictionnaire Random House définit l’expression

« apprécier » comme suit : accorder de la valeur ou de
l’importance à quelque chose; être pleinement conscient
de; être conscient de; détecter; augmenter en valeur.

• Dans le même dictionnaire, l’« interrogation » est définie

comme l’action de s’informer ou de rechercher des
informations en posant des questions.
 Les quatre étapes

• Découverte
• Rêve
• Conception
• Destination/Livraison
Module 10 : Maîtriser l’art de la Deux
conversation monologues
ne font pas un
dialogue.
• Niveau 1 : Discussions sur des
sujets généraux Jeff Daly

• Niveau 2 : Partage d’idées et de

perspectives

• Niveau 3 : Partage d’expériences

personnelles
Module 11 : Compétences avancées en Deux
matière de communication monologues
ne font pas
Comprendre les facteurs précipitants
un dialogue.

Comment chacun de ces événements vous ferait-il sentir

s’ils vous arrivaient tôt le matin.
Jeff Daly

• Vous êtes ralenti par des travaux de construction en vous

rendant au travail.

• Votre réveil ne sonne pas et vous vous réveillez en retard.

• Vous n’avez plus de café.

• La file d’attente à la cafétéria est très longue.

Établir un terrain d’entente
La recherche de liens communs peut être
un puissant outil de communication. Pensez
à ces moments quand un étranger s’avère
ne pas être un étranger - que la personne à
côté de vous dans le train a grandi dans la
même ville que vous, ou que le collègue
que vous n’avez jamais vraiment apprécié
aime travailler le bois autant que vous.
Utilisation des messages avec
« Je »
Comment réagissez-vous à ces déclarations?

• Votre tenue est trop décontractée pour

cette réunion.
• Tu marmonnes tout le temps.
• Tu es vraiment désorganisé.
 Questions
d’approfondissement
CLARIFICATION

EXHAUSTIVITÉ ET EXACTITUDE

DÉTERMINER LA PERTINENCE

PROFONDEUR

RÉSUMÉ
 Celui qui pose une
Module 12 : Conclusion question est un
imbécile pendant
cinq minutes, mais
celui qui ne le fait
pas reste un
Paroles de sages imbécile pour
toujours.

• HUBERT H. HUMPHREY : Le droit d’être entendu -Proverbe chinois

n’inclut pas automatiquement le droit d’être pris au
sérieux.

• MICHEL DE MONTAIGNE : Je ne cite les autres que pour

mieux m’exprimer moi-même.

• WOODROW WILSON: Si je dois parler dix minutes, j’ai

besoin d’une semaine de préparation; si je dois parler
quinze minutes, trois jours; si je dois parler une demi-
heure, deux jours; si je dois parler une heure, je suis
prêt maintenant.